乔春洋：品牌管理理论的前提——人性假设

        品牌是由人创建的，人是品牌管理中起决定作用的因素。因此，如何认识人的本质或属性，是品牌管理中的重要问题。现代管理理论都是以人性假设为前提，不同的人性假设在管理实践中表现为不同的管理理念和管理行为；管理主体对人性的不同判断，决定了对管理客体采取不同的态度和方法。人在管理中的地位如何，人与管理的关系怎样，一直是管理学探讨的中心问题。因此，从某种意义上说，管理学也可称为“人性之学”。哈得罗•孔茨和西西尔•奥唐奈在他们所著的《管理学》中指出：“管理者是否自觉地知道这些，在他们的心目中，总有一个个体的模式和基于人的假定的组织行为模式。这些假定和它们的有关理论影响着管理者的行为。”管理模式的嬗变反映了管理者对人性认识的变化，文化管理模式的生产正是人们对人性的认识深化与升华的结果。
        在管理思想的发展史上，对人性的认识经历了几次革命性的变化，先后出现了“经济人”、“社会人”、“自我实现人”和 “复杂人”等几种人性假设。这些人性假设的出现，反映了西方管理学界对人性认识的发展过程。
        1. “经济人
        “经济人”（ Rational economic man）也称“实利人”。这种人性假设的出发点是亨乐主义哲学观。这种假设认为，人的一切行为都是为了最大限度地满足自己的利益，工作的动机是为了获取物质报酬。在企业主眼里，人是具有经济意义的人，他们只对经济利益感兴趣。因此，只要对他们施以经济刺激就能驱使他们像“机器人”一样工作。这种观点并非全错，因为物质需求是人的最原始最基本的需求，错就错在把他们仅仅看作“机器人”、“经济人”。行为科学的代表人物——美国的麦格雷戈（D.M.McGregor）在其所著的《企业的人性方面》一书中，提出了X理论和Y理论两种相互对立的管理理论，其中X理论就是对“经济人”假设的概括。与之相对应的管理方式是“胡萝卜加大棒”或“皮鞭加青草”，用经济报酬来刺激员工，使他们服从组织命令并做出绩效，以权力和法规加强对员工的控制，对消极怠工者施以严厉惩罚。被后人称为“刚性管理”的泰罗制就是建立在“经济人”假设基础上的最为典型的管理模式。
        2“社会人”
        “ 社会人”（Social man）假设是由霍桑实验的核心人物梅澳提出来的。霍桑实验开始于1924年，结束于1932年。由美国国家研究委员会组织的一个包括许多专家在内的研究小组，进驻芝加哥西郊美国西方电器公司的霍桑工厂，通过照明实验、福利实验、群体实验和谈话实验，获得大量第一手资料，在反复分析、研究和论证的基础上，得出了这样的结论：
        （1）工人是 “社会人”而不是“经济人”，影响工人积极性的，既有经济、物质方面的因素，也有社会与心理方面的因素。
        （2）工人的工作态度与士气是影响工作效率的关键因素。新型的领导能力在于正确处理人际关系，善于和职工沟通思想，并通过满足职工需求的办法来改善工人的工作态度，激励士气，从而达到提高生产效率的目的。
        （3）除了“正式组织”，还有“非正式组织”，这种正式组织对员工的影响比管理者所给予的经济诱因和控制更为重要。
        这些结论成为梅奥人际关系学说的主要思想来源，为行为科学的发展奠定了基础，同时也开创了在管理体制中重视人的因素的时代。1933年梅奥出版《工业文明中人的问题》一书，正式创立了早期行为科学——人际关系学说。1945年，又出版《工业文明的社会问题》，进一步阐述了他的观点。他的学生，霍桑实验的参加者罗特利斯伯格出版了《管理和工人》一书，也对人际关系学说作了系统论述。
        基于这种假设与理论的管理实践必然是：组织要在“正式组织”的经济需求和“非正式组织”的社会需求之间保持平衡；组织除了强调要完成工作目标之外，更应注意员工从事此项工作的要求；管理者不应只注意指挥和监督，要通过提高员工的满意度、激励员工的士气、重视员工之间的关系，培养员工的归属感和整体感；不应注意对个人的奖励，应提倡集体奖励制度。
         以“社会人”假设为基础的人际关系学说，对人性的认识显然有所提升。它提出了个性需求理论，提出了更多领先员工的自我指导、自我控制以及顺应人性的管理等一系列新思想、新观点，弥补了古典管理理论之不足。
        3.“自我实现人”
