银行金牌大堂经理“4 2”综合能力特训

**天：集中培训

一：银行金牌大堂经理的角色定位

Ø 银行服务面临的挑战

Ø 创新服务给银行带来的回报

Ø 客户体验过程的每一个瞬间—大堂经理起到的重要作用！

Ø 银行大堂经理的角色定位

Ø 大堂经理的七项素养

二：银行金牌大堂经理的工作流程及效率提升

Ø 如何有效展开工作？

Ø 银行金牌大堂经理高效的一天

Ø 营业前应该做什么？怎么做？可以运用什么工作工具？

Ø 营业中，应该把握的工作流程与重点是什么？

Ø 营业结束前应该做什么？怎么做？可以运用什么工作工具？

Ø 客户服务的3A法则与情景模拟演练

案例剖析：金牌大堂经理高效的一天

三：网点服务形象行为规范

Ø 银行专业形象的职业化要求

Ø 内正其心，外正其容---服务岗位中男士、女士的仪容礼仪

n 银行职员的职业仪容规范

n 男士、女士发式的职业要求

n 面容、体味等方面的基本职业要求

n 女式化妆的基本要求及基本步骤

Ø 整齐划一、传递美感--- 服务岗位中男士、女士的仪表礼仪

n 职业着装的基本要求：

n 女士仪表礼仪的基本要求

u 女士服务岗位的着装的基本要求

l 女士服务岗位的配饰选用要点

l 饰品的应用原则及相关禁忌

l 丝巾的应用及系法

u 女士服务岗位的着装禁忌

n 男士仪表礼仪的基本要求

u 男士服务岗位专业形象的基本要求

l 西装着装规范的八个检点

l 衬衣、领带、鞋袜、内搭的选用原则

l 男士品味的展示：配饰的选用技巧

u 整体搭配的三色原则与三一法则

Ø 演练:一分钟形象改进

Ø 职业化形象的仪态展示

n 站、坐、走、蹲的基本要领与禁忌

n 标准站姿、优雅站姿的基本要领与禁忌

n 标准坐姿、优雅坐姿的基本要领与禁忌

n 俯首拾物时的优雅

l 高低式蹲姿、交叉式蹲姿

n 鞠躬礼的分类、应对场合、行礼方式和禁忌 

l 行鞠躬礼时的基本规范及相关禁忌

l 15度鞠躬礼的应用场合

l 30度鞠躬礼的应用场合

l 45度鞠躬礼的应用场合

n 递接物品、引导、指引手势的运用要领示范与训练

l 待人接物时的表情语言应用技巧

l 眼神的运用技巧

n 目光注视的方向

n 目光注视时间长短

n 目光注视的位置及避视礼节

l 微笑的魅力及训练

n 笑不露齿还是笑不露龈？

n 完美的笑容是如何练成的？

n 微笑训练

第二天：集中培训

一、网点待客沟通规范技巧

Ø 游戏导入：体现沟通的过程

Ø 有效沟通的定义

Ø 沟通的两个渠道：有声语言及无声语言

Ø 语言沟**程模拟导图

Ø 沟**程中的三个行为：说的技巧、听的学问、问的艺术

u 说的技巧：语音、语调、语速、十字礼貌用语的应用

n 听的学问：倾听的重要性及肢体语言

u 互动：体会倾听过程中主动倾听的重要性

n 问的艺术：如何有效发问

n 产品介绍过程中的沟通障碍分析

Ø 营业厅各岗位基本沟通话术

n 柜员岗的待客沟通基本话术要求

u 规范、热情、亲切

u 话术规范

n 大堂经理岗位待客沟通基本话术要求

u 热情、主动、人性化

l 视频案例赏析：他是如何与陌生人打开僵局并进一步展开深入沟通的？

u 话术规范

n 理财经理待客沟通基本要求

u 以客户为主的说话方式

l 案例：知名银行理财经理的沟通误区

二、网点人员服务流程规范

Ø 银行流程规范化的意义

ü 早会流程导入

l 晨会的目的

l 晨会的流程

l 实战演练：晨会流程组织、主导、主持与开展

ü 柜员岗位的业务流程规范

l 柜员岗的岗位职业要求

l 上岗前的准备

l 岗位期间的待客流程规范

l 下班后的要求

ü 大堂经理的业务流程规范

l 大堂经理的岗位职业要求

n 大堂经理的角色定位

n 大堂经理的十大使命

l 大堂经理的行为规范

n 大堂经理日常工作程序

u 营业前：

☆ 人员到位、心态到位、知识到位、用具到位

u 营业中

☆ 大堂经理的站位

☆ 大堂布局与客户动线

☆ 大堂经理与大堂布局的动态配合

☆ 大堂巡视路线

☆ 客户接待流程规范

u 营业后

☆ 营业结束后的工作要求

ü 客户经理、理财经理的业务流程规范

l 客户经理、理财经理的岗位职业要求

n 客户经理、理财经理接待客户的流程规范

ü 网点各岗位通用待客规范要求

l 识别客户

n 二八定律的应用

n 肢体语言密码

n 服饰外表的判断

n 捕捉有效信息的能力

n 奢侈品文化的了解

l 影响客户

n 行有不得、反求诸已的主导思想

n 环境、行为、心态等对客户心理的影响作用

