王雅波老师的内训课程
篇：礼仪内涵——国际礼仪通则 知其然，知其所以然 对生命权的尊重 对自由权的尊重 对社交人格权的尊重 对隐私权的尊重 女士优先的精髓 人性密码与人际交往规律 礼仪中的心理学与美学第二篇：职业形象与气质仪态 “流行常在而风格永存” 场合着装与形象定位 端庄比时尚更重要 细节的完美搭配 现场形象顾问与点评仪态礼仪与肢体密码解读——气质修炼 积极、乐观、自信、高贵、端庄第三篇：会面与商务交往礼仪 电话礼仪与禁忌 自我介绍的“空间魅力” 称呼的艺术 位次礼仪 握手的礼仪与禁忌名片的脸面与仪式含义——尊重别人的脸面保护自己的脸面 完美的人际距离仅有善意是不够的 第五篇：餐饮招待与礼仪中餐风格与西餐风格
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☆ 知己知彼，有的放矢——前台（前厅）的心理学 ●是什么在影响客人的知觉与感受—— 影响客人知觉的客观与主观因素●客人在接受服务时的知觉偏差首因效应——客人眼看到了什么如何塑造良好的印象晕轮效应刻板效应●接待人员如何正面引导和改善客人的知觉偏差●客人需要什么——不同年龄、不同阶层、不同性别、不同类别的客人在前台对服务接待的心理期待☆公关接待人员的形象设计与印象管理 ●客人的需求心理决定了前台（前厅）接待人员的服务形象●接待人员的形象要求、现场点评与指导——端庄、素雅、简洁的具体含义● 诚于中而形于外——想表达什么——公关接待人员的职业风格要求怎样表达——公关接待人员面部、眉毛、眼睛、唇部化妆要
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☆ 服务意识与服务理念提升● 服务是服务厅的唯一产品● “没有一个人不在为他人服务”● 客户无需感谢我们，因为我们提供的是有偿服务● 理解万岁，不理解也正常● 客户是位的☆ 知己知彼，有的放矢——服务厅内客户服务心理学● 是什么在影响客户的知觉与感受—— 影响客户知觉的客观与主观因素 ● 客户服务知觉的偏差 ● 首因效应——客户眼看到了什么 如何塑造良好的印象晕轮效应刻板效应● 如何正面引导和改善客户的知觉偏差● 客户需要什么——不同年龄、不同阶层、不同性别、不同类别的客户对服务的需要与应对方式☆服务人员服务形象设计与气质管理● 客户的需求心理决定了建设银行职员的服务形象● “白领”诠释● 服
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☆仅有善意是不够的☆完美出自细节☆知其然，知其所以然——礼仪背后深厚的文化与历史涵义●中西文化上的差异在礼仪上的具体体现●礼仪是如何体现教养——国际商务礼仪通则●美学、心理学在礼仪实践中的适用☆公关接待人员的印象管理●公关接待人员“三从四德”新解●魅力微笑●美丽的眼神●舒心的问候——秘书“三语”●真诚的含义●公关接待人员的自我情绪管理☆诚于中而形于外---高雅仪容仪表礼仪●想表达什么——公关接待人员的职业风格要求●怎样表达——公关接待人员面部、眉毛、眼睛、唇部化妆要求与颜色搭配及禁忌发型要求手的要求对首饰的色彩、款式的限制与要求●服装的TPO原则●色彩的心理寓意与心理影响●用细节营造制服的品味
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部分：商场促销员内在修养塑造课l 商场促销员应备的职业素质l 宾客意识与客服意识l 团队协作与团队沟通l 彩虹语言（敬语、谦语、雅语）的概念及运用l 培养亲和力l 微笑的重要性l 微笑的原则l 与微笑相衬托的注目礼仪l 问候与寒暄的语言与方法l 诚恳的待客服务态度l 商场促销员服务心理素质学习与训练l 了解顾客需求，建立顾客信任l 学习表达方法，化解消费矛盾l 注重顾客心理，提高服务质量l 正确处理投诉，规范礼仪管理第二部分：商场促销员外在形象塑造：l 站姿规范要领 l 站立的位置、站姿的原则、接待站姿的辅助神情、站姿的步伐脚位；l 坐姿规范要领 l 达疑坐姿角度、坐的位置、听取投诉时的坐姿（
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☆ 服务意识与服务理念提升 服务是商场的唯一产品 “没有一个人不在为他人服务” 客户无需感谢我们，因为我们提供的是有偿服务 理解万岁，不理解也正常 客户是位的☆ 知己知彼，有的放矢——商场内的客户服务心理学 是什么在影响客户的知觉与感受—— 影响客户知觉的客观与主观因素 客户服务知觉的偏差 首因效应——客户眼看到了什么 如何塑造良好的印象 晕轮效应 刻板效应 如何正面引导和改善客户的知觉偏差 客户需要什么——不同年龄、不同阶层、不同性别、不同类别的客户对服务的需要与应对方式☆ 导购人员服务形象设计与气质管理 客户的需求心理决定了职员的服务形象 “白领”诠释 服务人员的形象要求、现场点评与