【课程大纲】部分：破冰训练（静心、爱心、气氛的营造）1、分享：自我感受与学习目的2、体验/分享：一分钟相互“认识”3、知识/点评：信念/行为/成果4、体验/分享：十指交叉5、体验/分享：搬椅子6、知识/点评：目标与成果7、感召分组/感召教练8、宣读基本守则9、体验：镜子舞/找死党10、体验/分享：A/B对话（音乐与体验）11、分享：投入/收获12、作业：开创一段新的人际关系第二部分：课程要点（理论、案例、游戏互动相结合）一、自我心灵塑造1、角色认知与转换2、传播与自我传播3、了解自己4、带出主义与创造心理测试工具：你的心理适应能力如何？二、良好心态塑造1、自信与开放的心态2、积极与主动的心态3

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部分：破冰训练（静心、爱心、气氛的营造）1、分享：自我感受与学习目的2、体验/分享：一分钟相互“认识”3、知识/点评：信念/行为/成果4、体验/分享：十指交叉5、体验/分享：搬椅子6、知识/点评：目标与成果7、感召分组/团队凝聚8、宣读基本守则9、体验：镜子舞/找死党10、体验/分享：A/B对话（音乐与体验）11、分组讨论：在管理90后工作中遇到的困惑？怎么办？12、课后作业：结合自己的工作岗位，写一篇如何管理好90后员工的学习心得。第二部分：课程要点（理论、案例、游戏互动相结合）一、存在的问题和我们的困惑？面对大批90后不可逆转的涌入企业，并将构成企业发展的主力军，管理者在头痛，社会在忧心，

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单元:日常礼仪1.礼仪涵义2.仪表举止礼仪3.称呼介绍礼仪4.言谈礼仪5.电话礼仪6.邀请约会礼仪7.拜访接待礼仪第二单元：会议礼仪1.商务着装礼仪2.交换名片礼仪3.欢迎欢送礼仪4.商务会议礼仪5.仪式、集会、聚会等礼仪6.音乐会、舞会、文艺演出等礼仪第三单元：用餐礼仪1.中餐礼仪2.西餐礼仪3.自助餐礼仪4.下午茶礼仪第四单元：出行礼仪1.乘坐轿车礼仪2乘坐飞机礼仪3.乘坐扶梯、直梯礼仪4.入住酒店礼仪5.出门旅行礼仪6.观看比赛等礼仪...

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一、破冰与课程启示二、时间管理的涵义1、时间管理的定义2、优秀者的表现3、不足者的表现（1）不足者需提升的观念（2）不足者提高的方法三、高效能人士的良好习惯：要事1、要事：自我管理的原则2、高效的时间运用规则让你事半功倍3、找到有效的时间管理方法4、时尽其用、提高时间利用效率四、六种时间管理方法1、GTD2、6点优先工作制3、帕累托原则4、麦肯锡30秒电梯理论5、莫法特休息法6、十一条金律五、华为时间管理法 华为团队作战力——源自高效的时间管控1、自省法则2、目标法则3、方圆法则4、四象限法则5、精简法则6、韵律法则7、80/20法则六、思维模式（PARADIGM）对我们的启示七、“改变之门”

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一、 破冰与课程启示（带出学习气氛）二、 情商与情商的重要性 1、情商的涵义 情商（EQ）又称情绪智力，是近年来心理学家们提出的与 智力和智商相对应的概念，是指人在情绪、情感、意志、耐受挫折等方面的品质。 2、情商的内容 （1）认识自身的情绪 （2）管理好自己的情绪，掌控情绪，自我调控能力 （3）自我激励 （4）认知他人情绪 （5）人际关系管理 3、情商的重要性案例说明 三、沟通要素与共情 1、沟通三要素与自身的认知 2、沟通中如何共情让他人感受良好 四、沟通要素与人际关系 1、人际关系在沟通中的重要价值 2、学会建立情感账户让沟通更高效 五、沟通的

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课程大纲一、导入破冰与讨论1、 讨论银行客户服务过程中遇到的问题2、 基于心理学对银行客户心理与行为的剖析3、 共同寻找解决问题的方向4、 明确课程目标并引入课程二、银行服务人员优质服务理念1、 标准而美好的职业形象2、 热情而周到的服务态度3、 亲切而得体的服务用语4、 专业而娴熟的服务技能5、 规范而灵活的服务礼仪三、银行客户服务从心开始 1、什么是客户？服务是什么？2、银行服务的三个层次3、银行客户满意的三个层面4、银行客户满意服务的五个因素5、银行客户服务工作面临的挑战6、银行客户服务应具备的服务意识7、银行客户服务应具备的服务态度四、银行服务人员情商的重要性1、情商的涵义2、情

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