【课程背景】   当下“简政放权、放管结合、优化服务”的政务服务改革正持续朝着深入和有序的方向推进。作为城市名片的政务服务大厅如何提升服务，树立名片效应是一件非常重要的事情。提升服务水平，规范服务流程，提高服务质量，提高服务效率，需要一支训练有素的服务队伍。本课程方案根据政务大厅服务工作的特征，及其工作需求，结合国家政务服务理念量身定制。让学员在课堂上“弘扬PK精神，落地轻松氛围”，实现政府窗口单位“店小二精神”的工作理念。【课程目标】培训结束后，学员全职服务意识与服务理念得到提升；培训结束后，学员能够参掌握有效的倾听与沟通方式；培训结束后，学员能够积极应变客户投诉与危机应对。【课程对象】 政

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【课程时长】36小时【授课方式】讲授加训练、全程互动、游戏体验、视频启迪、讨论分享5.其他说明：如授课地点在西安以外，讲师交通食宿由对方公司承担【课程内容】（一）言之有礼——沟通的语言艺术1.沟通的概念引入2.沟通的黄金法则3.沟通的3V定律4.赞美的重要性：在观察中学会称赞你的职场对象5.倾听让你能够了解你的合作对象——倾听的作用与要领6.如何把话说到对方的心坎上（二）言之有情——理性沟通四部曲1、回归理性沟通（1）我看到我（2）我看到你（3）我找到你（4）达成协同2.沟通四大魔咒（1）目标不明（2）自以为是（3）言行不一（4）主观臆断（三）言之有术——沟通的技术法则 1、如何清晰有效的表达

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【课程时长】6小时【授课方式】讲授加训练、全程互动、游戏体验、视频启迪、讨论分享【课程内容】（一）言之有礼——沟通的语言艺术1.沟通的概念引入2.沟通的黄金法则3.沟通的3V定律4.赞美的重要性：在观察中学会称赞你的职场对象5.倾听让你能够了解你的合作对象——倾听的作用与要领6.如何把话说到对方的心坎上（二）言之有情——理性沟通四部曲1、回归理性沟通（1）我看到我（2）我看到你（3）我找到你（4）达成协同2.沟通四大魔咒（1）目标不明（2）自以为是（3）言行不一（4）主观臆断（三）言之有术——沟通的技术法则 1、如何清晰有效的表达自己的思想 ——工作表达之金字塔 2、如何智慧的引导他人掌握话语

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【课程背景】   医院是救死扶伤的所在，医护人员更被誉为白衣天使。他们是医院形象的代表。面对患者及其家属，医护人员的专业态度及服务意识都会影响到医患关系。每位医护人员所表现出来的思想、意识、行为、言谈、细节及人文关怀，都是不可忽视的细节。因此，做好医护服务工作不仅需要职业技能，专业知识，还需要良好的服务意识、服务心态、理念认同、心理素质及沟通技巧，更需要懂得医护服务的礼仪规范，即有热情周到的态度、敏锐的观察能力、良好的口语表达能力以及灵活、规范的事件处理能力。本课程方案根据医护服务工作的特征，及其工作需求，结合最新的医护服务理念量身定制。让学员在课堂上“弘扬PK精神，落地轻松氛围”，实现“以患

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【课程收益】    1.个人收益：思考清晰、表达准确  （1）能够形成严谨的结构性思维习惯，在面临任务和问题时从多个侧面清晰全面的进行思考  （2）能够在日常的口头表达中，保证效率和效果，能使他人更好的理解并记忆自己的观点  （3）能够在书面表达中使观点更明确，结构更严密，表达更清晰、有说服力    2.企业收益：管理效率提升、组织智慧沉淀  （1）通过思考标准和沟通语言的统一，提高组织的管理和沟通效率  （2）将隐性的个人零散经验转变为可传承的显性组织智慧【培训对象】企业管理层【能力对比】类别具备结构思考力不具备结构思考力解决问题迅速抓住主要矛盾，忙而不乱应对问题难以把握问题关键，遗漏关键要

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【课程背景】   随着科技的发展、信息的发达，企业的技术、产品、营销策略等很容易被竞争对手模仿，而代表企业形象的服务意识，则由每位服务人员所表现出来的思想、意识、行为、言谈、细节及人文关怀，却是不可模仿的。现代市场商品的竞争就是服务的竞争。然而做好服务工作， 不仅需要职业技能，专业知识、良好的服务意识、服务心态、理念认同，更需要懂得服务礼仪的规范，即热情周到的态度、敏锐的观察能力、良好的口语表达能力以及灵活、规范的事件处理能力。本课程方案根据服务工作的特征，及其工作需求，结合台湾服务业“服务别人，提升自己”的服务理念量身定制。让学员在课堂上“弘扬PK精神，落地轻松氛围”，实现企业“以客为尊，精

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