《销售技能实战落地特训营》

  培训讲师:赵海河

讲师背景:
中国农行总行特聘首席TTT主训导师21年丰富的企业管理及TTT培训经验TTT国际职业培训师标准课程主训导师国际职业训练协会(IPTA)亚州区理事清华、北大、浙大等多所知名院校客座教授曾任:安徽双轮集团总经理江苏省企业家协会会长现任:刘子熙职 详细>>

赵海河
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《销售技能实战落地特训营》详细内容

《销售技能实战落地特训营》

**讲:多听多看少开口——开拓客户必备的实战技巧

一、实景分析:

谁是你的客户?你的客户从哪里来?

二、让老客户和“局外人”为你宣传

1、老客户和“局外人”凭什么帮你宣传

2、怎样为你宣传

三、五分钟和准客户成为朋友

1、所有的营销都是从“人”开始

2、巧用“5分钟”,化解客户拒绝见面

3、把握关键的7秒钟

4、五分钟建立信赖感的秘诀

四、在**时间巧妙对客户进行询问

1、问题必须切中实质

2、多提开放性的问题 ——12句s典型问句

A、 “您通常是怎样应付这些问题的?”

B、……

五、有效提问的五种方法

1、连续肯定法

2、单刀直入法

3、诱发好奇心

4、“照话学话”法

5、刺猬效应

六、正确的客户观

1、要想钓鱼,就要像鱼一样思考

2、嫌货才是买货人,尽量让客户说话

3、不要希望所有的人都是你的客户

思考:方向的选择

1、选择正确的行业;哪种性质和规模的企业具有我公司产品的需求能力?

2、准确的产品定位:是低端、中端还是高端市场? 

3、谁是我们好的客户?


第二讲:简介系统专业化——产品介绍时的实战技巧

分析思考:
客户喜欢你的理由是什么?

一、客户喜欢顾问式、讲师式的销售人员

1、主业永远要比客户知道的多而专;

2、除主业以外,还要知道其它相关的常识;

3、帮客户“买”东西,而不是“卖”东西给客户;

4、你的客户是永远的客户,而不是只合作一次;

二、大限度地把产品的优势充分展示出来

1、说明产品益处的六种方式

   “省钱”、“性价比”、“方便”、“安全”、“爱”、“关怀”

2、强化产品优势,淡化无法实现的要求

三、面对挑剔的客户,承认产品有优点的同时也有不足

1、没有十全十美的产品

2、主动说出一些小问题

3、实话巧说

4、别去直指客户的问题

四、引起客户的注意的五大要点

1、抓好开头语

2、出奇言

3、引旁证

4、多用数字说话

5、足够热情



第三讲:肯定认可加暗示——客户异议处理必备的实战技巧

思考分析:

你遇到的客户异议有哪些?
一、仔细观察并思考,对客户的不同反应做出应对 

1、应对客户对产品的质疑

2、应对客户的直接拒绝

3、应对不做任何反应的客户

二、抓住客户情感的心结

三、异议不可怕,关键是找出真实的意图

四、处理客户异议时的五大技巧

1、“是的……同时……”化解法

2、先发制人法

3、询问法

4、引用比喻法

5、自食其果法

五、直接否认客户的异议要把握好度

1、把握好直接否定客户时的度

A、态度要委婉

B、对事不对人

C、针对性询问

2、用间接反驳代替直接反驳

A、转化异议

B、肯定形式,否定实质

六、引导客户向设定的预期方向转化

1、提前进行巧妙的暗示

2、设法让客户说“是”

3、引出客户的真心话




第四讲:不卑不亢促双赢——谈判磋商必备的实战技巧

案例分析:

一次糟糕的谈判与一次成功的谈判

一、谈判是一场以双赢为目的的生意

1、谈判多方是平等的合作关系

2、谈判时在为双方谋求共同的利益

3、客户公正,对事不对人

二、谈判桌上的“五不说”

1、直接批评的话不说

2、攻击性的话不说

3、过度夸大产品的话不说

4、个人隐私不说

5、不雅之言不说

三、要有洞察先机,先发制人的能力

四、退一步不是宣告失败,也不是退出竞争

五、扬长避短,以产品的核心卖点为销售重点

六、声东击西,用长远的基本总是来代替眼前的要求


第五讲:胆大心细找时机——促成交易必备的实战技巧

一、成交前重要的语言艺术——积极的字眼

1、您好,我可以帮您做些什么吗?

