田先老师的内训课程
1、认识客户服务 服务经济时代来临 服务的概念 服务的两个层面 客户是否满意的后果 客户投诉的价值 忠诚客户的价值 2、客户服务关键时刻的行为模式 关键时刻的概念和起源 关键时刻的金三角 服务人员的内、外在要求 MOT行为模式图 3、奠定基调 表达服务意愿 体谅对方情绪 承担解决问题的责任 4、诊断问题 客户的需求层次 如何了解客户需求：提问、倾听、复述 5、解决问题 调整顾客期望 提出建议 征求顾客建议 贯彻执行 6、回顾总结和完善跟进 结束时候的关键时刻非常重要 外部跟进和内部协调 7、内部协作达致客户满意 树立内部客户的观念
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前言——魅力来自礼仪一、礼仪的魅力二、商务礼仪的内涵三、商务礼仪的要旨单元仪表礼仪一、化妆ü头型、.脸形、五官、肤质ü色彩的基本知识ü化妆工具和化妆用品ü彩妆步骤ü基础化妆ü矫正化妆ü日妆ü晚妆ü不同季节的化妆二、发型ü发型与身材ü发型与头型、脸型ü发型与身份、场合三、服饰1、着装的基本原则üTPO原则ü职场着装六不准ü商务人员形象四原则ü职业男性的服饰礼仪ü职业女性的服饰礼仪2、着装与配饰规则ü体型搭配ü色彩搭配ü发型搭配ü气质搭配ü配饰搭配ü商务场合着装ü社交场合着装ü休闲场合着装第二单元形体礼仪一、站姿二、坐姿三、行姿四、蹲姿五、眼神六、微笑七、表情八、肢体语言第三单元办公室礼仪一、创造
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维 基础必修课——综合素质系列 80后员工职业化课——播种人生那一朵幸福的五色花 80后员工超常规成长课——5大纲领，成功其实很简单 赢在执行——通信行业员工超级执行训练营 通信业员工自我职业生涯规划与成长 色彩性格与魅力修炼工作坊 第二维 行业必修课——服务技巧系列 服务致胜——通信服务意识与服务精神修炼 赢在沟通——通信行业优质服务沟通技巧 连环四步——高效处理客户投诉 一刻千金——通信业MOT关键时刻与客户满意管理 通信行业服务人员情绪与压力管理 通信行业客户消费心理与服务技巧 第三维 岗位技能课 话务员系列 话务员发声六步进阶训练 热线服务人员综合技
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一、顾客是怎样流失的 1、 卖鱼的故事 2、 顾客流失的原因 3、 1001=0 4、 一个不满的顾客意味着什么 二、服务的价值 1、 良好的服务给谁带来了好处 2、 服务利润链 3、 一个满意的顾客意味着什么 4、 银行业服务的过去与未来 三、银行服务意识 1、服：服从 2、务：劳务 四、银行服务精神 1、 乐在服务 自我实现 自我成长 2、 快乐服务的5个心态 自信 积极 给予 包容 空杯 3、快乐服务的5点精神 勇担责任 行动 力求更好 注重细节 感恩客户...
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、认识客户服务 服务经济时代来临 服务的概念 服务的两个层面 客户是否满意的后果 客户投诉的价值 忠诚客户的价值 2、客户服务关键时刻的行为模式 关键时刻的概念和起源 关键时刻的金三角 服务人员的内、外在要求 MOT行为模式图 3、奠定基调 体谅对方情绪 承担解决问题的责任 4、诊断问题 客户的需求层次 如何了解客户需求：提问、倾听、复述 5、解决问题 调整顾客期望 提出建议 征求顾客建议 贯彻执行 6、回顾总结和完善跟进 结束时候的关键时刻非常重要 外部跟进和内部协调 7、内部协作达致客户满意 树立内部客户的观念 内部协作对客户的影
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引子：三十而“立”一、三十而“立”，“立”的是什么？二、三十，靠什么而“立”？三、“三力”超常规成长模型，人生可以加速度1、这是一个好的时代，也是一个坏的时代2、“三力”超常规成长模型sup2;思维力sup2;行动力sup2;影响力3、价值人生的成功公式sup2;长度——时间sup2;宽度——思维力sup2;高度——行动力X影响力乐章：思维力——思维决定宽度一、人生两大基本法1、系统观2、辩证观体验训练：坚持之道/口味争锋二、人生三重价值1、命2、物3、灵体验训练：生命列车三、人生轮回四季1、春：炼大脑2、夏：做大事3、秋：成大业4、冬：修大人体验训练：生命树四、人生幸福八卦1、精神2、身体3