王雅波老师的内训课程
形象的功能——任何一个美好的形象，其价值与功能都是双向的——对外的尊敬，对内的自我约束、心理暗示、珍惜与保护、自我价值的实现与展示……仪态言行态度…“阶层论”是人们心中无法逾越的心理障碍一个穿得好的人并不出众，优雅让他脱颖而出视频欣赏与失败举止点评分析：我们在跟谁打交道？——目标人群的背景与心理分析妆容色彩的搭配艺术——常见误区分析与点评发型与服装的错误搭配点评服装色彩与心理寓意不同时间、地点和场合的着装选择——TPO原则在优雅和时尚之间——商务正装的穿着品位男士领带的个性与情绪表达商务休闲的尺度西装与领带去掉后，竞争并未就此停止……在端庄与妩媚之间——社交正装的选择与穿着商务休闲的尺度自我诊
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篇：服务心态与服务意识提升■ 没有一个人不在为他人服务■ 把服务点连成服务线■ 一人双角■ 优质服务的内涵■ “我是病人，我很脆弱，我需要关爱、耐心和帮助”——洞悉病患及家属的心理期待■ 知己知彼，有的放矢——服务心理学是什么在影响病患的知觉与感受 病患服务知觉的偏差 首因效应——眼看到了什么 如何塑造良好的印象晕轮效应刻板效应凡勃伦效应■ 对方的“歇斯底里”很正常第 二篇：服务形象与服务气质管理■ 医务服务人员的“专业形象”含义——目标人群的背景与心理分析病患的需求心理决定了服务形象服务人员形象要求、现场点评与指导——端庄、素雅、简洁的具体含义发型设计与发饰要求手的要求与禁忌首饰款式与佩戴的
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篇：银行服务礼仪与规范银行职员仪容、仪表、仪态、语言等规范知识第二篇：银行服务礼仪内训讲师授课技巧与风范☆一堂精彩课程的构成●知识●见解●风格☆礼仪讲师必备的能力与素质●学员对讲师的心理期待●学员对课堂的心理期待●成人学员的心理●在情理之中，意料之外——课堂上的“出奇制胜”●礼仪讲师的印象与形象管理妆容上发型上着装上行为上谈吐上明白漂亮与精致的差别对时尚的认知与选择的智慧在收放之间自由穿行聪明取舍●自信的资本——礼仪讲师知识架构示例分析“如何做能到在讲台上优雅、流畅、生动、自如？”●礼仪讲师现场能力分析与训练“挑剔”的能力“关联”的能力关注的能力提供完美方案的能力临时调整课程深度与广度的能力互
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【授课方式】 讲解 示范 案例分析 视频鉴赏 头脑风暴 情景模拟篇：服务心态与服务意识提升 ■ 没有一个人不在为他人服务■ 优质服务的根本■ 客人无需感谢我们■ 把服务点连成服务线■ 一人双角■ 优质服务的内涵■ 洞悉客户的心理期待■ 知己知彼，有的放矢——客户服务心理学是什么在影响顾客的知觉与感受—— 影响顾客知觉的客观与主观因素 顾客服务知觉的偏差 首因效应——顾客眼看到了什么 如何塑造良好的印象晕轮效应刻板效应如何正面引导和改善客户的知觉偏差顾客需要什么——不同年龄、不同阶层、不同性别、不同类别的顾客对服务的需要与应对方式第二篇：服务形象与服务气质管理 ■ 优质的服务形象设计“什么人出现
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【关 键 词】 “服务是重要的产品……”【课程说明】本部分服务心理和仪态部分，参照了空乘人员的训练标准【课程受益】 学习以客户为中心的全新的服务理念； 把优质服务与个人魅力与企业魅力有机衔接； 优化职员的仪容仪表和仪态，对服务形象进行塑造与指导，提高职员对自我形象设计与管理的能力； 优化服务人员的服务语言，提高与客户的实际沟通的能力； 剖析客户的心理和参与经典案例分析，提高服务人员应对问题和解决纠纷的能力.【课程内容】☆ 服务意识提升训练Oslash; 没有一个人不在为他人服务Oslash; 优质服务的根本Oslash; 把服务点连成服务线Oslash; 一人双角Oslash; 优质服务的内涵
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个人素养的外在体现：☆ 仅有善意是不够的☆ 完美出自细节☆ 礼仪背后深厚的文化与历史涵义Oslash; 中西文化上的差异在礼仪上的具体体现Oslash; 礼仪是如何体现教养——国际礼仪通则Oslash; 美学、心理学在礼仪中的适用☆ 知己知彼，如何根据交往对象调整自己——人际沟通中的心理学Oslash; 首因效应Oslash; 晕轮效应Oslash; 刻板效应☆ 自我形象气质的管理与职业风格的塑造Oslash; TPO原则下对服装风格的选择与要求Oslash; 国际上男士西装的分类与分别适合的人群Oslash; 细节体现品位——男、女着装的搭配艺术Oslash; 常见误区分析Oslash; 何