【课程背景】：近年来受移动互联网金融和国内经济形势等外部环境的影响，银行业的竞争愈演愈烈。银行业产品的不断丰富、考核指标的加重、超负荷的工作强度等，很多银行网点员工感到压力倍增和烦躁不安，工作快乐与幸福感逐渐降低，压力逐渐加大，银行员工烦燥、躺平、抑郁的现象层出不穷。工作是生命的重要组成部分，是自我调节，积极向上，全力投入；还是应付工作，抱怨工作，甚至离开工作岗位。不同的选择，结局迥然不同。作为银行员工，如何进行科学化管理情绪，缓解压力，不仅可以提升自我的职场竞争力，助力网点效能提升，同时也可以帮助自己收获幸福，获得内心的喜悦与平静。【课程对象】：银行运营条线各岗位员工/银行全体员工【课程时间

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【课程目标】：1、提升银行厅堂客户服务经理智能化转型现场管理能力2、掌握识别潜在优质客户的与现场管理技巧3、提升厅堂客户服务经理（即大堂经理）客户识别能力与营销技巧4、掌握投诉预防与客户纠纷投诉处理技巧【授课对象】：银行厅堂客户服务经理（大堂经理）【课程时间】：培训呈现23天（6小时/天）【课程方式】：讲师讲授+案例分析+互动+角色扮演+情景模拟+讨论分享第一部分：银行厅堂客户服务经理现场管理技巧一、智能化网点大堂经理分流引流的工作技巧1、剖析直接分流与间接分流技巧2、客户引导分流流程3、客户分流引导原则4、客户服务流程管理5、客户休息营销分流二、客户现场情绪管理1、客户休息区氛围营造2、一

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【课程背景】：银行当下面临的问题：为什么团队缺乏凝聚力？如何提高员工的积极性？怎样才能更好地理解下属的需求？怎样才能让团队成员发挥最大的效能？【课程目标】：能够准确识别自我与团队成员的性格类型。设计出适合不同类型员工的岗位适配规划。掌握与不同性格类型，用心沟通为下属赋能。用大六人打造高效互补团队，实现人才优化配置，提高团队协作效率【授课对象】：银行机关管理层、支行长、运营主管等管理岗位【课程时间】：培训呈现2天（6小时/天）【课程内容】：第一讲：解读神奇的“人性地图”与领导六力模型1、现实型—决断力核心特质典型人物代表视频案例分析人格匹配岗位2、权威型—前瞻力核心特质典型人物代表视频案例分析人

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【课程收益】全面了解客户对银行需求变化；系统梳理银行客户服务的价值；详细阐述服务与标准化的意义；充分论证服务营销技巧的重要性；提升服务投诉与舆情预防技巧。标准课时：2天，6小时/天人数要求：建议80人以内培训对象：全体客户服务经理【课程形式】现场讲授+银行案例讨论+银行各灰场景化情境训练+通关演练【课程内容】第一讲：数字化转型银行服务意识的培养一、银行服务的核心“心态”1、提升绩效的四要素：技能、行为、习惯、态度2、银行服务主动意识：“我要”PK “要我“3、关于态度的专业测评二、银行主动服务的三个关键点1、银行主动服务营销关键要素之一：阳光心态2、银行主动服务营销关键要素之二：思维心态3、银

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课程背景 ：商务接待是银行对外展示的窗口之一，现代企业在快速发展过程中，想要获得更多的政策支持，首先要向政府领导展现企业发展的良好态势，增进领导对我行的了解、认可与支持，最终赢得政策倾斜。同时在与银行大客户交往过程中，银行的礼仪规范和商务接待水平，在很大程度上也反映出我行的人员素质和内部管理水平。课程目标：强化理念：重点强调落地、实用的培训技术，让学员能够结合自身的工作经历来学习，并最终能够学以致用提升技能：重点突出实战体验、演练，在实际的操作中掌握培训技能，融合案例教学法、情景教学法、角色扮演法等当今培训界最有效的训练方法授课天数：1天 6小时/天授课对象：银行机关、支行长、中层管理者、客

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银行礼仪大赛及培训课程安排表课程执行细则主要负责人时间礼仪大赛启动大会大赛动员领导激励行方相关部门领导第一天学员分组、积分规则、奖项设定助教 第一讲 银行服务礼仪规范 银行服务形象规范授课老师蔡玉银行服务仪态规范银行服务动作规范银行服务语言规范服务礼仪通关考核单项颁奖行方相关部门负责人第二讲 银行服务流程规范 柜面服务流程标准化与礼仪话术授课老师蔡玉第二天上午 客户服经理智能机具服务礼仪与标准化客户经理服务流程标准化与待客礼仪银行消费者权益保护投诉处理沟通礼仪模拟演练与情景展示服务流程规范与待客礼仪通关考核 第三讲 银行办公室接待礼仪 办公室商务接待与拜访礼仪授课老师蔡玉第二天下午办公室商务接

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