章超市员工的服务意识学时：超市员工服务意识的确立（1小时）本讲重点：1、学习超市服务礼仪的重要性。2、超市服务礼仪的目的、意义、宗旨。3、要树立正确的服务态度。授课方法：理论讲授短篇观看案例分析图片观看模拟演练分析讨论一、超市服务礼仪课程简介二、服务礼仪在工作中的重要性：1、对个人的重要性（结合课件）2、对企业的重要性（结合课件）三、超市服务礼仪目的四、超市服务礼仪的意义五、超市服务礼仪的宗旨六、树立正确的服务态度七、服务礼仪的基本类别：1、非语言礼仪服务：仪表、仪容、仪态（举例法）如：迎宾的手势、微笑、点头、整齐的工装、头型、女士的化妆等1、语言礼仪服务：待客礼仪、电话礼仪、礼貌用语（举例法

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一、心态、观念、意识与情商l态度决定成功l认知的四个层面l心态与个人的发展l观念与个人成长l意识与命运l情商与成就二、前期准备是关键（一）电话销售理念1、所有成交都是精心设计的2、不成交是因为我不“敢”3、细节决定成败（二）销售人员必备素质与客户分类1、知识2、技巧3、态度4、客户分类：A类客户、B类客户、C类客户、D类客户5、准客户的定义是什么？（三）电话区间的选择的准备★A类客户什么时候打电话合适？★B类客户什么时候打电话合适？★C类客户什么时候打电话合适？★上午电话与下午电话哪个时间段佳？（四）物品的准备l客户资料l客户记录表l笔、记录本l计时器l电脑、传真l文件、资料l邀请函等三、“说

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部分：认知篇前言：心态的重要性1、什么是心态2、心态的重要性（1）心态影响心理（2）心态决定命运一、销售人员应具备的意识1、目标意识案例：哈佛毕业生的调查主题探讨：我一天到底做些什么才有价值工作工具：工作目标分析表2、服务意识案例：日本人给客户让座3、责任意识案例：责任=成就六个责任主题探讨4、突破意识案例：9点连线的启示5、执行意识案例研讨：小王与快递员的启示二、销售人员应具备的心态1、积极的心态案例：老太太的担忧2、自信心态案例：成功与失败主题探讨体验活动：杯中针视频案例：约翰库迪斯的启示3、坚持心态案例：挖井的启示视频案例：永不放弃4、主动的心态视频案例：小王与小张5、学习心态案例研讨：

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季：开启你的成功之道认知篇部分：经销商必备心态章：心态的重要性1、什么是心态2、创业心态与成功心态分析A、没有发展远景，小富即安；B、依赖，等待厂家的支持，不主动打市场；C、花心，有钱就找小老婆；D、不赚钱，不找自身原因，而一味怪企业；E、不愿意学习，不懂不专不爱所从事的行业；案例：美乐乐家居连锁发展史解析第二章：能卖才是硬道理——卓越经销商如何提升终端销量一、终端之宝：人才是生产力1、如何选人识人：人才的定义是什么2、如何用人：性格分析与人才选用匹配原则案例：四型人格在团队管理中的实践运用二、沟通心态与技巧1、倾听与顾客相像完美倾听6大要素2、生理同步状态a、文字b、语言调c、肢体动作3、情

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章：开启你的成功之道1、厂商一家亲：统一思想、拥有共同的战略目标做大做强2、创业心态与成功心态分析A、没有发展远景，小富即安；B、依赖，等待厂家的支持，不主动打市场；C、不赚钱，不找自身原因，而一味怪厂家；D、不愿意学习，不懂不专不爱所从事的行业；案例：美乐乐家居连锁发展史解析3、厂商合作共赢益处（案例等）第二章：能卖才是硬道理——卓越经销商如何提升终端销量一、终端之宝：人才是生产力1、如何选人：人才的定义是什么2、如何识人：匹配定律原则3、如何招人：匹配定律十剑与用人标准分析4、如何用人：性格分析与人才选用匹配原则二、了解客户：为什么他们愿意购买1、了解顾客的两大购买动机是什么？2、如何发觉

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季：开启你的成功之道认知篇部分：经销商必备心态章：心态的重要性1、什么是心态2、创业心态与成功心态分析A、没有发展远景，小富即安；B、依赖，等待厂家的支持，不主动打市场；C、花心，有钱就找小老婆；D、不赚钱，不找自身原因，而一味怪企业；E、不愿意学习，不懂不专不爱所从事的行业；案例：美乐乐家居连锁发展史解析第二章：能卖才是硬道理——卓越经销商如何提升终端销量一、终端之宝：人才是生产力1、如何选人：人才的定义是什么2、如何识人：匹配定律原则3、如何招人：匹配定律十剑与用人标准分析4、如何用人：性格分析与人才选用匹配原则案例：看西游记学招人打造团队二、沟通心态与技巧1、倾听与顾客相像完美倾听6大要

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