李兵老师的内训课程
部分 服务和礼仪一、服务的本质1、什么是服务2、服务的层次3、服务意识和心态二、礼仪的概念1、什么是礼仪2、礼仪的作用3、礼仪的理念 第二部分 餐饮服务人员形象塑造一、餐饮服务人员仪容礼仪1、餐饮服务人员面部修饰的基本要求2、餐饮服务人员发式发型的基本要求二、餐饮服务人员的仪态礼仪1、优雅站姿的塑造及训练2、端庄坐姿的塑造及训练3、矫健走姿的塑造及训练4、标准蹲姿的塑造及训练5、鞠躬场合及各种类的训练6、手势语的应用场合及强化训练三、餐饮服务人员的仪表礼仪1、男士工装的规范2、女士工装的规范第三部分 餐饮服务接待五步法一、笑-------赢得顾客好感的技巧1、微笑服务的魅力： 2、微笑的方法与
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培训内容讲：客服人员工作态度1、以顾客的眼光看事情2、耐心对待你的客户3、把职业当成你的事业4、对自己言行负一切责任5、用高职业标准要求自己6、一切都应以业绩为导向7、为实现自我价值而工作8、积极应对工作中的困境9、懂得感恩，接受工作的全部第二讲：客服人员电话礼仪一、接听电话礼仪1、及时接听2、良好心情3、讲究艺术4、调整心态5、简单复述6、音调语气7、有效提问8、复诵要点9、后道谢二、转接电话礼仪1、礼貌2、专业3、准确三、电话留言礼仪1、认真聆听2、准确记录电话信息（5W1H）3、确保准确无误，向来电人复述信息四、拨打电话1、拨打时机2、注意事项3、有效拨打电话的流程五、电话礼仪禁忌六、十
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一、 职业形象之仪容礼仪1、职业妆容特点和基本要求根据自己的五官特色和脸型化出自然的妆容：男士的眉形代表他的自信度眉峰的高度代表你的自信度2、快速淡妆#61548; 巧用粉底改善加班后的隔夜脸：化出健康好气色#61548; 如何修饰自信的眼神：眼部化妆技巧#61548; 口红3、职业发型规范与禁忌#61548; 职业发型的基本要求#61548; 职业盘发快速打理技巧#61548; 短发的快速打理技巧4、表情语#61548; 目光 #61548; 微笑 二、职业形象之仪表礼仪1、男士仪表礼仪#61548; 西装的正确穿法#61548; 西装配件的正确使用#61548; 工牌的正确佩戴位置2、女士
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课程内容：案例引入课程一、沟通的内涵1、沟通的定义2、沟通的种类3、沟通的影响因素二、沟通的特性1、双向性2、对象性 3、地域性（掌握中国式沟通模式的特点；了解以日本、美国为代表的两类沟通模式的特点）三、沟通的形式1、口头语言的运用技巧及优劣势分析2、非语言的运用技巧及优劣势分析情景模拟：几种沟通形式在不同的环境中运用。四、有效沟通的基本环节1、有效沟通的倾听环节------倾听是顺利达成有效沟通的前提2、有效沟通的表达环节------表达方式不同所收沟通效果不同3、有效沟通的观察环节-----善于察言观色的沟通才能事半功倍4、有效沟通的提问技巧-----提问是了解对方心声捷径的方法游戏： 过
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培训内容一、有“礼”走遍天下1、礼仪内涵2、礼仪的理念3、礼仪的作用4、东西方礼仪的差异二、涉外商务人士形象之仪容礼仪（一）商务妆容的特点和基本要求1、根据自己的五官特色和脸型化出自然的妆容：2、男士的眉形代表他的自信度3、眉峰的高度代表你的自信度（二）快速淡妆1、巧用粉底改善加班后的隔夜脸：化出健康好气色2、如何修饰自信的眼神：眼部化妆技巧3、口红4、商务妆的禁忌（三）商务职业发型规范与禁忌1、商务职业发型的基本要求2、商务职业盘发快速打理技巧3、商务短发的快速打理技巧三、涉外商务人士形象之仪表礼仪（一）商务男士仪表礼仪1、西装的正确穿法2、西装配件的正确使用（二）商务女士仪表礼仪1、女士职