黄铮老师的内训课程
一、服务营销的本质1、重新思考企业利润到底是怎么来的2、仅仅盯住赚钱的个人和企业往往赚不到钱3、现代服务营销的关键所在案例：沃尔玛生存之道再剖析二、现代服务营销的特点1、个性化强2、差异多变3、更高要求4、更多体验5、整合营销6、全员参与三、服务营销的两种类型1、完成实物产品销售的服务过程2、产品本身是透过服务来体现的四、服务营销三个要素1、服务机制2、服务人员3、服务实体五种微笑——五种感受——五种类型企业识别案例：网上银行服务系统、坐地铁的感受五、服务营销创新提升客户的满意度1、服务软件的创新2、服务硬件的创新案例：超五星级酒店就是这样打造的六、五大服务营销策略——提升客户忠诚度终极秘笈策
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讲：管理者角色认知能力一、管理对象与组织行为1、企业管理中的组织行为学2、组织人力资源开发与管理3、制度化的组织管理4、人性化的情感管理与文化管理二、管理概念的基本认知1、管理层次的演进过程2、现代管理学的五项职能三、管理者角色的三个维度1、管理者的角色种种2、作为下属的管理者（下级）3、作为同事的管理者（平级）4、作为上司的管理者（上级）5、角色类型的其它特征四、中高层管理者的定位与特点1、中高层管理者的定位2、不同类型的中层管理者3、中层承上启下的基本特点五、中高层管理者素质模型1、管理人员素质基本特征2、新时代的管理者第二讲：目标导向的计划与时间管的能力一、认识时间障碍n什么是时间杀手n
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会议的分类1、小型会议2、中型会议3、大型会议4、礼堂会议会议服务三步走:准备跟踪收尾一、会前准备 1、会议服务员在接会议通知单后要了解的内容2、根据要求所准备的的各种用具3、按会议要求所用的设备准备4、服务员需在会议开始准备的工作做到位。5、根据要求，指示牌的特定位置。6、检查会议现场是否符合要求。7、对于一级会议，服务员的特殊要求。二、会前准备时的注意事项 1、注意个人仪容仪表2、会议室卫生3、会议茶歇卫生：4、会议中引领的要领5、摆台时的几个要点 1）杯子的摆放 2）纸张和笔的摆放 3）餐巾纸盒的摆放6、其他 1)为客人冲泡的茶叶保存要点 2)茶叶冲泡的佳时机 3）特殊客人喜好的特殊待遇
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章、理解投诉 一、什么是顾客不满？ 什么是投诉？ 二、不满 --gt;抱怨 --gt; 投诉 三、顾客不满、抱怨、投诉的后果 四、有效化解抱怨与投诉的意义？ 五、服务失败的两种类型： 过程失败、结果失败 案例分析：经典电话咨询投诉案例 六、投诉的分类： A、按内容分：价格、技术、服务； B、按程度分：建设性投诉、批评性投诉、控告性投诉 头脑风暴、案例分析:常见投诉类型分析 就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评 第二章、顾客心理分析 一、产生不满、抱怨、投诉的三大原因 （一）、对产品和服务项目本身的不满 （二）、顾客对服务人员的服务态度及技巧不满
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一、仪态（一）、仪态的概念（二）、如何改善个人的仪容仪表仪态二、服务形象(一) 员工的仪容仪表要求1）发部 2）面部 3）肢体(二) 员工的姿势仪态要求 1）站姿 2）走姿 3）坐姿 4）蹲姿（训练）(三) 手势1）指引2）招手3）握手(四) 鞠躬(五) 视线(六) 距离(七) 克服不雅的姿势（八）、"适度"服务 态度适度、位置适度、声音适度、动作适度等三、提供优质服务的好处1、顾客的转变2、顾客的期望3、硬件 ﹣ 环境及产品4、软件 - 顾客心目中理想的服务员5、个人化的贴身服务四、电话应对技巧1、电话应对技巧 在电话应对时 角色扮演2、电话应对 - 应答前的准备3、电话应对 - 应答时4、
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一、大客户经理的服务营销意识 1.目前市场主要竞争态势分析 2.服务营销的独特之处 3.服务营销—让这一刻深入人心4.传统营销与服务营销的区别 二、与客户达成服务共识 1.与客户达成服务的共识的决定性因素2.决定客户购买的因素3.管理客户期望值,超越客户期望4.有效管理客户期望的方法三、良性互动---高水平服务能力的提升 1.掌握与客户沟通的技巧与礼仪l专业服务人员的服饰l专业服务人员的发型l专业服务人员的身体语言l服务人员的专业用语2.沟通的方式l面对面沟通l倾听时要避免的l倾听的目的l如何达到倾听的目的l表达的心态四、在服务过程中把握客户需求 1.分析不同类型的客户及应对方法2.客户需求