黄铮老师的内训课程
章、理解投诉1.什么是不满？什么是投诉？2.不满--gt;抱怨--gt;投诉3.客户不满、抱怨、投诉的后果4.有效化解抱怨与投诉的意义？5.服务失败的两种类型：过程失败、结果失败案例分析：经典排队等候投诉案例6.投诉的分类：ü按内容分：价格、技术、服务；ü按程度分：建设性投诉、批评性投诉、控告性投诉头脑风暴、案例分析:常见投诉类型分析第二章、客户心理分析1.产生不满、抱怨、投诉的三大原因ü对产品和服务项目本身的不满ü客户对服务人员的服务态度及技巧不满ü客户自己的原因2.客户抱怨产生的过程潜在不满即将转化为抱怨显在化抱怨潜在投诉投诉3.失去客户的原因失去的客户百分比原因1死亡3搬走了4自然地改变
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开场白：运用之妙，存乎一心讲：中基层管理者的概念及角色¨中基层管理者的概念¨公司的“腰”¨作为管理者的要求¨管理者的基本任务¨中层失败的原因¨中层管理者的九种角色及特征¨案例分析中层管理者的角色特征第二讲：培训自己的下属能让自己轻松百倍1、不提供完善培训的代价？2、培训的主要内容框架3、一个完整的培训包括哪些内容1）、迎新培训（实例说明）2）、在岗培训示范（各部门说明）4、培训的真谛1）、教会概念不如教会意念2）、说一千遍，不如带着干一遍3）、90培训内容是学员已经知道的4）、总结自己销冠的经验只是培训的一小部分5、案例分析第三讲：领导者的角色认知1、领导者的八种特征2、权利的分解1）、个人权
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一、客人常用奢侈品判段客人1.闻香识客人——奢侈品之香水的味道2.行动识客人——奢侈品之汽车鉴赏3.外表识客人——奢侈品之衣服4.点睛识客人——奢侈品之配饰及箱包5.通讯识客人——什么人用什么手机、手表二、大经理与堂内各岗位识别推荐衔接流程三、大堂经理识别推荐流程及技巧1.识别推荐流程图2.时间关注进入网点的客户3.三种状态下的客户识别判断法ü进门时客户识别技巧ü询问时客户识别技巧ü等候时客户识别技巧4.总结：大堂经理识别的望、闻、问、切四、大堂经理的客户识别需求篇1、如何识别客户的一般需求2、如何识别客户的投资需求3、如何识别客户的潜在投诉4、如何识别客户的情感安慰五、客户的投资方向类型及话
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一、仪容仪表1.仪容仪表要求1）发部2）面部3）肢体4）饰物5）香水6）鞋7）袜子8）工服9）名牌10）指甲2、仪表的基本要求1）面部修饰2）眼部化妆3）眉形美化4）唇形美化5）发型修饰3、表情礼仪1）笑容——微妙的交流2）面目——综合的表情4、举止礼仪1）正确的站姿2）正确的坐姿3）正确的走资4）正确的蹲姿5）手势运用的原则6）手势语的寓意二、服饰礼仪1、色彩与搭配1）服装色彩与形体美2）色彩搭配的基本原则3）色彩的寓意2、饰物佩戴1）饰物佩戴毅力须知2）服饰品选择与佩戴的原则3）饰物的佩戴常识3、男女装的穿着1）男装类别2）女装类别3）宴会上的穿着三、社交礼仪1、介绍礼仪1）介绍的作用2）
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一、主动服务1.什么是服务？ü只有超过客人满足与超越客户需求的举动才称作服务ü服务不是成本，是投资ü服务是应该设计的ü好的服务是没有服务ü流程是解决的途径2.什么是主动服务？ü只有体验好的服务才能称之为好的服务ü好的体验服务全都是设计出来的ü其他行业好的服务体验是怎样设计的ü该如何设计中信银行的大堂服务体验？3.主动服务之——沟通ü如何探知客户的3级需求层次ü如何做好主动服务准备ü客户服务的等级ü接待客户的3总客户需求准备：信息、环境、情感4.主动服务——意识ü主动服务意识-技巧Oslash;观察宾客的肢体语言Oslash;了解宾客的消费习惯Oslash;积累服务内容的经验ü主动服务意识-内容
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讲、什么是酒店职业经理人？1、经理人的职业化，2、体现一种职业文件与职业精神。3、职业经理人是什么样的人？4、以担任管理职务为职业的人才：Oslash;专业知识Oslash;敬业的态度Oslash;纯熟的技能5、什么是管理？Oslash;什么是管理？Oslash;什么是好的管理？Oslash;什么是酒店管理？第二讲、职业的酒店经理人的核心素质1、行动导向Oslash;对于勇于领先随时表现出激情，驱动力和决心Oslash;精力充沛地追求既定目标Oslash;随时表现出自信Oslash;乐观的态度Oslash;自发Oslash;对于自己的工作体现出负责的态度，并为他人的安全随时着想2、职业经理人的