2、您的问题,我们完全可以解决。

3、虽然我现在给不了您要的答案,但我一定会尽快解决

4、我们一定会满足您的要求

5、我们将随时为您提供新的信息

6、我们保证按期交货

7、非常感谢您能接受我们的服务

二、切中客户的要害进行说服

三、给客户一个购买的理由

1、语言信号

2、表情信号

3、行为信号

四、促成交易的口才技巧

1、假设成交法

2、异议探讨法

3、避重就轻法

4、直接发问法

A、比较熟悉的老客户

B、客户**语言或身体发出了成交信号

C、客户在听完销售建议后未发表异议且无发表异议的意向;

D、客户以销售品产生好感,已有购买意向,但不愿提议成交;

E、销售员处理客户重大异议之后

五、促使客户做出后的购买决定

1、征询意见法

2、从较小的问题着手法

3、选择法

4、敦促法

5、悬念法

六、成交后巩固成果的N种方式

1、表示祝贺和赞扬

2、填表进行确认

3、感谢客户

4、送份小礼物

5、……

七、在必要时对客户欲擒故纵(仅限特定产品)

1、试用产品

2、限量销售

3、赠品和打折



第六讲:温馨礼貌表谢意——售后服务中必备的沟通技巧

案例分析:

你是怎样处理客户抱怨的?

一、抱怨是好的礼物,意见是进步的动力

1、让客户宣泄他们的情感,鼓励他们讲出他们的不满;

2、永远不要与客户发生争吵;

3、永远不要对客户使用“你说的不是问题”等这类挑战性的语言;

4、尽可能礼貌地与客户交换意见;

5、为所出现的问题负责;

6、立即采取补救措施,避免拖延;

7、给一线员工足够的权限来灵活解决投诉。

二、处理客户抱怨的七个“黄金要点”:

1、耐心多一点

2、态度好一点

3、动作快一点

4、语言得体一点

5、补偿多一点

6、层次高一点

7、办法多一点

三、处理客户抱怨时的四种基本语言技巧

1、诚恳使用“非常抱歉”来稳定客户的情绪;

2、妥善使用“请到贵宾室坐下来谈好吗?”

A、引导客户进贵宾室,转移场地;

B、给客户泡杯茶,缓解情绪;

C、让客户独自等待2~3分钟左右,缓解情绪;

3、恰当使用“这是我的错”的道歉语;

4、礼貌使用“给您添麻烦了…”、“为了表示歉意…”

A、说话的语气要婉转,不能让客户感到难堪;

B、不能老是强调自己的清白;

四、不要用那些让客户火冒三丈的语言

1、这种问题连三岁小孩都会

2、一分钱、一分货

3、不可能,绝对不可能发生这种事儿

4、这种问题与我们无关,请去找生产厂家,我们只负责卖货

5、这个问题我不大清楚

6、我决没有说过那种话

7、我不会、没办法、不行

8、这是本公司的规矩

9、改天我再和你联系

五、与抱怨的客户进行快速沟通

1、对客户的感受表示认同

2、尽量克制自己的情绪

3、提炼、复述客户所要表达的真实意思;

4、探询客户希望得到的解决方案;

5、利用“假设法”锁定解决办法; 

六、好的潜在客户就是目前的客户

1、“333”——黄金售后服务法则

   A、3天——标准化服务,引起客户关注;

   B、3周——树立客户对品牌的信心;

   C、3月——跟进服务,扩大销售。

七、简单的获得认可的语言——谢谢

1、销售冠军的四个谢:

    **谢:给当天拜访的客户都分别打电话致谢;

    第二谢:如果当日太忙,则会在稍后几天致谢。

    第三谢:在适当的时候登门拜访,当面向客户表示感谢。

    第四谢:每次成交后,给客户写感谢信;

出于商业的礼貌;

与客户增进感情沟通,建立关系;

减少了客户“买了以后又后悔”的感觉

2、销售四勤——手勤、嘴勤、腿勤、脑勤

A、对于没有成交的客户跟进方法;

B、对于成交并发货的客户,必须要打的4通电话;

C、记住客户生日及其它重要日期,适时电话问候、登门祝贺;

D、建立一套客户档案及购买产品的清单,及时提示客户。


第七讲:专业诚恳重逻辑——电话销售必备的实战技巧

分析讨论:

在本企业中,电话销售是否有必要?
一、成功电话行销观念:
  1、你所接听或拨出的每个电话都是重要的。

2、对方都是你生命中的贵人,或我将成为他生命中的贵人。

3、我喜欢打电话的对方,也喜欢我打电话的声音。

4、电话是全世界快的通讯工具。

5、我打电话可以达成我想要的结果。

6、我下一个电话会比上一个电话更有进步。

7、因为我帮助他们成长,所以我打电话给他。

8、一个感动自己的人,才能感动别人。

9、没有人会拒绝我,所谓的拒绝只是他不够了解,我说话的角度也不是好的。

10、电话是我的终生朋友,我爱电话。

二、电话销售的流程及具体操作要求

**步:策划准备——准备什么

第二步:绕过障碍——如何跨过

第三步:经典开场——如何开场

第四步:需求确认——如何探询

第五步:异议处理——怎样处理

第六步:感谢收尾——如何收尾

电话中处理异议时要避免:

与客户争辩

表示不屑

不置可否

显示悲观

哀求语气

  第六步:约定面谈或进一步约定下次电话拜访

三、电话营销的时间管理

1、重要的电话要约定好时间

2、控制好一客户沟通的时间

3、在有效的时间内做有效的事情

4、电话销售中的“二八法则”

 

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