罗星老师的内训课程
银行网点客户投诉处理主讲老师：罗星 课程时间：1天，6小时/天【课程目的】 ◆ 了解客户在服务诉求中表现出的基本心态模式；◆ 能够根据不同类型的客户，通过需求分析和性格感知掌握相应的应对策略及技巧；◆ 了解客户投诉主要成因，结合具体案例进行投诉流程的分析和研讨，熟练掌握处理客户投诉的流程及流程中的主要技巧； ◆ 掌握两个处理客户投诉的金牌话术，结合银行近期的投诉案例进行话术训练； ◆ 理解非正常投诉的相关理论和实际解决思路与一些基本处理技法。【课程对象】网点负责人、大堂经理、前台柜员【课程时间】1-2天（6-12课时）【课程内容】第一部分 客户心态、需求分析与把握的“2-3-4-7”总原
讲师：罗星查看详情
《银行网点服务规范与神秘人检查》 主讲老师：罗星 课程时间：1天，6小时/天 课程背景： 随着中国银行业国际化和市场化程度的不断提高，国内银行经营所面临的市场环境也逐渐发生变化，包括利率市场化、互联网金融、民营银行等都使得银行业竞争愈发激烈。“危”与“机”并存。国内银行要把握发展机遇，就要积极实施变革与转型，从而提高核心竞争力。 在银行的整体布局规划中，网点是最重要的环节之一，是银行与客户直接交流的第一平台，是银行参与市场竞争的重要资源。但是许多员工在待客服务过程中存在散漫、随意、服务不规范不专业等
讲师：罗星查看详情
《中信银行零售标准化服务能力提升》主讲老师：罗星 课程时间：1天，6小时/天课程背景：当下智能变革对金融行业的冲击力是前所未有的，对于银行的服务、营销能力提出更高的要求，各家银行在不断增加智能设备的同时也给予网点人员转型更严峻的考验，柜员如何做好转型，如何调整心态；客户经理如何提升服务竞争性；网点如何改进服务场景，如何设计打动客户的营销流程，提升客户优质服务体验，提升客户关系营销管理能力、服务品质与服务效率，从而提升银行核心竞争力，提升产能。课程收益：1．提升全员服务意识2．规范银行员工的服务行为3．规范各岗位标准化服务流程4．掌握员工管理的办法5. 掌握网点服务工作管理办法课程时间：1天，
讲师：罗星查看详情
服务创优——168条精准解读与落地执行 培训讲师：罗星课程背景：中国银行业协会大力推广银行营业网点文明优质服务评比，是因为随着移动互联网时代的发展，银行的物理网点定位将不再是大量业务的承载，而是演变为银行的服务体验中心，这让银行网点回归到了其存在的本质——为客户提供优质的服务体验。课程依据：根据中国银行协会T/CBA 201-2019《银行业营业网点文明规范服务评价指标体系和评分标准》最新的168项细则研究为依据，以不同层级评选定制相应特色打造策略，有效地提高迎评银行网点通过率。课程时间：1
讲师：罗星查看详情
《银行柜员一句化营销技能提升》 主讲老师：罗星 课程时间：1天，6小时/天课程收益： 1、提升团队营销意识，突破心魔，全员同舟共济，强化开口营销能力 2、提升营销能力的同时，提升成功率，提升转介意识， 3、提升营销影响力，提升一句话营销能力，提升我们服务规范与服务意识，从而提 升让销售，让服务为销售保驾护航课程时间：1天，6小时/天课程对象： 银行柜面员工授课方式：讲师讲述、案例精举、情境演练、小组讨论、视频与FLASH呈现、团队游戏、形体训练课程大纲：第一讲：柜面营销与自我关系解析篇----
讲师：罗星查看详情
《银行柜员主动营销综合技能提升训练》主讲老师：罗星 课程时间：1天，6小时/天【培训形式】课堂概念讲解、互动研讨练习、情景影片赏析、角色模拟扮演、团队游戏【培训内容】培训内容培训形式一、柜员新危机！银行迈入主动营销新时代 视频案例：“一位普通银行职员创造的奇迹” -柜员小郑这种看似没有什么技术含量、缺乏技巧、简单的营销方式,能成功吗 -对比这位银行职员，我们在主动营销上的差距有哪些？视频案例课堂讲解小组讨论讲师点评二、建立银行优质的客户服务1、什么是客户期许的服务？2、迎客五大要点与以客为尊服务要领 3、优质服务标准 最好的服务就是最好的销售课堂讲授练习讨论三、柜员主动营销