客户体验管理
培训讲师:宫同昌
时间地点:
2025年07月14-14日 上海
2025年09月08-08日 上海
2025年10月20-20日 北京
2025年11月10-10日 深圳
培训费用:2980元
赠送积分:2980
客户体验管理详细内容
《 客户体验管理》
培训时间:2025年3月24日上海、4月14日北京、5月12日深圳、7月14日上海、
9月8日上海、10月20日北京、11月10日深圳
培训费用:2980元/人(含培训费、资料费、发票等)
课程目标
1. 系统了解客户体验的理念和方法;
2. 了解什么是O2O模式;
3. 了解企业为了开发潜在客户、深化现有客户关系、保留老客户,应该建立怎样的客户体验主题、品牌体验以及员工胜任模型;
4. 在企业里实施客户体验,应该重点关注那些环节;
5. 了解CEM应用系统的设计思路;
参训对象:总经理、市场总监、销售总监、客服总监、CRM主管等中高层领导
课时:6 课时
课程大纲
第一篇 客户体验 原理篇
第一单元 什么是客户体验
1. 客户体验的目的和基本思想
2. 客户体验(CEM)和客户关系管理(CRM)的关系
3. 客户体验可以改变企业
第二单元 客户体验的框架
1. 对于客户体验的再认识
2. 客户体验的层次概念模型
3. 客户体验管理及其框架的构建
第三单元 客户体验的主题
1. 客户体验主题识别的原则
2. 如何提高客户体验的主题(十种客户体验主题)
第四单元 客户体验驱动的品牌设计
1. 什么是品牌体验?
2. 品牌体验的行成过程及其价值分析
3. 品牌传播与品牌体验的关联?
第五单元 客户体验驱动的员工胜任特征模型
1. 什么是员工胜任特征模型?
2. 如何构建员工胜任特征模型?
3. 如何应用员工胜任特征模型?
第六单元 O2O客户模式与客户体验
第二篇 客户体验 案例篇
结束
讲师简介:宫同昌老师
Ø 北京惠德培训首席培训讲师
Ø 惠德云课堂首席讲师
Ø 惠德CRM与大数据研修中心执行院长
Ø 清华、北大、上海交大、浙江大学特邀服务营销、CRM与数据分析讲师
Ø 京东大学、北汽教育集团、上汽集团培训中心特聘讲师
Ø 中国机械工业企业管理协会特聘客户关系管理讲师
Ø 新华报业传媒集团旗下《培训》杂志理事会成员
教育背景:清华大学经济管理学院工商管理硕士
主要工作经历及业绩:
现任北京惠德培训学院首席讲师、惠德云课堂首席讲师,清华、北大、上海交大等高校总裁研修班特聘讲师。曾任美国著名CRM软件产品咨询顾问;香港上市公司总裁助理;清华大学EMBA项目主管;
擅长客户关系管理(CRM)、客服技巧与服务营销、数据分析、企业数字化转型、企业电子商务、企业信息化、物流管理等领域的培训与咨询。具有扎实的理论功底,丰富的行业知识及企业管理经验,能将复杂深奥的理论用浅显的企业实践案例加以阐述,讲课擅长启发、互动。
主讲课程有:
1. 客户管理系列(CRM):
1) 标准课程:《360°客户关系管理》、《客户关系管理与大数据》、《客户关系管理与营销创新》
《企业营销战略与客户关系管理》、《数字化时代CRM在企业中的应用》;
2) 细分课程:《客户分类与管理》、《To B企业的客情管理》、《客户生命周期与价值评估》、
《会员管理与运营》、《客户关系管理与需求挖掘》、《客户关系管理维护与提升》、《客户体验管理》
《用户思维与客户关系管理》、《项目销售中的客户关系管理》、《项目销售中的客户关系管理》
3)行业应用:《数字化时代CRM在企业中的应用》、《医药行业的客户关系管理》等;
2. 客服技巧与服务营销:
1)客服技巧:《卓越的客户服务技巧》、《客户服务意识和沟通技巧》、《客户投诉处理与网络危机公关》;
2)客服体系:(管理类课程): 《以客户为中心的客户服务体系》、《构建卓越的客服体系》;
3)服务营销:《服务营销》、《服务营销与利润价值链管理》、《服务营销--大数据时代的制造业向服务业转型》、《数字化时代的服务营销》、《B2B服务营销与创新》《互联网+时代的服务利润链管理》
3.数据分析:《销售数据分析》、《大数据与客户关系管理》、《管理者如何熟练使用Power BI》、
《B2B销售数据分析方法与工具》
4.互联网+电子商务系列:《互联网+时代的电子商务与网络营销》、《电子商务与网络营销》、《互联网思维与管理创新》、《工业互联网与大数据》、《大数据与人工智能》等;
主要著作:中国科学文化音像出版社出版的商学院EMBA课程《开车学管理-电子商务与网络营销》CD光盘。
曾服务过的企业:
高校总裁班:北京大学继教学院、清华大学继教学院、浙江大学继教学院、上海交大、南京大学研修班等
企业大学:京东大学、上汽集团培训中心、北汽集团教育中心、金风大学、苏宁大学等
房地产、建筑行业:中粮地产、中建集团、北京天鸿地产、万通集团、万科地产、中天集团…
大型国企:人民银行、上汽集团、中信集团、中粮集团、中石油、首都机场、中国烟草公司、国家电网…
医疗、医药行业:GE医疗、西门子医疗、拜耳药业、上海国药集团、辉瑞制药…
汽车行业:戴姆勒-奔驰、长安汽车、北汽集团、福田汽车、宇通集团、长安标致、中车集团…
农业行业:国家农业部、中国农大、中牧集团、中粮、山东金正大…
金融行业:中国人民银行清算总中心、中国银行、上海交通银行、中国建设银行、浙江永安期货…
制物流运输业:京东物流、顺丰、EMS、安徽安德物流有限公司、大顺发物流、国药物流、UPS、德邦物流…
制造业:三一重工、重庆康明斯、岛津集团、爱普生(中国)有限公司、时代电气股份有限公司…
零售行业:苏宁电器、王府井百货、天虹百货、劲牌酒业、金六福酒、蒙牛乳业、铁骑力士 …
外资企业:罗格朗、通用医疗设备、金佰利集团、东芝中国、爱普生、柯尼卡美能达、奔驰克莱斯勒等。
推荐课程
《劳动合同法》《民法典》背景下人力资源法律风险防范与有效调岗调薪、裁员解 2025-05-22
课程时间:2024年03月21--22日-------广州(A单元)2024年04月11--12日-------广州(B单元)2024年05月23--24日-------深圳(A单元)2024年06月27--28日-------深圳(B单元)2024年07月25--26日--------广州(A单元)2024年08月22--23日--------广州(B单元...
