客户关系管理_报名电话：010-82593357_公开课

客户关系管理

培训讲师：鲁百年

时间地点：
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培训费用：1200元

赠送积分：1200

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服务电话：010-82593357

客户关系管理详细内容

如何让客户满意是一门艺术。它包括客户行为心理学、客户服务技能和技巧、客户投诉的处理技巧、心态、方法等、了解客户需求的提问方法、市场活动的有效性。要站在客户的角度分析问题，了解客户决策心理学、客户决策过程和影响客户决策的关键要素。抓住客户的心理，基于“双赢”的原则，本着客户是朋友，而不是上帝的心态。从小事做起，让客户满意。不但要让客户满意、更重要是让客户有一个好的口碑，成为回头客，自愿为我们带来更多的客户。本培训通过大量的日常工作中的案例，讲述如何让客户满意，让员工满意、让老板满意的技巧和方法。参加对象: 企业的高级管理人员、销售及市场人员、大客户服务部、客户服务中心人员等。

精彩授教:

鲁百年先生博士、教授。有特殊贡献的专家，享受政府津贴。美国甲骨文公司高级咨询顾问高级经理。曾任创智科技股份有限公司事业部副总裁，大中华客户关系管理组织电子网站咨询专家。清华大学 MBA 班、美国 SAS 研究所高级咨询顾问。在国内外发表学术论文多篇，主持过国家自然科学基金资助的项目和回国人员基金，参与过中国工程物理研究院资助的大型科研项目。调研过国内外大型企业、银行、电信、房地产和制药行业，在很多国际性峰会上被邀请为专家作主题发言。组织、参与过证券、银行、电信、房地产、医药行业很多决策支持项目、数据挖掘项目客户关系管理项目的培训、调研和实施。

课程内容:

一、关于CRM的发展和历史
1、CRM的发展和历史
2、什么是CRM？
3、CRM解决的问题

二、销售人员客户关系管理的主要方法和理念
1、掌握不同客户群不同决策和需求的心理状态
2、如何迅速掌握客户的个人需求和企业需求
3、学会正确的提问、掌握客户的真正需求
4、如何收集客户资料和信息的技巧
5、客户细分的原则和方案满足客户需求的实战方案
6、如何将小项目作成大项目销售客户对象的关键决策人物分类
7、如何作好交叉销售和提升销售

三、服务人员客户关系管理的主要方法和技巧
四、市场人员客户为中心的营销
1、以客户为中心的品牌建设
2、以客户为中心的市场活动
3、市场调研和客户需求分析
4、市场研究方法和步骤
5、销售机会的获得和管理
6、自动的市场流程和分派
7、市场活动的总结和反馈

五、企业在销售、市场、服务一体化的实施方法和步骤
1、企业实现跨部门的流程整合和再造
2、跨部门的管理和规范
3、跨部门的考核和评估
4、CRM提高企业的核心竞争力
5、CRM的主要作用
6、CRM的价值杠杆

六、案例分析和企业CRM能力的评估标准

费用标准: 1200元/人（含培训费、资料费、茶点、午餐）

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