n 皮格马利翁效应与巴纳姆效应的应用

n 互动：赞美训练

l 记住客户

n 记住客户的名字、特征

n 如果记不住客户就让客户记住你

l 尊重客户

n 面子原则

n 表现形象重于内在动机

n 互动演练：VIP 客户接待技巧

第三天：集中培训

一、网点人员职业素养要求

Ø 网点人员职业礼仪要求

ü 早安礼仪

ü 上下班礼仪

ü 办公环境5S礼仪要求

ü 网点上班期间沟通交流的礼仪

Ø 银行员工职场礼仪

ü 创造满意的工作场所

ü 与上级相处的技巧

ü 与下属相处的技巧

ü 与同级同事相处的技巧

ü 上下级相处的礼仪

Ø 办公电话的礼仪

u 三三原则

u 手机礼仪

Ø 网点待客礼仪规范

ü 递接名片礼节

ü 握手礼节

ü 网点礼节：客户的迎送、称呼、引导手势/介绍/引路/开门/搭乘电梯，现场演练

ü 外出会客礼节：乘车礼节、用餐礼节、会客座次礼节……

二、银行金牌大堂经理现场危机与投诉的解决之道

Ø 客户问题与投诉处理的六步骤

ü 耐心倾听

ü 表示同情理解并适时赞美

ü 分析原因

ü 提出双方均认可的解决方案

ü 获得认同立即执行

ü 跟进实施

Ø 客户问题及投诉管理的有效对策

ü 息事宁人策略

ü 白脸黑脸策略

ü 请示上级策略

ü 攻心为上策略

ü 巧妙诉苦策略

Ø 客户投诉解决过程中的细节处理

ü 沟**程中的细节处理

ü 客户行为的细节把握

案例剖析：20元假币！

第四天：集中培训

一、银行金牌大堂经理现场管理之道

Ø 如何理解现场管理

Ø 大堂现场管理的技巧

Ø 营业厅环境管理

Ø 营业厅设备的管理

Ø 现场突发事件的管理

Ø 案例分享：大堂现场管理图片剖析

二、银行金牌大堂经理的卓越营销技巧

Ø 如何发现和满足客户需求

ü 贵宾客户的类型及应对策略

ü 贵宾客户需求的三个维度与四个层次

ü 如何甄别贵宾客户

ü 如何对现有目标客户进行挖潜和营销

ü 如何与客户建立更深层次的联系

ü 如何开展贵宾客户活动营销

ü 掌握临门一脚的方法：顾客购买了产品，并不是销售的结束

Ø 如何塑造产品的价值及调动贵宾客户情绪

ü 产品说明的方法与步骤

ü 产品介绍的八大技巧及注意事项

ü 提出解决方案（FAB）

ü 如何捕捉客户的购买信息成交的时机

ü 提出购买建议（解决方案）

Ø 如何解除客户的抗拒点

ü 客户七种常见的抗拒种类

ü 客户抗拒的本质与解除抗拒点的方法及公式

ü 解除抗拒点的成交话术设计思路

ü 解除抗拒点原则

ü 解除客户抗拒的技巧

ü 处理抗拒点（异议）的步骤

ü 如何化解紧急客户对产品与服务的误解

ü 如何在客户态度气愤的情况下改善尴尬局面

Ø 大堂经理营销实战中的魅力沟通技巧

Ø 成交技巧及注意事项

Ø 模拟演练

三、金牌大堂经理有效服务提升

Ø 服务流程中四个阶段的把握

ü 接待---服务形象及**印象

ü 理解---感同身受及需求判断

ü 帮助---提供解决方案及超越期望

ü 留住---制造差异化及后续维护

Ø 服务过程中有效利用客户右脑决策

ü 打动客户右脑的感性思维

ü 利用服务中15个打动客户的要素

ü 服务中的客户心理引导

Ø 扮演服务中的顾问角色

ü 服务中顾问形象的树立

ü 服务中顾问及讲师角色的重要性

ü 成为顾问的关键点

ü 顾问型的销售策略

四、网点人员应知应会考核

考核的形式

n 行动学习、提问与答疑

n 培训后感言---演讲

n 仪容、仪表、仪态展示

n 待客流程规范----情景演练

第五、六天：

培训目的：标准化作业流程的顺利导入及固化

实训篇-网点规范强化督导训练--------- 落地化的成果展示

Ø 营业网点服务标准导入

n 物理环境的要求

u 营业厅内的环境要求及标准规范

u 营业厅入口接待区及客户等待区、贵宾区、高低柜业务办理区、填单台等的环境要求及标准规范

n 服务设施的要求及规范

Ø 网点内人员通用服务标准导入

n 仪容、仪表、仪态的职业要求及通用标准

n 网点内具体岗位的服务标准流程导入

u 大堂经理

u 客户经理、理财经理

u 柜员

Ø 督导训练方式

n 基本知识强化训练

u 仪表、仪容的岗位标准严格要求（晨会仪容、仪表检查）

u 仪态的强化训练（晨会仪态训练）

n 营业网点各岗位工作时间外的真实场景模拟演练

n 营业网点营业期间各岗位现场指导与督导

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