呼叫中心卓越服务沟通与投诉处理技巧提升
呼叫中心卓越服务沟通与投诉处理技巧提升详细内容
呼叫中心卓越服务沟通与投诉处理技巧提升
上课时间:
2023年11月24日 - 2023年11月24日 广东深圳
2023年12月28日 - 2023年12月28日 广东深圳
课程费用:3800
讲 师:褚老师
课程大纲
第一单元:前言:现代服务新理念及卓越积极心态
1. 为什么要让客户满意
我们的工资由谁付?
什么是企业生存的根本?
通信行业市场现状分析;
在产品同质化的今天,我们靠什么赢得市场?获取利润?
客户满意好处与客户不满意的后果分析
2. 影响服务效果的三大因素
3. 卓越积极心态的重要性
4. 塑造卓越积极心态的方法:重塑和迁移
第二单元:优质电话服务的标准
1. 优质电话服务有哪些标准
2. 分组讨论:我还有哪些可以做得更好的地方
第三单元:电话服务的程序规范
1. 准备就绪
2. 登录系统
3. 接入电话
4. 确定用户
5. 记录问题
6. 解答问题
7. 咨询结束
8. 整理记录
9. 转交处理(未尽咨询)
10. 总结跟进
第四单元:电话服务的语言规范
1. 规范服务用语的6个基本要求
2. 电话服务常用语规范
3. 电话服务常用话术
4. 电话服务禁忌语
5. 分组讨论:常见引发投诉升级的语言地雷
6. 演练台试:规范的电话服务
第五单元:电话服务沟通技巧
1. 沟通技巧训练
沟通的两种模式
影响沟通效果的三大因素
沟通三角形
沟通八宝:微笑、赞美、聆听、提问、关心、感恩、共情、“三明治”
深入对方情境
2. 客户性格分析
四种性格的特点描述(力量型、活泼型、完美型、和平型)
四种性格的录像片断
自我测试:自己属于什么性格?
针对四种客户性格的沟通技巧
3. 客户深层需求分析
马斯洛需求层次论
需要VS需求
冰山模型、
钓鱼理论
4. 高效沟通四要诀
多向性
标准化
多样性
短平快
5. 高效沟通六步曲
营造氛围
理解共赢
分析问题
提出方案
认同执行
检查反馈
6. 高效引导技巧
开放式VS封闭式
SPIN提问技巧
经典高效引导技巧
演练台试:客户引导
第六单元:客户投诉处理技巧
1. 如何看待客户投诉?
看清自己
进步动力
2. 处理客户投诉的宗旨:客户满意最大VS公司损失最小
3. 转怒为喜----顾客不满抱怨投诉处理技巧
产生不满、抱怨、投诉的三大原因
顾客抱怨投诉的心理分析
影响处理客户不满、抱怨、投诉效果的三大因素
超越客户满意的三大策略
顾客抱怨投诉处理管理
处理投诉的要诀:先处理感情、再处理事情
10种常见错误处理顾客抱怨的方式
顾客抱怨及投诉处理的六步骤
顾客抱怨投诉处理的“三明治”技巧
降低客户期望值的技巧
当我们无法满足客户时。。。。。。
快速处理客户抱怨投诉策略
客户抱怨及投诉处理的八对策
特殊顾客抱怨投诉处理策略整合
第七单元:课程回顾与经典案例解读
授课老师:褚老师
讲师背景:
1、 服务管理领域专家、顾客心理学专家
2、 国家二级心理咨询师
3、 世界500强公司高级培训经理、内部讲师,咨询公司总经理。
4、 清华大学高级工商管理研修班在读。
5、 热爱阅读,写有服务类书籍:《服务制胜》,(正在写《玩转客服》),已在北京、深圳、广州、上海举办多期服务领域公开课,并获得学员的一致好评。
6、 华商基业《结构性思维》认证讲师
7、 电信某省公司2013年“客户关系维系大赛”指导老师,某市“提升服务、魅力邮储”大赛培训老师及评委。
8、 从事服务培训工作达10年之久,人数达4万人次,课程满意率均在90%以上。
推荐课程
HRBP如何为业务创造价值-对标华为、腾讯,学管理核心思想 2025-09-06
HRBP如何为业务创造价值---对标华为、腾讯,学管理核心思想学习时间:2025年3月28-29日、9月6-7日学习地点:上海学习时间:2025年2月21-22日、8月23-24日、12月20-21日学习地点:深圳学习对象:企业人资负责人、人力总监、部门高管及HRBP等项目背景在当前充满波动性、不确定性、复杂性和模糊性的商业环境中,企业对人力资源部门的期望已...
详情
采购及销售人员必备合同法律知识&风险防控 2025-09-06
培训时间/地点:2025年6月2829日(星期六 星期日)/上 海2025年9月67日(星期六 星期日)/上 海收费标准:¥4500/人Ø含授课费、证书费、资料费、午餐费、茶点费、会务费、税费Ø不包含学员往返培训场地的交通费用、住宿费用、早餐及晚餐课程背景:企业经营与合同密不可分,几乎每天都要签署各种合同、协议,然而很多企业在合同签订中的风险防范意识和能力较...