        “自我实现人”（Self-actualizing man）假设是由美国著名哲学家、心理学家马斯洛（Abraham Maslow）提出的。“自我实现”这个名词首先是库特•戈尔斯坦创造出来的 。它指的是一种自我完成的欲望，也就是说，人们有一种意向要使他潜在的本质得以现实化。“自我实现人”的人性观认为：人们除了社会需求以外，还有一种欲望——发挥自己的潜力，表现自己的才能；只有人的潜力充分发挥出来，人的才能充分表现出来，人才会感到最大满足。利润最大化不是管理的全部内容和唯一目标，人的情感需要、发展需要本身就是管理目标的一个重要内容。这种人性观在强调发挥人的主观能动性、提高管理绩效的同时也特别关注人本身的情感需求、发展需求以及自我实现需求的满足。“一个人能成为什么，他就必须成为什么”，这是对“自我实现”内涵的深刻揭示。基于这种人性假设的理论就是麦格雷戈的Y理论。Y理论认为：
        （1） 人们并非天生就对组织的要求采取消极或抵触的态度。
        （2） 人们并非天生就厌恶工作，工作和娱乐一样，都是人类的活动，人们是否喜欢工作要看工作条件如何。人们在工作中受到尊重时，工作效率最高。
        （3） 外部控制和惩罚并不是使人们为实现组织目标而努力工作的唯一方法，人们对自己所参与制定的目标能够实行自我指挥和自我控制，人们在自我管理的情况下工作成绩最好。
        （4） 大多数人都具有相当高的解决组织方面问题的想象力、独创性和创作力。
        （5） 个人目标与组织目标没有根本冲突，如果条件具备，个人会自觉地把个人目标与组织目标统一起来。
        以这一理论为指导的管理实践是：尊重员工，创造适宜的工作环境，使员工在和谐愉悦的环境中充分发挥自己的潜能，通过内在激励调动员工的积极性，让他们在工作中获得知识、增长才干，感受到“工作和生活的意义”，在实现组织目标的同时实现自我；充分授权，把责任最大限度地交付给直接操作者，坚信他们能够自觉完成任务；同时，能够充分利用人、财、物、信息等生产要素，实现组织的经营目标。
        4.“复杂人”
        “复杂人”（Complexman）假设认为，人的需要和动机十分复杂。其基本观点是：
        （1） 人的需要是多种多样的，而且这些需要随着人的发展和生活条件的变化而发生改变；每个人的需要都各不相同，需要的层次也因人而异。
        （2） 人在同一时期内有各种需要和动机，这些需要和动机会发生相互作用并结合为统一的整体，形成错综复杂的动机模式。
        （3） 人在组织中的工作和生活条件是不断变化的，因而会不断产生新的需要和动机。人的动机的形成是内部需要和外部环境相互作用的结果。
        （4） 一个人在不同的单位或在同一单位的不同部门工作，会产生不同的需求。在正式组织中与别人不能合群的人，很可能在非正式组织中能满足其社会需要和自我实现的需要。
        （5） 由于人的需要不同，能力各异，对不同的管理方式有不同的反应，因此没有适合于任何组织、任何时间、任何人的统一的管理方式。
        基于“复杂人”人性假设的管理理论是超Y理论。美国学者莫尔斯和洛希运用X理论和Y理论分别对美国两个工厂和两家研究所进行试验，结果表明在工厂实行X理论的效率较高，在研究所实行Y理论的效率较高。他们在1970年出版《超Y理论》一书，提出了超Y理论，亦称权变理论。它是一种主张结合X理论和Y理论而权宜应变的管理理论。其主要观点是：
        （1） 承认人的个性差异。人们是怀着不同的心理和需要来参加工作的：有的人需要正规化的组织机构和规章制度，而不愿参与决策和承担责任；有的人却需要更多的自治、更多的责任、更多地发挥创造性的能力去实现胜任感。与此相关，前一种人欢迎X理论的管理方式，后一种则拥护Y理论的管理方式。
        （2） 组织形式的差异性。组织形式和管理方式必须与工作的性质及人们的素质相适应，如果是这样，效率就高；反之，效率就低。
        （3） 控制和管理方式的差异性。组织机构和管理层次的划分，员工的培训和工作的分配，工资报酬和控制程度的安排，都要从工作性质、工作目标、员工素质等方面去考虑，而不能生搬硬套，千篇一律。
        （4） 目标的不断更新和递进。当一个目标达到以后，必须确定新的工作目标，通过目标来不断激发员工的胜任感和责任心，从而为达到新的、更高的目标而努力。
        马克思主义十分重视人的作用，认为在生产力的诸要素中，人是决定因素，在生产过程中处于主导地位。其关于人性的基本观点是，人是自然属性和社会属性的统一，是社会关系的总和。
        进入20世纪80年代以来，品牌文化的兴起，标志着品牌管理进入了一种非理性化的软性管理阶段。注重价值观和道德观的管理，西方国家的管理理论发生了根本性的质变。他们从“文化人”、“道德人”的假设出发，建立了一种全新的管理理论和方法体系，即“以人为本”，通过努力建设品牌文化，树立员工新的价值观念，在管理中引进伦理道德因素，同时对传统的管理制度和管理思想进行革新，保留合理的、科学的成分，把“以人为本”的管理思想建立在严格的科学的基础管理之上，收到了非常显著的效果。