隋海燕老师的内训课程
课程大纲：（一）当压力来临 —— 正确认识压力1、压力与工作并存 (个人压力测试)2、面对压力，你可以选择3、压力解析4、压力适宜度游戏：压力下的思维错位（二）压力与个人1、压力与表现★ 与压力说声“来吧”★ 压力的迹象2、与压力合作★ 选择权在谁手里？★ 应变与制变★ 你的自我支配与控制中心——控制力模型经典案例与讨论（三）压力及情绪管理——如何真正解除或释放压力1、一个奇特的公式与两个效应★ IQ/AQ/EQ★ 自信心与自我形象★ 心态决定一切★ 皮格马利翁效应与蝴蝶效应2、境由心生★ 您快乐吗★ 找寻通往快乐的阶梯★ 逆境中的情商3、卓越情绪管理★ 消极情绪的3大来源★ 控制情绪的6大步
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课程大纲：单元：传统文化看礼仪1、礼立于敬而源于祭；2、儒家文化“因俗制礼”。取其精华，弃其糟粕，与时俱进，推陈出新；3、礼强调敬和爱，仪强调美和善。礼仪强调内心的尊重和爱，同时注意一定的规范性、对象性、技巧性；4、礼之用，和为贵。和为贵，贵在和睦、和气、和谐、和平。第二单元：礼仪的作用？（视频带来的思考）1、从个人修养的角度：礼仪是一个人内在修养和素质的外在表现；2、从交际角度看：礼仪是人际交往中适用的一种艺术、一种交际方式或方法，是人际交往 中约定俗成的示人以尊重、友好的习惯做法；3、从传播的角度看：礼仪是在人际交往中相互沟通的技巧。第三单元：职业形象塑造（讲授 现场指导）1.有心：表情真
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课程大纲：一、孔子曰：不知礼，无以立也“礼仪”解读礼仪与商务礼仪商务礼仪的重要性礼仪知多少（礼仪知识测试）二、塑造成功的职业形象3秒决定印象你眼中的自我形象他人眼中你的形象不同场合不同形象怎样塑造成功的职业形象（案例分享）三、得体的仪态礼坐、立、行走的礼仪优雅的蹲姿礼优雅的仪态是内在修养的体现得体的仪态是自信的表现四、商务交往活动中的应注意的礼仪千里商机“一线牵”从介绍开始你会握手吗小名片，大学问商务交谈，应注意什么品茗茶，讲礼仪乘梯也要讲礼仪商务乘车礼仪知多少商务活动中的重头戏——用餐礼...
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讲：服务礼仪与服务礼仪的重要性Oslash;为什么要服务好的服务能带来什么（万科地产上海公司置业顾问销售冠军的案例分享）差的服务又会怎样（案例分享）Oslash;什么是服务Oslash;从”SERVICE”深度理解服务第二讲：置业顾问与客服人员的职业形象的塑造Oslash;员工仪容礼仪仪容礼仪规范女职员的化妆技巧个人卫生Oslash;员工仪表礼仪制服的穿着规范领带的三种常见打法配饰的选择与搭配Oslash;标准的仪态礼仪站姿——坐姿——行姿——蹲姿礼仪训练接待活动中的常见手势礼仪训练第三讲：接待基本礼仪规范Oslash;称呼与问候的礼仪称呼的基本要求与规范称呼的禁忌Oslash;致意的礼仪致意
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一、商务礼仪概述ü商务礼仪之概述ü商务礼仪之重要性案例分享：比尔盖茨惹谁了席卷全球的“丽媛Style”二、商务礼仪之个人形象礼仪ü职业人士的仪容规范与要求职业男士仪容规范职业女士仪容规范ü个人形象与色彩魅力ü规范西装礼仪与细节ü规范套裙礼仪与细节ü饰品的搭配细节三、商务礼仪之举止仪态礼仪ü得体的仪态礼（坐，立、行，蹲姿）ü各种手势礼ü微笑与表情魅力四、商务拜访与接待礼仪ü商务拜访之问候礼ü商务场合之握手礼ü商务场合之介绍礼ü商务场合之名片礼ü商务场合之乘车礼ü商务接待之奉茶礼ü商务接待之用餐礼五、商务办公礼仪ü通讯工具的礼仪规范ü现代网络通讯工具的礼仪ü办公区设施使用规范ü如何建立良好的办公室
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模块：五星级服务定位---------企业发展的航标Oslash;以客户为中心服务经济时代的来临对行业带来的变化Oslash;从‘海底捞’的成功看五星级服务定位的意义Oslash;从泰国某五星级酒店的忠实客户的感受看企业提供五星级服务的意义Oslash;XX行业目前的竞争态势对于服务质量的要求Oslash;五星级服务的标准---以客户满意为起点的客户服务标准第二模块：五星级服务心态---------企业生存的基石Oslash;心态决定命运n人与人之间没有太大区别，只有积极的心态与消极的心态这一细微区别，但正是这一点点区别决定了10年后两个人生活的巨大差异u案例分享---换票Oslash;服务客