《国际贸易实务（综合技能提升版）》

**单元 涉外沟通艺术与谈判技巧

**章  认识与理解谈判沟通

一、 沟通三要素vs.谈判三要素

二、 认知沟通与跨文化沟通

三、 沟通的基本模型

四、 沟通常见的误区

五、 完整的沟**程

六、 谈判与沟通禁忌

[沟通演练]如何与不同类型的客户沟通

  第二章 沟通谈判的基本步骤 

一、  步骤一 事前准备

二、 步骤二确认需求

三、 步骤三阐述观点

四、 步骤四处理异议

五、 步骤五达成协议

六、 步骤六 共同实施

七、 谈判沟通控制要点

第三章谈判的准备流程

一、 目标设立

二、 确立谈判项目

三、 了解你的对手

四、 对谈判项目进行优先级排序

五、 列出选择项

六、 就每个谈判问题设定界限

七、 检验界限的合理性

第四章谈判的策略制定

一、 寻找共同点

二、  内/外部因素影响

三、  角色策略

四、   时间策略

五、   议题策略

六、 报价策略

七、   权力策略

八、  让步策略

九、    地点策略

十、 突破谈判僵局策略

[谈判演练]

报价中防敲打技巧应用

价格谈判中的放弃-妥协策略及延伸技巧

第二单元、海外客户管理与开发

**章 信息收集与市场调研

一、 信息的特征

1.信息的四项特点

Ø 广泛性

Ø 隐蔽性

Ø 不完全

Ø 不对称

【思考】海外市场的信息特点与国内市场特点的不完全一致性

2.对信息的三种判定方法

Ø 信息类别

Ø 信息层级

Ø 信息质量

【案例】信息层级决定信息质量，怎样获得高质量的海外客户及市场信息

二、 信息搜集与整理

【思考】为什么拍脑袋方式在现代企业中愈加不适用

1．信息搜集的渠道

【思考】什么样的信息渠道对企业更重要？

A.一手（原始）海外市场信息的获取渠道

B.二手海外市场信息的获取渠道

【讨论】对国际贸易适用的信息获取渠道

【思考】政府组织的官方网站可以提供哪一类直接的海外市场信息

【思考】学术机构的官方网站可以提供哪一类直接的海外市场信息

2．信息搜集的方法

【案例】比较东西方三个国家的传统工作习惯及其在信息搜集中的应用

A.传统应用的三种模式

Ø 访问法

Ø 观察法

Ø 实验法

【案例】某知名日企电器公司总经理在公司管理活中的信息搜集

【案例】国际谈判及接待中的信息搜集

B.现代应用的三种模式

【思考】日企在员工离职的信息获取引发的信息搜集模式

Ø 模式一：绑定客户/对手模式

【案例】怎样获取海外客户真实的市场信息

【案例】如何让海外客户主动透露竞争对手的信息

Ø 参与活动方法

【思考】信息会不会主动送货上门

-什么样的活动

-怎样参与

【案例】怎样在展会上获取海外客户及同行业竞争对手信息

Ø 模式二：科技导向模式

【思考】信息时代，IT技术带给企业什么样的革命性高效率

-电子商务

-技术辅助型调查法

-数据驱动型调查法

【案例1】数据驱动调查在珠三角现代企业中的应用

【案例2】电子商务时代怎样获取竞争者信息

Ø 模式三：外部合作模式

如何利用合作模式从事国际市场调研

-机构外包

-培育延伸的附属

第二章、创建客户忠诚度---对老客户的管理

对客户群体的分析与认知。

一、 客户管理

Ø 海外客户跟进策略及要点

Ø 初期跟进的中心与策略

Ø 中期跟进的中心与策略

Ø 客户跟单与催单技巧

二、 销售目标管理

Ø 销售预测

Ø 销售计划

Ø 进程管理

三、 服务管理

Ø 售后服务

Ø 信息反馈

Ø 投诉管理

四、 防止客户的叛变

Ø 客户叛变的原因

Ø 客户叛变前的征兆分析

Ø 如何发现和应对正在发生的客户叛变

Ø 客户叛变后的沟通策略和叛变客户的跟进策略

Ø 如何防止对手对客户的诱导策略

第三章 开发潜在市场

一、 竞争的作用

Ø 如何挖掘竞争对手的客户

Ø 针对竞争对手的不同客户，如何与其沟通

Ø 如何将意向变成现实的订单

Ø 试订单的作用

Ø 分析过叛变的竞争对手客户,防止客户的再度叛变

二、 数据库营销 

Ø 客户分级策略与方法

Ø 数据库营销时间策略

Ø 避免数据库营销失误

[工具]数据库

三、 大客户管理

1.大客户销售难点

Ø 价格要求苛刻

Ø 开发过程漫长

Ø 有其他稳定的合作伙伴

2.认知大客户

Ø 服务大客户之前，先认知我们的大客户

[练习]列出不喜欢大客户名称,分析原因

 [思考]自我进取与否对个人的综合影响

Ø 不同国家人群的行为方式

Ø 不同地域人群的行为方式

Ø “我”自己的行为方式

Ø 客户的行为方式

[练习]区分几个国家的客户如何工作

[工具]用文化尺度来理解我自己和客户

[思考] “我”目前的工作方式是否会获得客户的认可?

3.大客户分类

[案例]不恰当的分类模式

Ø 大客户营销与服务管理

² 大客户营销与服务过程四个行为模式

² 大客户销售计划

² 大客户跟进

² 大客户潜力开发

4. 大客户的购买行为和决策特点

Ø 大客户的国际采购过程

Ø 大客户购买主要考虑的因素

Ø 参与购买者的角色分析

Ø 不同阶段购买阶段的参与者

Ø 客户的决策类型

5.获得大客户的来源

Ø 传统途径vs.现代途径

Ø 被动获取vs.主动获取

  6.大客户的竞争性销售

Ø 大客户竞争性销售的特点

Ø 与谁竞争

Ø 如何竞争

Ø 竞争程度

7.大客户销售对策

Ø 如何切入大客户

Ø 客户的国内办事处

Ø 策略性销售

Ø 捆绑性销售

Ø 销售实用技巧

第三单元 国际贸易风险控制与防范

一、 国际贸易风险识别

【工具】岳云峰老师独创海外风险识别蜘蛛图

二、 风险的控制与防范思路

1．风险因素的可控程度

Ø 可控制因素

Ø 不可控制因素

2．风险源种类

Ø 内部管理风险源

Ø 外部风险源

3．企业国际化进程的规律及面临的风险程度

4．制度性风险控制防范策略

Ø 风险防范的意识

【工具】五种必须的风险防范制度

Ø 国际法律风险

Ø 风险管理的组织框架

5．业务性控制风险防范

三、 风险的控制防范应用

1．贸易谈判中的风险

Ø 洽谈中应考虑的问题

Ø 洽谈过程中规避风险的两种基本方法

² 限额管理

² 风险对冲

2．货物交付的风险

Ø 货物交付的正常运转

Ø 货物交付中的异常情况处理

3．国际结算中的风险应对

Ø 如何选择有利的国际结算工具

² 把握风险流动性

l 即期

l 远期

² 跳出习惯的束缚

l 2种常用工具

l 3种不常用工具

Ø 正常国际结算

Ø 极端情况下的国际结算

² 应对诈骗

² 应对失误

² 应对紧急状态

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