正确认识并认真培育顾客忠诚，是一个企业健康发展的需要。但是，当前对顾客忠诚的认识还比较混乱，主要存在五个认识误区。

误区一：将顾客满意等同于顾客忠诚

顾客满意是一种期望（或者说预期）与可感知效果比较的结果，它是一种顾客心理反应，而不是一种行为。当然，特定的心理反应会产生特定的行为。一个满意的顾客会忠诚于更久，购买更多的企业的新产品，为企业及其产品说好话，较少关注竞争品牌，对价格不十分敏感，提供对产品和服务的建议，并且因为交易已经常规化而使得企业交易成本低于新顾客。

然而，顾客满意是顾客忠诚的必要条件而非充分条件，满意度与忠诚度的关系并不是成正比例的。满意度的程度低，顾客很可能放弃该企业，甚至说该企业的坏话，或当面临更好的选择时很容易发生转换。而如果顾客高度满意甚至欣喜时则不然，他们不仅仅对企业的产品与服务产生强烈的偏好，而且会与企业及品牌产生情感上的联系与共鸣。施乐公司的管理高层发现，“高度满意”的顾客在随后的18个月中再次购买施乐产品的可能性比“满意”的顾客高6倍。

所以企业要纠正“顾客满意等同于顾客忠诚”的错误认识，对顾客忠诚度的内涵有深刻的理解，科学测量消费者的满意度，正确制定提高顾客忠诚度的相关战略，充分发挥企业的资源优势，积极构建客户关系，建立和提高顾客忠诚度。

误区二：提高市场占有率就会提高顾客忠诚度

一般地，重复和大量购买产品或服务的大客户比偶尔购买产品或服务的顾客更具有盈利性。企业对获得合适的顾客应高度关注，需要慎重选择企业能真正为其传递特殊价值的顾客进行服务。因为获得合适顾客可以给公司带来长期收益，如顾客推荐带来的业务稳定增长，满意度的不断提高；而企业员工在与有价值的顾客打交道的过程中也可以提高其日常工作质量。而盲目的扩大市场占有率，导致成本波动、顾客高流失率、公司声誉下降、员工解决问题不佳。从长期看，精心挑选顾客的公司通常比那些不加选择、盲目扩大用户群的公司成长更迅速、更稳健。

误区三：顾客忠诚仅限于顾客对企业单向的忠诚

真正的忠诚建立在顾客高度满意的基础之上，而决定顾客满意度的关键因素是质量。企业不仅要关注客户对企业的忠诚，企业同样有对客户忠诚的责任：及时倾听他们的需求，尊重客户的评价，听取他们的意见，积极做出改进，其结果是企业在创造经济利润的同时，获得良好的品牌形象和赞誉，实现企业获利与顾客满意的双赢。

误区四：顾客忠诚就是为所有顾客提供同等水平的服务

企业作为产品与服务的提供方，理应为双方的共同利益服务，但这些努力并不一定要同一层次以同一种强度锁定所有顾客。大多数公司就可盈利性而言有着不同层-全球品牌网-次的顾客群，而这些层次通常具有不同的服务期望和需求。有专家指出，公司在不同的可盈利层次上，了解顾客需求并设计相应的营销战略与服务层次至关重要。换言之，公司不是给所有顾客提供同等水平的服务，而是根据其对企业的要求和价值，给每个细分市场提供定制化的服务水平。

这也就意味着企业应该采取不同的策略手段以保留、升级甚至终止顾客，因为并非所有的顾客关系都值得维护。有些关系对公司而言不再具有可盈利性，因为维护成本要高于其带来的收益。所以公司需要定期评估其顾客资料，并考虑终止不成功的客户关系。

误区五：培育客户忠诚就是以特殊的手段与客户搞好关系

一些企业对维护客户关系与培育客户忠诚缺乏正确的认识，不理解其真正意义，往往为了获取更多的利润、争夺大客户及优良客户，刻意地与大客户相关业务人员拉关系，对其馈赠礼物和利益倾斜、给予回扣，甚至不择手段恶意贬低竞争对手提高自己。

上述不正当的做法使正常的客户关系畸形发展成为企业管理人员与客户关键人物的私人关系，极大地扭曲了培育客户关系的初衷。不仅如此，这种行为从根本上扭曲了公平竞争的本质，使价值规律和竞争规律无法发挥正常作用，阻碍了市场机制的运行，从而破坏了市场的交易秩序。培育顾客忠诚的关键只能在产品与服务质量上下功夫，在顾客关注的核心利益与需求上下功夫，提供给顾客满意而且超出其期望的好处。

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