李兵老师的内训课程
一、概述1、服务的定义与理念2、礼仪的核心与内涵 3、服务礼仪的重要性 二、窗口服务人员的仪容礼仪1、“首轮效应”即印象 ——客户永远不会给你第二次机会重新建立你的印象 2、工作的淡妆三步曲三、窗口服务人员的仪表礼仪1、案例分析案例一：赵薇的日本军旗事件案例二：民航空乘人员的仪表礼仪 2、制服、衬衫、工牌、鞋袜等规范要求 3、女士着装六大禁忌 四、窗口服务人员的仪态礼仪1、电力柜面服务微笑、目光训练 2、电力柜面服务站姿训练 3、电力柜面服务部分走姿训练 4、电力柜面服务坐姿训练 5、电力柜面服务蹲姿训练 6、电力柜面服务鞠躬礼训练 7、电力柜面服务递物、接物及服务指引手势训练 五、电力窗口服
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导言：1、什么是职业化？2、为什么许多职场人士不够职业化？ 部分：职业化的员工企业员工工作现状调查四种类型的员工及职业发展分析员工应该具备的职业素质员工职业形象标准第二部分：职业态度与职业观念观念、态度决定职业成长心态具有两极性导致消极心态的8大原因消极心态为什么使人不能成功？如何调整心态？职业化员工的十大基本观念职业化员工的四种态度观念认识： 主人翁意识 态度确立： 以终为始 行为表现： 主极积极作为经营者替身的“四项准则”作为下属常见的错位为什么不能把同事看成客户？ 职业化的工作道德： 组织利益至上第三部分：职业形象塑造7秒钟印象理论： 专业形象：仪容面部修饰的方法发型修饰的方法手部
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第1讲 引言 1.1 什么是量化指标 1.2 为什么需要量化指标 1.3 营销量化:机会、绩效和可说明性 1.4 选择合适的数据 1.5 掌握量化指标 1.6 调查营销量化指标 第2讲 占有心灵、意愿和市场 引言 2.1 市场份额 2.2 相对市场份额和市场渗透 2.3 品牌发展指数和品类发展指数 2.4 渗透 2.5 获取份额 2.6 大量使用指数 2.7 知晓、态度和使用:影响力等级的量化 2.8 消费者满意度和自愿推荐 2.9 净推荐 2.10 自愿搜寻 分析：营销量化指标培训案例！ 解析：营销量化指标内训案例 案例：营销量化指标课程案例分析
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案例引入课程讲 沟通的艺术一、沟通的内涵1、沟通的定义2、沟通的种类3、沟通的影响因素二、沟通的特性1、双向性2、对象性 3、地域性（掌握中国式沟通模式的特点；了解以日本、美国为代表的两类沟通模式的特点）三、沟通的形式1、口头语言的运用技巧及优劣势分析2、非语言的运用技巧及优劣势分析情景模拟：几种沟通形式在不同的环境中运用。四、有效沟通的基本环节1、有效沟通的倾听环节------倾听是顺利达成有效沟通的前提2、有效沟通的表达环节------表达方式不同所收沟通效果不同3、有效沟通的观察环节-----善于察言观色的沟通才能事半功倍4、有效沟通的提问技巧-----提问是了解对方心声捷径的方法游戏：
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讲 用产品卖点整合分销渠道 一、卖点——塑造产品分销灵魂 二、分销渠道——延伸卖点的竞争优势 三、用好分销渠道——延伸卖点的竞争优势 四、把好分销渠道的脉动 分析：产品分销渠道策划培训案例！ 解析：产品分销渠道策划内训案例 案例：产品分销渠道策划课程案例分析！ 第二讲 产品分销如何策划渠道卖点 一、选择有生命力的典型渠道 二、环环相扣，连锁制胜 三、特许经营，用“特权”扩展卖点 四、关系营销：合理利用产品分销渠道的关系资源 五、网络营销，是分销渠道的时尚卖点 六、新选择：分销渠道的新形式 讨论：产品分销渠道策划经典案例讨论 分组：产品分销渠道策划培训案例学习