温馨服务 智慧沟通——服务能量激发与沟通能力提升礼仪【课程背景】随着科技的发展、信息的发达，企业的技术、产品、营销策略等很容易被竞争对手模仿，而代表企业形象的服务意识，则由每位服务人员所表现出来的思想、意识、行为、言谈、细节及人文关怀，却是不可模仿的。现代市场商品的竞争就是服务的竞争。然而做好服务工作， 不仅需要职业技能，专业知识、良好的服务意识、服务心态、理念认同，更需要懂得服务礼仪的规范，即热情周到的态度、敏锐的观察能力、良好的口语表达能力以及灵活、规范的事件处理能力。本课程方案根据服务行业工作的特征，及其工作需求，结合台湾服务业“服务别人，提升自己”的服务理念量身定制。让学员在课堂

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心服务 馨体验——营业厅服务礼仪提升与投诉异议处理【课程背景】培训结束后，学员的全职服务意识与服务礼仪得到提升；2. 培训结束后，学员的整体职业形象与职业素养得到提升；3. 培训结束后，学员能够对各类投诉提供有针对性的服务；4. 培训结束后，学员的实践操作及沟通应变水平得到相对提升；5. 培训结束后，学员能够恰当分析处理各类疑难投诉与客户良性互动。【课程内容】服务心态与服务意识提升游戏：导入课程考场（一）服务意识提升1.游戏体验—服务意识的体验2.眼里有活，心中有事——用心服务，提升自我3.优质服务的“五觉”“五到”“三声”“五心”4.优质服务=满意+惊喜的服务5.优质服务五步法：看 听

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国际商务礼仪实战演练 【课程目标】培训结束后，学员能够塑造完美高端品质的个人商务形象培训结束后，学员能够运用得体的会面礼仪接待拜访高端客户培训结束后，学员能够根据不同接待拜访对象得体应用礼仪规范培训结束后，学员能够礼貌周到的与客户进行高效能沟通交流培训结束后，学员能够精准安排车辆、会议、宴请接待等接待规格【课程对象】企事业单位管理人员与市场专员【课程内容】商务接待拜访礼仪（一）商务人员仪容仪表礼仪的价值 1.视频导入什么是形象？2.图片启迪你的形象价值几何？3.什么是职业形象？4.你的着装是否符合企业文化和行业气质5.什么是企业形象6.形象如何定位，如何塑造？7.你的形象与企业形象的内

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酒店服务质量提升礼仪【课程背景】随着科技的发展、信息的发达，企业的技术、产品、营销策略等很容易被竞争对手模仿，而代表企业形象的服务意识，则由每位服务人员所表现出来的思想、意识、行为、言谈、细节及人文关怀，却是不可模仿的。现代市场商品的竞争就是服务的竞争。然而做好服务工作， 不仅需要职业技能，专业知识、良好的服务意识、服务心态、理念认同，更需要懂得服务礼仪的规范，即热情周到的态度、敏锐的观察能力、良好的口语表达能力以及灵活、规范的事件处理能力。本课程方案根据服务工作的特征，及其工作需求，结合台湾服务业“服务别人，提升自己”的服务理念量身定制。让学员在课堂上“弘扬PK精神，落地轻松氛围”，实现企业

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客户沟通与投诉处理技巧【课程目标】培训结束后，学员的全职服务意识与服务行为得到提升；培训结束后，学员能够对各类投诉提供有针对性的服务；培训结束后，学员的实践操作及沟通应变水平得到相对提升；培训结束后，学员能够恰当分析处理各类疑难投诉与客户建立良性互动。【课程对象】 服务行业管理及工作人员【课程内容】客户投诉心理分析与投诉处理技巧1. 理性诉求（1）业务咨询办理问题 （2）赔偿金额问题2. 感性诉求（1）倾诉发泄 （2）尊重认同 二、产生不满、抱怨、投诉的三大原因 （一）主体：顾客自己的原因 （二）客体：顾客对服务人员的服务态度及技巧不满 （三）媒介：对产品和服务项目本身的不满 三、客户抱怨产

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乐活职场 幸福人生——情绪疏导与压力管理课程大纲【课程目标】1.理解幸福和主观幸福感，找到增加幸福的方法。2.塑造积极的自我意识，建立积极自我，增强自我效能。3.练习和保持积极情绪，培养乐观和希望。4.掌握人际沟通技术，建立和谐人际关系。5.积极改变，提高生活质量，个人幸福成长。【课程对象】管理人员及一线员工【课程大纲】（一）觉察情绪，认知情绪1.情绪何来？2.情绪的识别模式3.情绪产生的九宗罪源4.情绪体验PK赛5.互动活动：寻求情绪的外部调节（二）接纳情绪 转化情绪1.情绪的三盏信号灯2.情绪的负面影响力与破坏性3.健康情绪的三个标准4.皮革玛丽翁效应在工作和生活中的积极暗示5.如何

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