讲师:钟永棣详情
研发人员的考核与激励 2025-05-22
研发人员的考核与激励上课时间:2025年05月19日 - 2025年05月20日 广东深圳2025年05月22日 - 2025年05月23日 上海2025年05月26日 - 2025年05月27日 北京2025年12月22日 - 2025年12月23日 广东深圳2025年12月25日 - 2025年12月26日 上海 讲 师:曾老师参训对象:企业CEO/总...
讲师:曾老师详情
高效的管理沟通技巧训练 2025-05-22
高效的管理沟通技巧训练主讲:田胜波老师培训费:2600元/人(包括听课费、讲义费、午餐费、水果茶点等),食宿费用自理。备注:《中高层经理管理技能与领导力修炼》3天课程中的第二天课程目标充分认识沟通、管理沟通及其意义掌握基于管理者角色背景下的沟通能力提升方向重点掌握通过不同沟通形式、面对不同对象及其性格背景下的沟通技巧重点提升管理者在激励下属、塑造卓越团队环节...
讲师:田胜波详情
产品需求分析与需求管理 2025-05-22
产品需求分析与需求管理【培训课时】2天(12课时)【参加对象】企业CEO/总经理、研发总监、研发经理/项目经理/技术经理/产品经理、产品规划专家等【培训费用】3980元/人,6600元2人。(含指定教材、茶点、证书,含午餐) 课程背景通过和众多国内科技企业接触,发现这些企业中普遍存在:1. 技术很牛,但最终倒闭的公司一大推;被技术人员嗤之以鼻的公司,反而活的...
讲师:董老师详情
成功的产品经理——产品经理的野蛮成长 2025-05-22
成功的产品经理——产品经理的野蛮成长【2024年度计划时间地点安排】9月26-27北京 9月23-24上海 9月19-20深圳10月28-29杭州 11月7-8日成都曾老师(新增)12月26-27北京 12月26-27上海 12月23-24深圳【参加对象】企业CEO/总经理、研发总经理/副总、公司总工/技术总监、公司人力资源总监、产品线总监、产品经理/项...
讲师:Charles曹详情
降本增效:共创式OKR目标管理工作坊 2025-05-22
降本增效:共创式OKR目标管理工作坊费用:4980/元人(学费包含:导师课酬、助教辅导费、教材、资料、课间茶歇等培训相关费用。不包含学员的食、宿、行及其他个人费用)【课程背景】OKR让很多企业成功实现管理升级,获得了指数级增长,然而更多企业实践的结果却差强人意,与当初学习和导入时的热情形成了鲜明的反差。OKR陷入僵局,员工怨声载道,管理进退两难。如果您:1、...
讲师:泰和详情
职场高效沟通心理学 2025-05-22
《职场高效沟通心理学》讲师/Lecturer:许老师费用/Price:¥4580元/人课程排期/Scheduling上海:2024年05月30日-31日课程概述/Overview课程背景:良好的职场沟通不但能够有效表达工作意愿,提升沟通的效率,还有助于建立良好的人际关系网络,发展人际关系中的支持系统。相反,失败的职场沟通会导致更多的误解、冲突、工作低效率、决...
讲师:许老师详情
金字塔原理:逻辑思维与高效表达 2025-05-22
金字塔原理:逻辑思维与高效表达课程概述/Overview课程介绍《金字塔原理》课程的基本原则和思想来源于芭芭拉•明托女士经久不衰的经典畅销商业管理书籍——《金字塔原理》。本课程通过对文章结构性特点的讲解,强化学员表达与思考时的逻辑思维方式,大量的实战体验式演练,从而提高学员表达与思考的能力。基于此,它受到全球众多跨国公司的推崇,也受到广大职场人士和诸多学习者...
讲师:姜老师详情
项目全过程管理控制与实践 2025-05-22
项目全过程管理控制与实践Control and Practice of Project Process Management讲师/Lecturer:杨老师费用/Price:¥4800元/人课程排期/Scheduling2025年03月21-22日 上海2025年04月24-25日 深圳2025年05月22-23日 北京2025年06月26-27日 广州202...
讲师:杨老师详情
- [潘文富]连锁零售系统的打补丁
- [潘文富]销售业绩不好时的反思点
- [潘文富]烟酒店一定要靠卖酒赚钱吗
- [潘文富]薪资考核的初步改善措施
- [潘文富]新开门店的白板期要做些什
- [王晓楠]辅警转正方式,定向招录成为
- [王晓楠]西安老师招聘要求,西安各区
- [王晓楠]西安中小学教师薪资福利待遇
- [王晓楠]什么是备案制教师?备案制教
- [王晓楠]2024年陕西省及西安市最