向海底捞学服务和管理
向海底捞学服务和管理详细内容
向海底捞学服务和管理
激情绽放,人性关怀: 透视海底捞的服务基因
一、引言
n 卓越服务的三种角色
n 学什么:学服务、学管理、学执行
n 怎么学:理性客观,辩证分析
n 企业价值链概览
n 顾客感受及其相关要素
n 关键时刻(MOT)的概念
二、案例分享:激情绽放,人性关怀
n 潜在顾客吸引
Ø 坚信:好火锅自己会说话
Ø 创业:真诚服务感动顾客
Ø 逆境:百折不挠服务创新
Ø 顺境:贴心服务口碑相传
n 顾客到店用餐体验
Ø 接听电话与确认短信
Ø 泊车与门迎
Ø 自助排号与免费饮食
Ø 免费活动或游戏
Ø 免费美甲与免费擦鞋
Ø 留下自己的心语心愿
Ø 充分的餐前准备
Ø 报号与点餐
Ø 人性化的锅
Ø 细心、及时的服务
Ø 随时补位,绝不推诿
Ø 真诚的微笑
Ø 温馨的洗手间与儿童游乐园
Ø 现场服务五勤/五快
Ø 常规业务快速、熟练、准确
Ø 个性化服务,精心的准备
Ø 根据顾客类型送礼物
Ø 急顾客所急,顾客的小事是我的大事
Ø HI捞送与智真店
Ø 也有出错的时候
Ø 处理顾客抱怨与投诉
Ø 重新赢得流失顾客
Ø 宽容友善,善待“特殊顾客”
Ø 离店时的赠送
Ø 买单与欢送
n 顾客关系维护
Ø 礼品赠送与团年聚会
Ø 邀请参观后堂、物流站
Ø 邀请做游戏
Ø 邀请做神秘嘉宾
Ø 成为日常朋友
三、案例总结与借鉴
n 案例总结
Ø 用心创造意料之外的惊喜
Ø 卓越服务的7项核心素质
Ø 三大信念与三大政策保障
n 案例借鉴
Ø 比较分析
Ø 借鉴与研讨
点燃员工激情: 透视海底捞的管理基因
一、引言
n 卓越服务的三种角色
n 学什么:学服务、学管理、学执行
n 怎么学:理性客观,辩证分析
n 企业价值链概览
n 服务员群体素描
二、案例分享:点燃员工激情
n 我有信仰
Ø 双手改变命运
Ø 态度比能力更重要
Ø 敬天爱人
n 我有期望
Ø 突破职业瓶颈
Ø 没有后顾之忧
n 我有权力
Ø 现场决策权
Ø 创新建议权
Ø 监督举报权
n 我有压力
Ø 服务员考核
Ø 管理者考核
Ø 团队考核
Ø 高压线
Ø 严格的检查
Ø 神秘嘉宾
n 我有能力
Ø 入职培训
Ø 师徒制
Ø 一岗多能
Ø 交流与分享
Ø 圆了大学梦
n 我有支持
Ø 高层领导的支持
Ø 总部的支持
Ø 流程制度的支持
Ø 裁决案例的支持
n 我有幸福感
Ø 多种激励
Ø 亲情文化
Ø EAP
三、案例总结与借鉴
n 案例总结
Ø 领导团队:4个一
Ø 管理智慧:7个有
Ø 领导风格:6位一体
Ø 核心本质:2分2控
Ø 风险瓶颈:5对平衡
n 案例借鉴
Ø 比较分析
Ø 借鉴与研讨
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