温馨服务智慧沟通（沟通与礼仪）_颜珺_企业内训课程

温馨服务智慧沟通（沟通与礼仪）

培训讲师：颜珺

讲师背景：
颜珺银行职业素养专家IPA国际注册高级礼仪培训师中国礼仪培训联盟陕培联理事陕西省委党校干部培训特聘讲师陕西省写作协会、诗词协会理事西安空军工程大学客座教授陕西师范大学文学硕士西安曲江管委会特聘讲师延长石油集团公司特聘讲师中石油中石化集团公司详细>>

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温馨服务智慧沟通（沟通与礼仪）

温馨服务智慧沟通
——服务能量激发与沟通能力提升礼仪
【课程背景】随着科技的发展、信息的发达，企业的技术、产品、营销策略等很容易被竞争对手模仿，而代表企业形象的服务意识，则由每位服务人员所表现出来的思想、意识、行为、言谈、细节及人文关怀，却是不可模仿的。现代市场商品的竞争就是服务的竞争。然而做好服务工作，不仅需要职业技能，专业知识、良好的服务意识、服务心态、理念认同，更需要懂得服务礼仪的规范，即热情周到的态度、敏锐的观察能力、良好的口语表达能力以及灵活、规范的事件处理能力。
本课程方案根据服务行业工作的特征，及其工作需求，结合台湾服务业“服务别人，提升自己”的服务理念量身定制。让学员在课堂上“弘扬PK精神，落地轻松氛围”，实现企业“以客为尊，精心服务”的工作理念。
【课程目标】
培训结束后，学员的全职服务意识与服务行为得到提升；
培训结束后，学员的整体职业形象与职业素养得到提升；
培训结束后，学员能够按照本行业的标杆水平进行专业服务；
培训结束后，学员能够掌握与服务对象的沟通技巧，妥善处理投诉与异议。
【课程对象】
一线员工及管理人员
【课程内容】
服务心态调整与服务意识提升
（一）服务意识提升
1.游戏体验—服务意识挖掘与培养
2.眼里有活，心中有事——用心服务，提升自我。
3.优质服务=满意+惊喜的服务
4.优质服务五步法：看听笑说动
5.服务只有更好没有最好案例分享
（1）服务的标准化建立
（2）做人性化有温度的服务
（二）卓越员工的成长之道
1.服务对象为什么不满意？
（1）服务对象不满意的原因
（2）怎样理解100-1=02.追求卓越的服务
（1）服务对象到底想要什么？
（2）我们该如何去提升？
（3）打动服务对象的6种细节
服务场景模拟演练、指导提升
言谈沟通礼仪与投诉处理
（一）接打业务电话礼仪
1.重要的第一声
2.饱满的情绪，愉悦的心情
3.电话服务的要求——端正的姿态，清晰的声音
4.力求简洁，抓住要点、读懂心情
5.以客户为尊的交谈立场使对方感到被尊重、重视
6.打电话如何接？如何打？何时打？打多久？谁先挂？
（二）服务用语---谈吐礼仪
1.服务用语的规范（场景模拟）
2.服务用语15句禁
3.赞美的重要性：在观察中学会称赞你的服务对象
4.倾听让你能够了解你的服务对象——倾听的作用与要领
5.如何把话说到服务对象的心坎上
6.服务沟通的四步进行曲
7.沟通的五大障碍排除（游戏体验）
（三）处理投诉的六步流程
1.用心倾听—客户期望得到关注与重视
2.平复情绪—客户情绪激动时再好的方法也难以入耳
3.确认问题——客户不满的问题背后的问题是什么
4.快速解决——如能保证解决质量，能多快就多快
5.承诺兑现——ATP法则
6.回访跟踪，落实投诉处理，赢得客户信任
（四）如何让用语言与客户建立良性互动关系
1.学会倾听——让客户把心里想说的都说出来
2.学会表达——让客户感觉到理解与关怀
3.身体语言——靠近对方，认同对方
4.关键话术——10句暖心的话
5.同理心——相同的感受，才能给到期望的关怀

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