毛泽东早就提过：“谁是我们的敌人，谁是我们的朋友，这个问题是革命的首要问题。”看待顾客也要这样，首先要认清谁是顾客、什么是服务，然后才能谈到怎样为顾客服务。

　　谁是顾客是企业的首要问题，是老板要考虑的第一问题。企业资源有限，市场机会无限，只有解决了谁是顾客的问题，才能把资源有的放矢。也就是说，只有知道顾客是谁，才能有效地对市场进行细分，才能制定营销战略，4P的策略才最有效果，企业才能最终取得利益。

　　作为员工你也要明白，你的时间有限、精力有限、能力有限，因此更有必要确定顾客是谁，谁是你的第一顾客，谁是你的第二顾客，只有这样才能在短期内有比较好的发展机会。

　　因此顾客的概念和顾客的序列非常重要。

1、 顾客是掌握你需求资源的人

　　在很多讲服务的书中，都对顾客与服务进行了定义。一般来说标准的定义是：“顾客是需要我们提供服务的人。”但企业是一个功利型的组织，不是社会福利机构，不能“博爱”。在企业实际业务中，上面的定义就显得比较空泛，缺乏可操作性。在一次培训中我问学员：“你把每天打扫办公室的张阿姨，当作顾客了吗？”

　　“没有。”

　　“为什么没有，她是我们的模范员工，也是公司的老员工，她很需要你的帮助。”

　　“我觉得没有必要，我们各做各的，我不求她，我们的工作不相关，怎么能把她当作顾客呢？”

　　在这里他是因为不求她，所以不把他作为顾客，关键是“不求”。

　　“你到公司的路上，路过街口，很多人给你派发单张，你把这些人当作你的顾客了吗？”

　　“没有。”

　　“为什么没有，他们很需要你的帮助，很需要你的服务呀。”

　　“我更不求他了，我又不买机票、也不和妹妹聊天，我躲都躲不及呢，怎么能把他当顾客呢？”

　　这里的要点还是“求”字。

　　我们周围有很多人需要我们提供服务，如果你把这些人都当作顾客，你就会很累，就会迷失自己的目标，可能会不断地问自己：“我这样做是为什么，有必要吗？”。我们每个人手中掌握的资源是有限的，所以不要在工作中“博爱”，要把“有限的”精力投入到为“有限的”顾客服务中去。个人是这样，企业也同样，它是个赢利型组织，更不能“博爱”，更要找准自己的顾客。

　　因此我对顾客的定义是：“顾客是掌握你需求资源的人。”确定了顾客以后，就要考虑什么是服务，为什么要服务等问题。我对服务的定义是：“服务是取得资源而采取的手段。”

　　为什么酒店的服务员对你笑脸相迎？因为要取得她需求的资源，也就是你口袋中的钱，和你的口碑。你今天不消费，她赌你今后会来消费。你今后不消费，她赌你会说她的好话。你不说她的好话，她赌你不说她的坏话。为什么你要服务好你的上司？因为你的工资都是他发的，可能不是经过他的手，但起码他有权不发或影响工资的数目。他还掌握着你在公司的提升，你个人专业的发挥程度。你能不把你的上司当作顾客吗？难道工资、提升、发展这些资源不是你需求的吗？还是那句老话，顾客是掌握你需求资源的人！

　　世界上没有无缘无故的爱，也没有无缘无故的恨。天下没有免费的午餐，在这个物欲横流的世界上，不用功利的眼睛看待工作、看待企业，就没有生存的空间。当然对待生活可以是另外的视角，可以戴上另外的面具，享受生活，找到做顾客的感觉。

 

2、谁是第一顾客

　　企业只有把服务聚焦在有价值的顾客上，才能更好地生存和发展，这已经是很多企业的共识。按照80/20的帕雷托法则，企业中80%的利润是由20%的顾客创造的，因此这些顾客是你服务的重点。在80%的顾客中可能有20%是不带来任何价值的垃圾顾客，这样的顾客要坚决淘汰。也就是说虽然顾客掌握了我们需求的资源，但顾客是有区别的，不能用一种方法来服务。

　　现实生活中很多企业强调，把上司当作顾客，把下属当作顾客，把同事当作顾客，把经销商作为客户。在培训中我问学员，如果你的资源有限制，你最重要的第一顾客是谁呢？参加培训的20个学员中，有17人选择上司是自己的第一顾客，3人选择经销商是自己的第一顾客。确实，在上司眼中，员工存在的价值就是能为上司做好事情，否则你事情做得再好，上司只要一句话就可能要了你的命：“你工作得很好，也很努力，但都不是我想要的，也不是公司想要的。”你只好默默地离开，不带走一片云彩，因为公司认为上司比你更重要。

　　每个人，每个岗位对谁是第一顾客的认识是不一样的。谁是第一顾客取决于谁手中掌握的资源多，谁手中掌握的资源最重要。对于一个销售代表来说，首先要完成公司交代的销售任务，这个是天经地义的事。因此上司可能就是第一顾客，满足不了第一顾客的需求，就面临被“炒鱿鱼”的危险。经销商是销售代表的第二顾客，如果为完成上司分派的任务，而把经销商“搞死了”，你就会是他反扑的受害者。上司是不会因为你而损失经销商的，第一个牺牲的可能就是你。因此对于销售代表来说，确定第一顾客、第二顾客的顾客序列非常重要。销售代表还要利用手中的资源，在顾客序列中进行平衡，要让每个顾客都感觉到自己是最重要的。另外还要有敏锐的嗅觉知道顾客地位的变化，有时上司是第一顾客，有时经销商是第一顾客，要在动态中把握，在把握中平衡。

　　

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