王雅波老师的内训课程
客房服务员服务礼仪 楼层接待服务礼仪 日常服务礼仪1．客房清洁服务礼仪2．访客接待礼仪3．其他服务礼仪 离店服务礼仪 特殊情况服务礼仪 投诉处理 实践操作（重点）1. 视频欣赏2. 实际操作 示范 演练 总结：掌握了客房服务的基本技能还要在日常工作中灵活运用。...
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篇：接站礼仪■ 如何制作接站牌■ 接站的时机■ 接站寒暄技巧■ 如何引领客人■ 尊重客人从尊重客人的行李开始——提拿行李服务规范■ 乘车位次第二篇：门童与行李员服务礼仪与规范■ 客人上下车服务■ 客人进出门服务■ 迎送礼仪与规范要求：热情、主动、得体、不固守，有创意■ 识别并且记住客人的身份■ 提拿客人行李的规范要求—— 怎么拿？ 放在哪…… ■ 电梯服务礼仪■ 进出客人房间的规范与要求 怎样敲门？ 怎样进？ 怎样出？ 坐在哪？ ■ 告辞礼仪■ 开关门礼仪 如何使服务周到热情却不繁冗？第三篇：前厅接待员服务礼仪■ 如何问候■ 表情规范■ 使用语言随机应变■ 使用特定的称呼，让客人有被尊重感■
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篇：银行服务礼仪与规范银行职员仪容、仪表、仪态、语言等规范知识 第二篇：银行服务礼仪内训讲师授课技巧与风范☆ 一堂精彩课程的构成● 知识● 见解● 风格☆ 礼仪讲师必备的能力与素质●学员对讲师的心理期待●学员对课堂的心理期待●成人学员的心理●在情理之中，意料之外——课堂上的“出奇制胜”●礼仪讲师的印象与形象管理妆容上发型上着装上行为上谈吐上明白漂亮与精致的差别对时尚的认知与选择的智慧在收放之间自由穿行聪明取舍●自信的资本——礼仪讲师知识架构示例分析“如何做能到在讲台上优雅、流畅、生动、自如？”●礼仪讲师现场能力分析与训练 “挑剔”的能力 “关联”的能力 关注的能力提供完美方案的能力 临时调整课
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篇：网点精神塑造的实质与目标■ 明白了客户对银行的期待，职员对银行的期待？■ 让员工尊重客户，银行如何尊重员工？■ 如何让员工充分展示积极行为，发挥团队协作精神，提供卓越的服务？■ 网点精神与目标——尊重 鼓励 协作 卓越第二篇：营业厅服务礼仪督导评价标准■ 仪容仪表规范■ 仪态与服务动作规范■ 表情规范■ 语言规范■ 投诉处理流程■ 心态管理与情绪调节第三篇：网点督导模式建立与执行——大厅制胜■ 大堂分工—— 普通柜员 高级柜员 个人业务顾问 客户经理 大堂经理■ 工前检查流程■ 来自客户的声音——与大堂经理有交流的客户对银行的满意度更高■ 客户体验与大堂经理成良性互动■ 大堂经理的角色与职
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☆ 服务意识与服务理念提升● 服务是服务厅的唯一产品● “没有一个人不在为他人服务”● 客户无需感谢我们，因为我们提供的是有偿服务● 理解万岁，不理解也正常● 客户是位的☆ 知己知彼，有的放矢——银行服务厅内客户服务心理学● 是什么在影响客户的知觉与感受—— 影响客户知觉的客观与主观因素 ● 客户服务知觉的偏差 ● 首因效应——客户眼看到了什么 如何塑造良好的印象晕轮效应刻板效应● 如何正面引导和改善客户的知觉偏差● 客户需要什么——不同年龄、不同阶层、不同性别、不同类别的客户对服务的需要与应对方式☆服务人员服务形象设计与气质管理● 客户的需求心理决定了银行职员的服务形象● “白领”诠释● 服
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☆ 服务意识与服务理念提升● 服务是银行服务的唯一产品● “没有一个人不在为他人服务”● 客户无需感谢我们，因为我们提供的是有偿服务● 理解万岁，不理解也正常● 客户是位的☆ 知己知彼，有的放矢——客户服务心理学● 是什么在影响客户的知觉与感受—— 影响客户知觉的客观与主观因素 ● 客户服务知觉的偏差 ● 首因效应——客户眼看到了什么 如何塑造良好的印象晕轮效应刻板效应● 如何正面引导和改善客户的知觉偏差● 客户需要什么——不同年龄、不同阶层、不同性别、不同类别的客户对服务的需要与应对方式☆ 职员服务形象设计与气质管理● 客户的需求心理决定了银行职员的服务形象● “白领”诠释● 职员的形象要求