杜荣轩老师的内训课程
《客服人员电话服务及投诉处理》一、问题分析通过过往对金融行业客服代表工作的调研和培训，我们发现部分同事在日常与客户的沟通过程中，常常会出现如下的问题：) 当客户的要求超出了我们正常的服务能力范围，常常不如如何应对，最终引发客户不满；) 当解释多次后，客户还是听不明白，我们有时就会表现出无奈和烦躁；) 当客户就某些细节问题纠缠不休，通话时长无法掌控时，我们不知该如何控制局面；) 当客户产生较明显的投诉情绪的时候，无法有效的进行应对，导致投诉升级) ……当客户的满意、我们的服务质量、沟通的时长及问题的解决等几项指标同时要兼顾的时候，客服代表就必须掌握一套行之有效的专业化沟通技巧，以期能用最短的时候
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《遇见更好的自己—柜面人员自我管理与成长》培训背景作为银行员工的一员，在进入岗位工作一段时间后，您是否会遇到下列的困惑：l 当时刚入行时，觉得自己的能力很不错，应该会有一番作为，但不知为何随着时间的推移，似乎与想要成为的那个自己渐行渐远；l 自己是个很有上进心的人，也给自己制定了很多计划和目标，但是就是落实不到位；l 总是觉得别的同事在很多方面都比自己优秀，之前的自信不知何时已经尘封起来；l 经常会觉得有莫名的恐惧和不安全感，不知道如何让自己变的更好……。在我们与很多金融行业包括其他行业的员工沟通的过程中，我们经常会发现普遍存在以上的一些问题，这些问题很多时候潜伏在员工心底的，甚至有时连自己都
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《控压有道—情绪与压力管理能力提升训练》培训时间1天培训对象中基层人员课程目标) 认知压力的来源，正视压力的存在和正面意义) 学会管理和控制压力，变压力为动力，提升个人的“精气神”) 通过工作与生活中的“关键能力点”的提升，减少产生压力和负面情绪的可能课程大纲一、如何看待情绪与压力n 控压—先从自我认知开始² 案例分析：张女士的极端行为背后的启发² 案例分析：两位老人为何最后落得如何结局² 案例分析：“为什么我就是不喜欢那个同事”² 认知自我对于认识他人以及洞察自我情绪的重要意义² 情绪与压力管理的自我“修行”之路n 揭开“情绪“与”“压力”的面纱² 我们的基本情绪有哪些² 我们是如何最终成为
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《银行销售总监基础管理三部曲》培训背景作为银行新晋管理人员，我们在过往的业务工作中取得了领导和同事的认可，但随着岗位和职责的变化，对我们又提出了新的挑战和要求：l 除了对外沟通之外，我们的对内沟通多了起来，团队成员风格各异，不同的角色有不同的沟通方式，我们该如何拿捏好分寸；l 以前一个人想办法就可以把指标完成，但现在的指标需要团队所有同事来共同完成，目标如何通过团队来达成；l 团队里的成员业绩参差不齐，业绩好的如何继续保持，业绩差的如何快速扭转，如何发现业绩差的真正原因；l ……基于新晋管理人员的以上困惑，我们设计了这门课程，通过简单的方法、落地的工具来帮助大家更好的适应和胜任管理者的角色。我
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《银行理财经理电话营销培训与辅导》一、培训背景随着各个金融机构间客户争夺激烈程度的加剧，以及精细化营销的广泛使用，越来越多的机构意识到：在对存量客户进行筛选和分析的基础上，为其提供更加主动、更加个性化的营销方案是增强客户黏度、提升客户价值的重要途径。作为服务众多银行优质存量客户的理财经理，手中掌握了许多的客户资源，如何通过更高效的方式去激活这部分客户，是我们必须去重视的一个课题。二、培训目标( 让学员对电话营销工作有正确的理解和认知，并建立对电话营销工作的信心和兴趣；( 系统地掌握电话约访的思路和流程，提升约访的成功率；( 通过课堂情景模拟和演练，让学员不仅“知道”，更重要的是可以“做到”，真
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《网点营销时机识别与产品推荐技术》一、课程背景: 网点柜面作为日常和客户接触最为频密的渠道，在网点的服务和营销的工作中发挥着巨大的作用。但是一线人员能否在同客户进行接触的过程中识别到营销机会，并进行有效促成，则直接影响到网点的业绩和发展。我们在大量的培训辅导中发现，目前大多数网点人员在识别客户、引导和挖掘客户需求以及有效促成等方面的能力都不是非常成熟和完善，因此需要通过系统的培训加以提升。二、课程目标n 加强网点营销人员自我岗位角色认知，提高学员对于所从事岗位的价值认同度，变“要我做”为“我要做”；n 清楚在同客户进行沟通的过程中，营销时机的判断和把握，做到既不引起客户的反感的同时又能促进银行