张理军老师的内训课程
讲 什么是客户关系维系中的关键时刻这一讲重点讲授“什么是顾客真正想要的关键时刻”。1、关键时刻理念的起源2、客户真正想要的是什么3、客户关系维系的成功，是员工行为的成功什么样的员工行为为真正才是满足客户需求的员工行为？视频-课程开篇的案例：主管委员会对选择服务供应商的表决视频-案例分析：从不同的购买决策者的不同认知中，你得到了哪些启发？4、什么是顾客真正想要的关键时刻关键时刻发生在营销过程中的任何时刻正面的关键时刻负面的关键时刻视频案例1-3：无辜的留话者视频案例1-4：搞砸的留话-不愉快的结果视频案例1-5：理想的情境应该是怎样的？案例：沃尔玛公司的服务影响圈……更多案例……第二讲 客户服务
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课程介绍第1单元什么是教练学习收益，建立新的角色认知——理解管理者-领导者的教练角色特征；第二、建立新的技能认知——理解掌握教练技能的必要性；第三、理解员工教练与体育教练、管理顾问、员工导师等角色的区别。学习内容1、领导者为什么要做教练2、教练在全球的发展概况3、员工教练的类型4、教练活动的基本形式5、情境分析：员工何时需要辅导，何时需要顾问，何时需要教练第2单元教练工具：员工准备度分析知识背景如果不懂得如何做员工准备度分析和评估，领导力教练简直就是一句空话。无论是下列哪个领域的管理教练活动——计划管理、工作授权、员工激励、自我管理、团队建设和提升执行力，都要以员工准备度评估作为基础。学习收益
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【课程大纲】讲 什么是关键时刻【本讲重点内容】•关键时刻是怎样被提出来的？•什么是客户真正想要的关键时刻•正面的关键时刻的价值•负面的关键时刻的危害•顾客的预设模式是怎样形成的？•为什么“不能与客户的认知争辩”•为什么说员工行为模式是竞争力的要素？【授课辅助工具】•案例与视频：关键时刻发生在经营活动的任何时刻•案例与视频：关于确定供应商的内部决策会议•案例与视频：客户与他们的认知 第二讲 关键时刻的行为模式【本讲重点内容】本讲介绍关键时刻（MOT）的概念和行为模式•行为模式1：诊断需求•行为模式2：提出建议•行为模式3：落实承诺•行为模式4：确认满意【授课辅助工具】•案例与视频：关键时刻行为模
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课程大纲讲影响执行力的关键因素培训收益将“执行力”理解为部属的敬业程度、自动自发的水平、工作能力以及绩效考核等因素综合促成的结果，这无疑是正确的，但是这样的理解还远远不够。本讲使学员认识到，影响人的执行力的因素很多。课程内容1、自传式回应是怎样影响到一个人的执行力的？2、团队文化是怎样影响到一个人的执行力的？3、团队的人际关系状态如何影响着人的执行力水平？4、经验模式是怎样影响到一个人的执行力的？5、思维定势是怎样影响到一个人的执行力的？6、天赋（才干）是怎样影响一个人的执行力的？7、上司的管理风格是怎样影响部属执行力的？8、主管的领导力水平是怎样影响部属执行力的？9、主管布置任务的方式影响着
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课程内容讲如何构建谈判原则1、确定谈判方针#8226;谈判者必先搞懂的五个字：“赢、和、输、破、拖”2、怎样理解“赢”3、怎样理解“双赢”4、怎样理解“输”5、怎样理解“破”#8226;什么情况下可以“破”#8226;敢“破”的三个条件#8226;“破”的战术6、怎样理解“拖”#8226;“拖”的目的#8226;“拖”的战术第二讲如何准备谈判（1）—设定谈判目标1、设定谈判目标2、构建心理防线#8226;谈判者面临的价位要素3、围绕目标成交价谈判的好处#8226;提高心理预期，获得“额外利益”#8226;有助于探索对方的底线#8226;帮助你在较高的起点上考虑开价#8226;有利于掩护我方真实
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【课程提纲】讲 创新需要改变你的心智模式1、思维局限的源头2、垂直思维与平行思维的区别3、大脑的结构--大脑是如何运作的4、从垂直思维转变为平行思维第二讲PO思考法1、什么是PO思考法大家都知道创新需要发散思维，但是思维怎么才能够变得“发散”呢？传统创新课程没有解决好这一问题。全球顶级创新思维大师德·波诺博士创造了一个很好的词汇——“PO”为了打破思维僵化的状态，我们有必要在这里引入新词汇：“PO”。2、Yes、No与Po的不同我们在面对一件事物时，通常会按照自己的定式思维判断它是正确的还是错误的、是真的还是假的、是有用的还是无用的、是合适的还是不合适的，这使我们陷入经验的路线难于自拔，阻碍我