【课程大纲】第一讲：解读员工职业化一、新视角解读职业化1.VUCA时代特征2.职业化表现形式3.职业化价值体现讨论：现在的我VS5年后的我二、职业化员工自我角色认知1.我的位置在哪里？2.这个位置的职责是什么？3.这个位置的工作标准和目标是什么？4.这个位置对角色的技能要求是什么？5.这个位置和组织中其他人分界点在哪里？6.小练习：手绘作品团队PK——“我的定位地图棒”7.小测试：你在公司里的角色定位三、企业对员工的角色期待1.同事的合作者2.规则的遵循者3.利润的创造者4.客户的提供者5.企业的代言者6.高效的工作者四、行为自测：你是哪种类型的员工？1、高效能员工2、墨守成规型员工3、被动型

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第一模块：认识客户服务第一节：正确认识客户投诉的意义1.为什么客户越来越难缠？·案例导入：客户不满的行为表现2.从“危机意识”中看客户服务·问题讨论：投诉是好事还是坏事？·问题分析：分析不满意而不投诉客户对企业的伤害3.有效处理客户投诉带来的价值有效处理投诉给企业带来的好处？有效处理投诉给个人带来的好处？第二节：把服务工作做到投诉发生前1.客户如何衡量我们的服务·平衡轮导入2.发现客户不满的苗头后如何及时解决3.一线员工自身原因的思考·案例分析·目标树：如何第二模块：追本溯源客户为什么会抱怨、投诉节：投诉的五个心理阶段·案例导入：返回营业厅的王大爷潜在不满即将转化为抱怨显化抱怨潜在投诉投诉第二

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【课程大纲】第一讲：服务认知篇1.什么是客户服务？什么是卓越的客户服务？回忆你经历过的卓越或个性化的客户体验，分享你的感受2.服务的四种状态，你目前是哪种状态？期待达到哪种状态？3.服务客户的三条宪法准则：为客户创造价值不与客户认知争辩减少客户服务的重要程序的循环次数第二讲：客户分析篇1.为什么客户总是不满意？2.客户如何期待我们的服务？3.为客户着想应该想什么？4.客户需求分析案例探讨：客户的需求是什么？我们该怎么做？情感需求：被尊重的需求、被体谅的需求信息需求：在哪办？谁来办？需求时间？相关政策？解决问题的需求：准确办理、迅速办理、其他利益第三讲：服务心态篇1.从欢迎光临看不同人生2.现场

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【课程特色】·标本同治：处理问题与身心调节、改变思维与调整心态双管齐下·十多个实用的情压管理技巧，从容面对压力·情绪、身体负面能量的真实释放·体验式教学与艺术性表达带来多层面的体验与领悟·激发员工的内在动力，创造性地思考与解决问题【课程收益】·找到压力形成的源头并清晰客户的需要，从而减少内在焦虑、外在矛盾与冲突；·掌握专业的情绪释放技术，轻松应对客户的焦躁愤怒并与自己的负面情绪和谐相处；·学习有效改变心态的技巧，提升抗压性的心态能力和应对技巧；·学习实用的身心动作技术，缓解与消除身体的紧张与压力；·发展自身的力量和资源，培养出有效思考和解决问题的能力；【授课时间】1天=6小时【课程大纲】模块：

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模块一：了解老板与觉察自己一、你是哪种类型的下属1.被动型下属2.疏离型下属3.墨守成规型下属4.高效型下属5.实用主义型下属二、了解自己面对老板时的沟通状态1.父母状态2.成人状态3.儿童状态三、与老板沟通的通用法则1.个人表达与公司的竞争力结合2.积极主动沟通3.主动思考、抓住表达红利4.哪些话千万不能说？四、了解你的老板关心什么？1.需要他做决策的事2.不只是做什么，而是怎么做3.资源分配情况4.听案例还是意义5.他关心你手头的哪三件事？模块二：汇报工作与接受指示一、汇报前的准备1.汇报的4种目的2.汇报准备5步法3.理清汇报思路的4个步骤4.思考汇报内容的3个方向5.锁定真正的问题5W

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