讲师:宋老师详情
降低采购成本与供应商谈判技巧 2025-09-06
降低采购成本与供应商谈判技巧{价格}4500元/人(包括授课费、讲义、午餐、课间茶点等)课程时长:2天-13小时:9:00-12:00;13:30-17:00{时间、地点}2025年3月8-9日广州4月12-13日深圳5月24-25日广州6月13-14日广州7月5-6日广州8月9-10日深圳9月6-7日广州10月18-19日深圳11月8-9日广州 12月6-...
讲师:张仲豪详情
生产现场品质管控及质量保障--行动操作落地班 2025-09-06
生产现场品质管控及质量保障--行动操作落地班培训费用: 4280元/人(含培训费、教材费、午餐费、茶点费等)培训对象:制造型企业现场生产经理、厂长、主管、车间主任、班组长;现场技术工艺主管、工程师、技术员;品质经理、主管、工程师、班组长;设备工装主管、技术人员课程背景:处于新常态下的中国制造企业在新的一轮转型升级过程中困难重重。一是社会资金“脱实向虚”俞演俞...
讲师:王小伟详情
360°客户关系管理 2025-09-06
《360°客户关系管理》(宫同昌老师主讲)培训时间:2025年1月4-5日北京、9月6-7日上海、12月20-21日北京培训费用:5800元/人(含培训费、资料费、发票)课程背景:现代企业经营中市场的因素愈来愈占主要地位,以顾客为关注焦点已经成为企业经营的核心思想之一。关注顾客表现在许多方面,而且这些方面又不是孤立的,他们成为相互配合相互制约的完整体系。引进...
讲师:宫同昌详情
新晋经理管理技能提升训练 2025-09-06
新晋经理管理技能提升训练主讲:原康华医疗集团行政总监/人力资源总监 彭湃课程对象:新晋经理、中基层管理者等课程时间:2025 年 9 月 6-7 日课程地点:广州课程费用:4800元/人岗位收益:1. 角色与自我突破:快速适应新角色,提升职业素养2. 沟通协作:提高资源协调和解决冲突的能力3. 管理技能:掌握管理工具,提升团队绩效,促进发展4. 战略思维:培...
讲师:彭湃详情
业务成长驱动的变革管理与流程优化 2025-09-06
第58期·《向世界一流企业学管理》实训营——《业务成长驱动的变革管理与流程优化》【导 语】德鲁克曾说:“组织仅在其流程有效时才有效”,企业核心流程要围绕着客户,捕捉客户的痛点和诉求,转化为价值需求,成为公司的价值链。企业是否正在经历这样的发展烦恼?1、业务遭遇增长瓶颈,比如营收的财务数据达到一个数值,再也上不去了?2、企业主营收入提高了,但利润和人效都在下滑...
讲师:蒋博士详情
客户体验管理 2025-09-08
《 客户体验管理》培训时间:2025年3月24日上海、4月14日北京、5月12日深圳、7月14日上海、9月8日上海、10月20日北京、11月10日深圳培训费用:2980元/人(含培训费、资料费、发票等)课程目标1.系统了解客户体验的理念和方法;2.了解什么是O2O模式;3.了解企业为了开发潜在客户、深化现有客户关系、保留老客户,应该建立怎样的客户体验主题、品...
讲师:宫同昌详情
金牌店长执行力落地班 2025-09-08
中国式人性+美国式PDCA圈,消灭30个执行力死角,Al赋能业绩铁定增长!【课程对象】店长经理、储备店长、培训经理、总经理、运营总监、 区域经理等追求卓越门店管理技能人士。老板带队建立同频团队,落地效果最好。特别建议黄金团队组合:老板带队+5名核心店长!一、店长,给你一个门店,你会怎么管?店长强,门店就强!业绩是管理出来的!门店管理的核心就是三个字:执行力!...
讲师:程姣老师详情
VDA 6.3-制造过程审核 2025-09-09
培训时间/地点:2025年3月1314日(星期四 星期五)上 海2025年4月1718日(星期四 星期五)苏 州2025年6月56日(星期四 星期五)嘉 兴2025年7月89日(星期二 星期三)上 海2025年8月78日(星期四 星期五)苏 州2025年9月910日(星期二 星期三)嘉兴2025年12月34日(星期三 星期四)上 海收费标准:¥3500/人Ø...
讲师:陈老师详情
- [潘文富]引进非酒类商品之前的铺垫
- [潘文富]大客户的非酒型维护
- [潘文富]烟酒店,从服务大客户到服
- [潘文富]烟酒店别指望大客户了,扎
- [潘文富]酒商当前的应急措施十一条
- [王晓楠]辅警转正方式,定向招录成为
- [王晓楠]西安老师招聘要求,西安各区
- [王晓楠]西安中小学教师薪资福利待遇
- [王晓楠]什么是备案制教师?备案制教
- [王晓楠]2024年陕西省及西安市最







