周然老师的内训课程
银行客户投诉与抱怨处理技巧课程大纲（一天）时间课程名称内容纲要实施方法上午08:30-12:00客户投诉分析一、什么是服务客户的满意度是……好的服务是……二、怎么做好服务个人心态的转变关于工作的现状乐在工作服务的价值三、追本溯源——正确认知客户投诉银行投诉工作的现状投诉案例分析四、将心比心——投诉客户心理诉求分析投诉客户的两大分类投诉客户的三大需求五、防患未然——客户投诉规避技巧客户抱怨的四大起因及解决方案规避客户投诉的五条黄金法则讲授演练下午13:30-16:30客户投诉处理六、七步成诗——客户投诉现场处理技巧迅速隔离客户安抚客户情绪amp;充分道歉搜集足够信息给出解决方案amp;征求客户意
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银行团队管理及网点业绩提升|课程模块 |课程大纲 ||银行团队管 |明确角色定位，解决管理难题 ||理技巧 |1、管理要学会放手 || |2、优秀的领导者都是营造氛围的高手 || |3、管理者的三种角色
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《银行网点的运营服务管理能力提升 》 讲师：周然第一部分：网点数字化运营能力构建（一） 运营管理者如何理解承上启下1. 数字化客户经营思路2. 从厅堂数据整合到客户洞察3. 建立客户经营的闭环（二） 厅堂产能达成及过程管理解析1. 客户盘点及厅堂产能界定2. 厅堂产能达成路径有哪些3. 进店高潜客户及厅堂活动量的盘点分析4. 月度工作计划表的重要性（三） 场景化的服务1. 厅堂一体化服务与营销2. 打造客户美好的服务体验【案例分析】：成长日记---如何把握80的工作重点第二部分：网点流程管理网点流程管理的四
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《银行网点运营管理能力提升》 讲师：周然第一部分：网点内情管理的认知1. 网点转型后内勤行长的角色定位2. 内勤行长必须具备的能力3. 网点管理的基本职能【案例分析】：某银行的PDCA闭环管理第二部分：数字化运营能力构建（一） 运营管理者如何理解承上启下1. 数字化客户经营思路2. 从厅堂数据整合到客户洞察3. 建立客户经营的闭环（二） 厅堂产能达成及过程管理解析1. 客户盘点及厅堂产能界定2. 厅堂产能达成路径有哪些3. 进店高潜客户及厅堂活动量的盘点分析4. 月度工作计划表的重要性（三） 场景化
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网点负责人团队管理及现场管理|08:30-11:3|团队管理 |一、新时期下网点负责人的自我定位 ||0 | |服务者——员工成长平台的搭建者 || | |领导者——团队发展方向的指引者 || | |管理者——团队资源分配的整合者 || | |二、网点负责人的团队激励技巧 ||