谭小芳老师的内训课程
讲.危机管理导论一. 什么是危机？对危机下一个定义何为企业危机？企业危机产生的背景二.危机与机会(一)危机与机会连在一起的合理性案例：日本一家生产饼干的小公司(二)从不同视角看待危机中的机会案例分析：5家企业非典逆境求生案例调查肯德基的逆向思维：扩张计划提速小公司经理的“刷卡生意经”亚信：机会留给准备好的人麦当劳造市：揽客先反“恐慌心理”联想集团：SARS也是锻炼一个企业的好时机三.危机的特点(一)突发性(二)破坏性(三)不确定性(四)紧迫性(五)信息不充分(六)资源严重缺四.对危机的描述(一)危机形成和发展阶段1．危机开始阶段2．危机的爆发阶段3．危机持续阶段(二)危机规模(三)危机的可把握
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讲：商业人格---执行的基因 一、为什么没有结果？ 1、因为不想承担责任，人性的弱点是回避责任，所以，做好结果，必须从树立独立的商业人格开始。 2、商业人格：独立的履行职责，独立的坚守原则的个人品格。 二、、角色认知，我们是谁？我们走到一起要什么？ 1、我们是谁？ 1）我们的角色是什么？ 2）人有商品属性吗？ 2、如何当个好商人----好商人的五个特征： 3、我们把公司看成什么？ 三、如何树立独立的人格---打掉三个落后文化 人治文化、含糊文化和面子文化。 四、什么是商业人格的要素与标准？ 1、两大要素：靠原则去做事，用结果去交换。 2、两大标准：成年人逻辑，社会人心态。 五、商业人格的修炼方
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一 教练及教练流程 教练及被教练的现场体验 研讨：这个体验，什么是教练？ 教练的定义 教练的基本流程-GROW模型的介绍 教练的成功要素 教练法演练：角色扮演，相互反馈 分析：教练式领导基本技能培训案例！ 解析：教练式领导基本技能内训案例 案例：教练式领导基本技能课程案例分析！ 二 教练式领导及素质测评 什么是教练式领导？ 教练式领导与传统的领导／管理模式有何主要区别 教练的基本素质测评体系 你与成功教练的差别在哪里？ 高素质教练的案例分享 教练的演练和素质测评 提升教练素质的点评 讨论：教练式领导基本技能经典案例讨论 分组：教练式领导基本技能培训案例
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1. 员工职业生涯发展的内涵 职业生涯的真要与现状分析 员工职业的成长与价值实现 职业发展的问题与员工身心潜力 职业生涯发展阶段与个人成长对策 分析：员工职业生涯发展规划培训案例！解析：员工职业生涯发展规划内训案例案例：员工职业生涯发展规划课程案例分析！2. 员工自身实力、能力分析与方向、目标选择 为什么需要进行自身的情况分析 自身的优缺点分析的步骤与工具 实际操作：自身情况分析、自己的兴趣点 讨论：自己的努力方向、目标选择 讨论：员工职业生涯发展规划经典案例讨论分组：员工职业生涯发展规划培训案例学习指南分析：员工职业生涯发展规划学习中的八大陷阱！3. 实现员工
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一．企业危机公关的重要性1．企业的危机来自哪里2．企业为什么要学习危机公关3．企业要认识危机公关的价值4．逝者如斯夫（系列案例）5．危机的三重效应6．危机公关是企业良性经营的核心元素分析：企业危机公关培训案例！解析：企业危机公关内训案例案例：企业危机公关课程案例分析！二．危机公关中需要提升的能力1．对危机的预测能力2．对政策的应变能力3．对市场的反应能力4．对流程的调整能力5．及时反省失误能力6．应对突发事件能力7．危机过程控制能力8．变革方案执行能力讨论：企业危机公关经典案例讨论分组：企业危机公关培训案例学习指南分析：企业危机公关学习中的八大陷阱！三．企业危机公关的整体框架（案例分析）1．潜
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(领导开训:强调训练的意义和目的、纪律)导言、关于学习的效率及学习方法分析头脑风暴：您碰到哪些关于服务礼仪、服务技巧、沟通、客户抱怨投诉处理等难题？每人提出自己工作中的难题，谭小芳老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、示范指导。前言、营业厅服务礼仪新理念（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）如果您去消费，您喜欢什么样的服务人员？案例：无理的客户与无奈的客服案例：她为何为难通信营业人员影响服务效果的因素分析导入客户服务礼仪的重要性营业厅服务形象要求（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）一、服饰礼仪：“职业装穿出服专业形象”二、配饰礼仪：画龙点睛配饰技巧三