隋海燕老师的内训课程
讲：服务礼仪与服务礼仪的重要性Oslash;为什么要服务好的服务能带来什么（万科地产上海公司置业顾问销售冠军的案例分享）差的服务又会怎样（案例分享）Oslash;什么是服务Oslash;从”SERVICE”深度理解服务第二讲：置业顾问与客服人员的职业形象的塑造Oslash;员工仪容礼仪仪容礼仪规范女职员的化妆技巧个人卫生Oslash;员工仪表礼仪制服的穿着规范领带的三种常见打法配饰的选择与搭配Oslash;标准的仪态礼仪站姿——坐姿——行姿——蹲姿礼仪训练接待活动中的常见手势礼仪训练第三讲：接待基本礼仪规范Oslash;称呼与问候的礼仪称呼的基本要求与规范称呼的禁忌Oslash;致意的礼仪致意
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实践模块一三姿训练【实践目的】掌握酒店从业人员的站、坐姿、行姿的标准姿势【实践要求】达到优雅的姿态【实践内容】站姿，坐姿、行姿【实践方式】站姿1、贴墙站2、背对背站坐姿1、练习入座起立2、练习坐姿行姿1、走直线2、顶书而行【实践器材】椅子书实践模块二蹲姿手势【实践目的】掌握酒店从业者的标准手势、蹲的标准姿势【实践要求】达到优雅的姿态【实践内容】蹲姿手势【实践方式】1、面对镜子做蹲姿的几种方式，尽量用心去感受动作要领2、对着镜子或与同伴对照练习各种请的手势。【实践器材】礼仪实训室实践模块三表情礼仪【实践目的】掌握酒店从业者的微笑【实践要求】达到面对客人时拥有自然的微笑【实践内容】微笑的训练【实践
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一、商务礼仪概述ü商务礼仪之概述ü商务礼仪之重要性案例分享：比尔盖茨惹谁了席卷全球的“丽媛Style”二、商务礼仪之个人形象礼仪ü职业人士的仪容规范与要求职业男士仪容规范职业女士仪容规范ü个人形象与色彩魅力ü规范西装礼仪与细节ü规范套裙礼仪与细节ü饰品的搭配细节三、商务礼仪之举止仪态礼仪ü得体的仪态礼（坐，立、行，蹲姿）ü各种手势礼ü微笑与表情魅力四、商务拜访与接待礼仪ü商务拜访之问候礼ü商务场合之握手礼ü商务场合之介绍礼ü商务场合之名片礼ü商务场合之乘车礼ü商务接待之奉茶礼ü商务接待之用餐礼五、商务办公礼仪ü通讯工具的礼仪规范ü现代网络通讯工具的礼仪ü办公区设施使用规范ü如何建立良好的办公室
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模块：五星级服务定位---------企业发展的航标第二模块：五星级服务心态---------企业生存的基石第三模块：五星级服务技巧---------一颦一笑总关情第四模块：超满意投诉处理---------改善自我的良机第五模块：社交化全程服务---------成为客户的朋友展开如下：模块：五星级服务定位---------企业发展的航标Oslash;以客户为中心服务经济时代的来临对行业带来的变化Oslash;从‘海底捞’的成功看五星级服务定位的意义Oslash;从泰国某五星级酒店的忠实客户的感受看企业提供五星级服务的意义Oslash;XX行业目前的竞争态势对于服务质量的要求Oslash;五星级
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导言部分：礼仪对工作产生的影响Oslash;您就是“公司”的“金字招牌”Oslash;礼仪对工作产生的影响Oslash;礼仪的核心与内涵sup2;尊重为本sup2;教养体现细节，现节体现专业sup2;您的个人形象构筑“公司”公众形象的基石设计篇：您的职业形象塑造Oslash;职业形象对企业意味着什么sup2;您的岗位应体现出的精神面貌sup2;您的个人风貌是企业的“静态符号识别系统”Oslash;职业人士的仪容规范sup2;面部修饰、肢部修饰、发部修饰、化妆修饰Oslash;职业人士的仪表规范sup2;着装TOP原则（时间原则、场合原则、地点原则）sup2;饰物的佩戴原则与搭配技巧sup2;礼
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一、管理即沟通沟通的定义及解释沟通的重要性、意义与目的沟通的本质完整的沟通流程二、全方位有效沟通沟通前自我状态三个转变有效沟通的态度：操之在我沟通的三个原则三、高效沟通八大技巧及沟通要素组合应用1.听的技巧－易地而处的“聆听”沟通技术：有效倾听2.看的技巧－察颜观色（眼神交流）沟通技术：慧眼识真3.说的技巧－将话说到心里(专业话术、真诚赞美)沟通技术：言之有道沟通技术：同理心表达4.积极响应－有效的“反馈”5.问对问题－恰当提“问”6.批评的艺术－委婉“指”出他人过错7.让他人出于“自愿”－使对方感到尊重（面子给你、里子给我）8.“修辞”与沟通－好吧，但是、只是、而且（言语运用）四、沟通要因人