吕玥老师的内训课程
一、服务心态与意识1.什么是服务和客户服务？2.优质服务的四大特性3.怎样的服务心态和意识是服务人员应该具备的？4.我们的客户是谁？5.客户的十大需求二、职业形象与商务礼仪1.什么是礼仪2.商务礼仪的五大原则3.商务礼仪的职能4.仪容、仪表、仪态的意义三、商务中的形态礼仪1.握手2.眼神与微笑3.修饰避人四、商务中的公共关系礼仪1.预约、拜访客户的礼仪2.致意、与客户见面礼仪3.与客户行礼的方式4.初次见面介绍礼仪5.名片礼仪6.接送客户基本礼仪7.亲切迎客8.热忱待客9.礼貌送客10.女士优先的原则五、商务中的交谈礼仪1.交谈态势语2.职场的称呼礼仪3.称呼中三忌4.正式场合5.非正式场合6
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一．认识团队 案例：项羽与刘邦案例：篮球之神乔丹1.团队定义2.团队的构成要素3.团队的优势4.团队角色认知5.团队起步与发展团队活动：“叠高塔”二．员工的激励与辅导 1、激励与表扬的区别练习：激励与表扬2、小目标缔造大成就²模糊的远大目标，不如确实的小目标²比判别优劣更重要的，是面对未来的评价²使员工抽象目标具体化3、不轻易相信员工说的“做到了”²要员工保持实力比培养他更难²“做到了”之后，是“守旧”和“大意”²特别关注员工“理所当然做得到”时3、认可“优秀的人”胜于“优秀的事”4、找出“优秀的人”“不优秀的事”²积极地否定一帆风顺的事²重视已达成目标和下个目标的相乘效果²过去的足迹引导迈向
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一、职业生涯规划的基本认知1.职业生涯的深层理解1)引言：人生幸福的三大前提2)什么是职业生涯规划3)职业生涯规划对个人发展的意义4)职业生涯发展的阶段与分类2.职业锚定应考虑的因素1)What kind of person are you？2)What do you want3)What can you do4)What can support you5)What fit you most6)What can you choose in the end？7)测试：你的性格特质二、职业人卓越成功的五大心态1.积极进取乐观向上的心态2.坚定自信勇于成功的心态3.树立归属全力以赴的心态4.永不自满
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章：新员工职业心态塑造（0.5天） 1. 找准定位快乐工作1)我们应该如何找准自己的角色2)正确的心理认知3)认清人生价值 4)企业应该是一个什么样的场所2. 找出自己的方向和目标1)没有卑微的职业，只有卑微的心态3. 职业人卓越成功的五大心态1)积极进取乐观向上的心态2)坚定自信勇于成功的心态3)树立归属全力以赴的心态4)永不自满持续学习的心态5)珍惜当下知足感恩的心态第二章：新员工跨部门沟通的技巧 一、沟通中的影响技巧 1. 调频技巧1)使用身体语言2)与对方的风格保持一致3)表达感觉4)创造吸引力5)激励被说服者的状态2. 提问技巧1)洞察对方的心理2)中性开放问题3)引导开放问题4)建
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部分：客户服务沟通应答技巧训练 （案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练） 一、客户需求分析1.业务咨询办理2.解决难题3.倾诉发泄4.尊重认同二、产生不满抱怨投诉的常见原因1.客户心理不健康2.客户期望值高3.客户不理解我们工作流程和工作要求4.服务人员态度和服务沟通技巧待提高5.已给造成客户损失三、客户抱怨投诉的心理分析1.求发泄的心理2.求尊重的心理3.求补偿的心理四、客户核心深层需求1.冰山模型2.显性需要3.隐性需求五、超越客户满意的三大策略1.提高服务品质2.巧妙地降低客户期望值3.精神情感层面满足4.短片观看及案例分析：小猪贝贝经典谈判成功成功案例分析（银行：营销服务正
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部分：解读情绪 调节情绪 一、什么是情绪--你真得了解吗？ 1.生理的因素2.非语言反应3.认知的诠释4.语言的表达二、影响情绪表达的因素 1.性格、文化、性别、社会习俗、自我袒露的不安、情绪感染力三、情绪表达的原则 1. 辨识感觉2. 辨识感觉、说话与行动之间的不同1)扩充你的情绪词汇2)分享多样的感觉3)评估何时何地表达感觉4)对自己的感觉负责5)关照沟通渠道3. 本节练习：1)掌中大脑：用有趣且有效的视觉展示，帮助学员们了解当人们在情绪失控时，大脑是如何运作的。2)积极暂停与消极暂停：进行角色扮演，帮助学员了解如何避免放纵情绪，学习如何有效地运用积极暂停。3)诚实地面对情绪：“我感到……