客户关系深耕与客户价值管理_李绍辉_企业内训课程

客户关系深耕与客户价值管理

培训讲师：李绍辉

讲师背景：
李绍辉-老师简介长期致力于金融行业各类咨询培训的研究与实施，资深培训专家，实战派培训讲师、咨询顾问师。专业为“网点综合竞争力提升、营销服务能力提升、外拓实践指导、智能化网点辅导、千佳百佳星级网点打造、新型渠道门店建设、社区银行辅导、营销活动详细>>

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客户关系深耕与客户价值管理详细内容

客户关系深耕与客户价值管理

【课程大纲】

一篇：客户经理的机遇与挑战

1、关于银行业目前面临的竞争

2、竞争状态下的全新考核模式

3、关于客户经理面临的压力

4、守金山与挖金矿

5、 3-2-3战略

第二篇：搭建三分体系

1、客户分层管理

（1）为什么要分层

（2）各大银行客户分层标准参考表

（3）分层结构解析

金字塔型
哑铃型
橄榄型

（4）区域分析

了解区域概况
熟悉同业情况
分析商圈价值
搜集其它信息

（5）客户地图信息数据表

2、客户分级维护

（1）客户分级的目的

（2）RFM分级模型

（3）各银行的RFM分析参考

（4）分级维护措施

（5）分级维护频度

账户信息
产品提醒
上门拜访
情感联络
特定活动

3、客户分群营销

（1）为什么要客户分群

（2）客户分群主线

客户导向
营销导向

（3）客户分群维度

职业属性分群法
生命周期分群法

（4）金融需求分析

（5）非金融需求分析

（6）服务解决方案

第三篇：提升三率手段

1、休眠客户激活

（1）短信预热

（2）电话邀约

邀约流程
邀约主题设计
邀约异议处理
邀约后归档整理

（3）邀约后归档整理

（4）邀约后跟进维护

时间信息
内容信息
外延信息
客户反馈

（5）电话邀约中的工具与话术

预热短信模板
电话邀约话术
挂掉电话后的跟进短信模板

2、面谈营销技巧

（1）事前准备

（2）具备技能

识别/建立关系
需求挖掘
产品呈现
异议处理
促成

（3）综合素质

提问技巧
聆听技巧
思维逻辑

3、户维护技巧

（1）客户人际与沟通风格

保守型
稳健型
投资型
投机型

（2）日常客户跟踪维护

日常情感维护
产品售后跟踪
举办客户活动
定期财富诊断

（3）客情关系深耕策略

印象管理与强化
个人魅力与信赖建立
对心下药与交往原则
管理客户价值与期望
客户高接纳度的三个特征
我们已向客户提供了优质服务，为什么客户依然不满足？
我们能为客户的发展做什么？
如何把客户的烦恼与苦闷变成创造价值的机会？
如何让客户的忠诚度到达牢不可破的程度？

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