《质与量的战争》第五章 “管理”与“服务”

 作者:杨钢    150


要想说清楚“管理”对我们的含义,我们必须要面对现实。当年,当《物权法》出台时,我就注意到这样一个细节:中央电视台在某档节目里专门谈到,要求所有的物业管理公司要把“管理”二字去掉,


更名为物业服务公司。我当时突然有了一种想法,物业管理公司加了“管理”二字往往就模糊掉了业主的概念,他们会认为我是“主人”,我是“爷”,而业主是“孙子”。因此,他们往往会用一种行政命令的口吻,用一些红头文件的形式向业主传达他们的命令。而如果他们把“管理”二字去掉,改成了“服务”,会有怎样不同的情况呢?


“服务”,用北京话讲就是伺候人,就是“当孙子”。可是这个世界谁都想当“爷”,没人愿意去做那个总得低眉顺眼,被人呼来喝去的“孙子”。所以当“物业管理公司”改为“物业服务公司”之后,他们马上就明白了谁才是业主,谁是提供服务者。这个时候,当他们见到业主的时候,整个态度马上就变了,所谓“业主满意度”也自然就成为考核他们的一个指标了。这样的转变,难道仅仅是因为一个词的变化吗?


我们再来思考另外一种现象,也就是当我们国家在进行政府机构改革的时候,要把许多的行业协会由原来的机关改为事业单位,叫做“行业管理协会”,而这些人也基本上都是由机关的离退休的人员组成的。由于是“管理协会”,他们所实行的方法基本上仍然是传承了机关的作风,沿用了一种下发“红头文件”,指手画脚的习惯。后来,国家也一纸文书要求他们全部改为“民间协会”,要求所有的协会都把“管理”二字去掉。名字是换掉了,但实际上他们的意识还没有去掉。


说这些,是想让大家思考,其实在我们这么一个有着漫长的历史和文化积淀的国度里,当我们谈“管理”的时候还真的是需要小心一些的,尤其是身为管理者。因为,当你成为一名管理者的时候,很可能你会在有意无意中寻找你的被管理者,于是,就有可能把他们当成“囚犯”,当作“马匹”,你就自然地会有一种给他们戴上“嚼子”的心态与冲动了。

杨钢
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