课程大纲章工业品售后服务的功能、作用、内涵、原理1、从朱兰质量螺旋来看售后服务2、从产品产生、形成、实现的全过程来看售后服务3、从整个产品生命周期来看售后服务4、从产品使用条件、环境、使用对象来看售后服务5、从价值工程角度来看售后服务6、从市场、客户、终端消费者的呼声、要求来看售后服务7、从产品责任来看售后服务8、从企业社会责任、环保、安全来看售后服务第二章工业品售后服务目标、内容及产生来源1、售后服务目标1.1使用简单、方便性目标1.2使用维护、维修简单、方便性目标1.3使用维护成本目标1.4售后服务质量目标1.5售后服务效率目标2、售后服务具体内容2.1产品使用说明书、随机清单资料的编制确

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一、培训大纲章对现场问题的深刻认识1、什么是问题2、什么是现场问题（举例说明）3、现场问题的性质、表现特征、影响程度4、现场问题产生的来源5、现场问题对企业的意义、作用6、员工对待问题应持有的态度案例分析讲解、讨论第二章如何及时发现现场问题1、如何做一个真正的“有心人”2、发现、观察生产现场的一般思路3、发现、观察生产现场的一般方法、技巧3．1、五现方法3．2、利用六不发现问题3．3、行为导向法发现问题3．4、从倾听和工作结果中发现问题3．5、从目标入手发现问题3．6、从非经济动作中发现问题3．7、4M检核表3．8、十二思路改善法3．9、3UMEMO法3．10、五官观察法3．11、定点摄影法3

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一、课程大纲章TPM全面改善实战节TPM的发展及其作用一、TPM的起源与发展二、TPM活动的定义三、TPM与TQM的比较四、TPM的活动体系五、TPM的两大基石六、TPM八大支柱的内容第二节TPM全面改善在中国的成功实践一、企业推动TPM活动的困难二、TPM全面改善的定义三、TPM全面改善的的三大活动机制四、工厂改善的三大管理思想五、全面改善追求的目标和期待的成果第三节TPM全面改善的成功导入一、公司高层宣布推进二、改善活动导入培训和宣传三、全面改善活动的组织的建立四、全面改善活动方针目标设定五、改善活动大计划制作六、改善活动正式启动七、5S活动（0STEP）推进八、自主管理（15STEP）活

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一、课程大纲内容（一）、质量的概念1、我们如何理解企业经营提问2、21世纪制造企业经营所面临的挑战讨论3、企业经营质量决定企业的生存与发展案例点评4、质量的三要素4.1、对产品质量的深刻理解4．1．1、顾客的分类及分析4.1.1.1、外部顾客4.1.1.1.1、直接顾客4.1.1.1.1.1、专业顾客4.1.1.1.1.2、非专业顾客4.1.1.1.2、间接顾客4.1.1.1.2.1、中间商4.1.1.1.2.2、终消费者、使用者4．1．2、顾客要求的分类及分析4.1.2.1、明示要求4.1.2.2、潜在要求4.1.2.3、如何满足顾客明示要求4.1.2.4、如何满足顾客潜在要求酒店、餐馆服务

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课程大纲章质量的定义与内涵1、三鹿奶粉、利达玩具召回、降落伞、丰田召回门事件案例2、质量公式99＋1=03、质量是一切的根本4、质量定义5、客户需求的三层次6、有关商品质量的要素7、全面质量管理与全面质量经营第二章制造过程质量管理控制要点1、来料检验控制1.1、来料检验标准的设计1.2、来料检验流程及相关记录设计1.3、来料检验人员配置及要求1.4、来料检验实施注意点结合本公司实际进行讨论2、制造过程质量控制的精心策划2．1、成品质量特性与工序质量特性的关系质量特性与各工序质量特性关系分析2．2、工序质量分析2．2．1、什么是工序质量分析2．2．2、工序质量分析的作用2．3、如何进行工序质量分

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一、课程大纲内容章质量管理体系运行机制1、质量管理体系的理论说明2、质量管理体系要求与产品要求3、质量管理体系方法4、过程方法1．1、过程的识别企业之所以复杂，一个是人复杂，一个是过程复杂1．2、过程要求的确定1．3、过程的设计企业一般有两种过程，一种是直接创造价值的过程，一种是支持过程1．4、过程模式图1．5、以生产现场其中一道工序来说明过程模式图，从分析开看出其实在实际工作中并不一定是某个过程责任者的问题,很多情况下是为过程提供输入或服务的相关岗位或部门未做到位而造成的案例分析1．6、过程模式图在实际工作中如何有效运用5、质量方针和质量目标6、高管理者在质量管理体系中的作用7、文件7．1、

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