《职业化素养修炼》 （1天） 课程对象： 刚从学校毕业的“企业新人”；从别的企业和部门转职过来的“新晋人员”；希望提升自身“职业素养”的企业员工和管理人员。课程目标： 认识职业化的内涵 职业化对员工和企业的重要意义 有效掌握职业化方法 全面了解现代企业员工需要具备的职业化素质 课程大纲 一、职业素养中常见的问题（1h） 2没有明确的奋斗目标2扭曲雇佣关系2利用公司资源作为个人资本2结党营私，玩弄权术2自恃无人替代2不珍惜和保护自己的信誉2既无反对勇气，又缺乏接受的胸襟2对企业缺乏归宿感2荒废专业技能二、职业道德与职业素养（2h） ——“修身、齐家、治国而平天下”2职业化的步——认同企业2职业化

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课程大纲：一、沟通中的人性与自我2了解人性（人之性、人之道、人之成）2沟通的“技巧”2心是大还是小2人与人是“不平等”的2杜绝牢骚2同理共情2沟通需要“弯曲”2沟通中的自控2沟通中的面子2伦理2注意非语言传达的信息2沟通的四种情况2沟通话题的选择2认识自我2沟通中的礼貌2不迁怒2平常心2自我对话——转移压力二、沟通的内涵2沟通的概念2沟通的过程和要素2沟通的原则三、管好你的嘴——说话的魅力2嘴不好管2言寡尤，行寡悔2说话的四大前提2意识控制2向领导进言2职业素质2亲情2友情2爱情2说话中的“惊艳”2彰显自己，不必否定他人2无心之过2位置低2破解尴尬2窘境2生命中的贵人2直言四、等级沟通2下级对

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课程大纲：前言：ü 服务的障碍ü 客户不满意ü 客户抱怨歌ü 游戏客户服务意味着ü 将“心”比“星”★一颗星：服务人员的“修”一、心态修炼2 职业规划2 工作职责2 能力素质2 心态调整二、礼仪修炼2 礼仪的作用2 仪表礼仪2 饰物佩戴2 语言2 电话应答三、微笑修炼2 微笑的内涵2 微笑的原则2 微笑的四个要领★★二颗星：服务人员的“能”一、接触契机的探寻2 察言观色——动作观察——眼神观察——嘴巴观察2 细微处见真情2 如何与客户靠的更近2 禁忌二、聆听2 倾听的原则2 倾听五部曲2 倾听技巧2 倾听反馈2 倾听的动作套路三、说2 心想与口说2 说话的四条原则2 说话的目标2 表达的基本技

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部分 自我管理 改善你的形象； 管理时间是效率的开始； 永远保持激情和热忱； 分清轻重缓急； 决策才能体现你的水平； 注意细节； 不断提升自己第二部分 管理下属概述 管理的真谛在于简化； 激发下属的智慧； 你的上帝是员工； 做个搭“舞台”的人； 员工的利益就是你的利益； 善待下属就是善待自己； 沟通是双方心灵相印的特效药；第三部分 授权奇迹 单元 该放手时就放手 不要“抢”下属的事做 学会换位思考 将授权进行到底第二单元 授权之道 授权前应该具有的心态 被授权者的6个必备条件 如何恰当授权 不仅要授权而且要有效授权 授权的9个原则 授权的8个步骤 有效委派工作的7大步骤第三单元 授权与

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　　部分 出色的那个人就是你自己　　相信自己能做到，就一定可以做到　　大声的说，我就是出色的那个人　　信念是一粒种子，爱是滋润它的甘泉　　选定方向，创造自己的新生活　　不随声附和，你会成为与众不同的人　　告诉自己，努力成为想成为的那种人　　一张白纸，同样让人充满力量　　第二部分 每一个成功，都有一个简单的开始　　在抱怨生活前，首先要尝试改变自己　　敢想敢做，一刻也不要拖延　　成就自己，从决定要做什么的那一刻开始　　走自己的路，把自己放在正确的位置　　众人走过的路，往往没有果子留下来　　100次心动，不如一次行动　　理智分析，让积极行动实现自身价值　　每天多走一小步，终跨出一大步　　第三部分 生

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部分 培训师基础 一、培训的认知二、培训的准备工作三、怎样激发学习者四、培训方法与迁移效果……第二部分 培训师技能 一、培训师形象：二、培训师的职责与任务三、优秀培训师的特性四、讲师的核心技能五、培训师必备技能六、培训师的成功定律七、如何培养演讲技能第三部分 培训实施过程 1、开场导入主题与内容介绍2 、自我介绍3 、破冰热身4、保持课堂气氛：塑造学员价值感5、语言表达和沟通能力6、游戏与游戏总结7、培训师的态势语言8、观察与提问9、引导技巧10、有效的反馈11、完满总结12、突发性事件的处理第四部分 培训组织与控制 1、怎样才能不跑题2、给予明确的指令3、过渡的技巧4、有效运用设施第五部分

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