隋海燕老师的内训课程
课程大纲： 实践模块一三姿训练 【实践目的】掌握酒店从业人员的站、坐姿、行姿的标准姿势 【实践要求】达到优雅的姿态 【实践内容】站姿，坐姿、行姿 【实践方式】站姿1、贴墙站2、背对背站 坐姿1、练习入座起立2、练习坐姿 行姿1、走直线2、顶书而行 【实践器材】椅子书 实践模块二蹲姿手势 【实践目的】掌握酒店从业者的标准手势、蹲的标准姿势 【实践要求】达到优雅的姿态 【实践内容】蹲姿手势 【实践方式】1、面对镜子做蹲姿的几种方式，尽量用心去感受动作要领 2、对着镜子或与同伴对照练习各种请的手势。 【实践器材】礼仪实训室 实践模块三表情礼仪 【实践目的】掌握酒店从业者的微笑 【实践要求】达到面对客
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【课程大纲】 模块：五星级服务定位---------企业发展的航标 第二模块：五星级服务心态---------企业生存的基石 第三模块：五星级服务技巧---------一颦一笑总关情 第四模块：超满意投诉处理---------改善自我的良机 第五模块：社交化全程服务---------成为客户的朋友 展开如下： 模块：五星级服务定位---------企业发展的航标 Ø以客户为中心服务经济时代的来临对行业带来的变化 Ø从‘海底捞’的成功看五星级服务定位的意义 Ø从泰国某五星级酒店的忠实客户的感受看企业提供五星级服务的意义 ØXX行业目前的竞争态势对于服务质量的要求 Ø五星级服务的标准---以客户
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培训大纲： 导言部分：礼仪对工作产生的影响 Ø您就是“公司”的“金字招牌” Ø礼仪对工作产生的影响 Ø礼仪的核心与内涵 ²尊重为本 ²教养体现细节，现节体现专业 ²您的个人形象构筑“公司”公众形象的基石 设计篇：您的职业形象塑造 Ø职业形象对企业意味着什么 ²您的岗位应体现出的精神面貌 ²您的个人风貌是企业的“静态符号识别系统” Ø职业人士的仪容规范 ²面部修饰、肢部修饰、发部修饰、化妆修饰 Ø职业人士的仪表规范 ²着装TOP原则（时间原则、场合原则、地点原则） ²饰物的佩戴原则与搭配技巧 ²礼服的款式与配饰搭配技巧－应用于社交场合 ²不同体型特征的着装技巧与要领 ²您的形象风采与魅力装扮 现
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课程大纲： 一、管理即沟通 沟通的定义及解释 沟通的重要性、意义与目的 沟通的本质 完整的沟通流程 二、全方位有效沟通 沟通前自我状态三个转变 有效沟通的态度：操之在我 沟通的三个原则 三、高效沟通八大技巧及沟通要素组合应用 1.听的技巧－易地而处的“聆听” 沟通技术：有效倾听 2.看的技巧－察颜观色（眼神交流） 沟通技术：慧眼识真 3.说的技巧－将话说到心里(专业话术、真诚赞美) 沟通技术：言之有道 沟通技术：同理心表达 4.积极响应－有效的“反馈” 5.问对问题－恰当提“问” 6.批评的艺术－委婉“指”出他人过错 7.让他人出于“自愿”－使对方感到尊重（面子给你、里子给我） 8.“修辞”与
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课程大纲： 单元：传统文化看礼仪 1、礼立于敬而源于祭； 2、儒家文化“因俗制礼”。取其精华，弃其糟粕，与时俱进，推陈出新； 3、礼强调敬和爱，仪强调美和善。礼仪强调内心的尊重和爱，同时注意一定的规范性、对象性、技巧性； 4、礼之用，和为贵。和为贵，贵在和睦、和气、和谐、和平。 第二单元：礼仪的作用？（视频带来的思考） 1、从个人修养的角度：礼仪是一个人内在修养和素质的外在表现； 2、从交际角度看：礼仪是人际交往中适用的一种艺术、一种交际方式或方法，是人际交往中约定俗成的示人以尊重、友好的习惯做法； 3、从传播的角度看：礼仪是在人际交往中相互沟通的技巧。 第三单元：职业形象塑造（讲授 现场指导
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【课程大纲】 引言 Ø关于学习的探讨 一、优秀员工职业修炼 Ø万般皆福气，烦恼即菩提 Ø正心-正见-正念-正语 Ø天堂地狱一念间 二、精气神与职业修炼 Ø自天子以至于庶人，壹是皆以修身为本 Ø精生气、气生精、气生神 Ø人气、财气与福气 Ø人的精神生命（theSecondLife） Ø当心职业杀手——职业倦怠 三、关于职业生涯规划的探讨 Ø认知：认知自己、认知行业、认知 Ø定位:人生定位、组织定位、职位定位 Ø规划：分阶段、具体、可执行 Ø执行：确保每阶段实施、弥补职业差距 Ø评估：自我监督、他人监督、团队监督 四、情绪管理与阳光心态 Ø心理健康的标准 Ø沙赫特理论 Ø成就的80由情绪决定 Ø情