销售礼仪训练营_张藤静_企业内训课程

销售礼仪训练营

培训讲师：张藤静

讲师背景：
张藤静资深高级礼仪/职业素养/心态导师IPA国际注册认证中心高级礼仪培训师金牌礼仪讲师IPA国际注册认证中心礼仪培训师专家委员会IPA国际注册认证中心教研组核心成员IPA国际注册认证中心礼仪关系导师华夏礼仪学院高级礼仪讲师上海兰菲美学院特聘详细>>

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销售礼仪训练营详细内容

销售礼仪训练营

课程大纲

DAY一：开营&.员工心态建设

1、训练营的开营仪式

2、我的价值几许？

于企业、于社会、于国家、于家庭、于自己

3、中国梦下的企业梦，企业梦下的“我的梦”

4、我的角色定位？

5、理清我和我的世界的关系（拥有者、主宰者、创造者）

6、我和我的世界共生共荣

l 接纳与感恩

7、阳光心态塑造

l 中立的世界，不中立的选择

l 心态对我们的现实影响（能力、生理、感知）

l 塑造阳光心态的七把钥匙

l 压力测试

l 缓压练习

8、创造我的美丽新世界

l 赞美练习

l 行动方案拟定

TIPS：调整、统一员工心态，变企业要求为员工的自主自发自愿的要求。

DAY二：案场的形象管理

1、形象管理的重要性

2、案场形象管理包括三个方面（环境形象管理、员工形象管理、团队形象管理）

3、环境形象管理

案场环境形象对客户“四觉”（视觉、听觉、触觉、嗅觉）的影响

案场对客户“四觉”管理的要求、执行措施

l 视觉（规范、整洁）

l 听觉（轻、优、美）

l 触觉（净、舒）

l 嗅觉（清、香）

4、员工形象管理

关于工装/职业装（服装/服饰/首饰）

关于仪容管理（发型/面容）

关于微笑

关于标识性动作/语言的设计

5、团队形象管理

整体性

协同性

TIPS：全方位的案场形象管理，为案场开盘的形象工程、客户的立体式体验助航。

DAY三：案场接待服务流程（配合礼仪操）

1、对礼的理解

l 关于礼的误区

l 关于礼的原则与立场

2、案场接待前准备/晨会准备

l 三强调（服务守则、接待口诀、当日目标）

l 五检查（仪容、仪表、精神面貌、案场环境、销售道具）

3、案场接待中

l 销售接待是谁的事儿？——全案场的事儿

l 接待的5S原则

l 接待“三声”、热情“三到”

l 礼仪操讲解与练习

配合礼仪操做基本仪态礼仪及训练（站、坐、行、蹲）

l 销售员的接待流程（客户迎送、沙盘讲解、详细座谈、大定支付、合同签订、客户回访全程行为礼）礼仪及训练

Ø 握手礼

Ø 介绍礼

Ø 引导礼

Ø 目光礼

Ø 称呼礼

Ø 名片递送礼

Ø 奉茶礼

Ø 迎送礼

l 案场接待实战演练

TIPS：把服务礼仪融化在案场全程接待的每一个细节里，打造房地产行业标杆销售服务水平。

DAY四：销售接待沟通&.投诉应对

1、认识沟通/完成沟通的六大要素

2、影响沟通结果偏差的原因（关于译码）

3、案场沟通的两大主要类别（服务类沟通、销讲类沟通）

l 两大类别的区分

l 服务类沟通的特点/3A原则/禁忌

l 销讲类沟通的特点/要点/禁忌

l 销讲中的“描图绘景”练习

4、沟通中的客户应对

l 基于角色之上的专业发问方式

l 不同性格特征（DISC）下的客户沟通技巧

l 沟通中的“绕行”（否定词的转化/换框练习）

l 沟通中的情绪切换方法

5、客户沟通的高技巧

l 化整为零

6、投诉应对

l 客户服务及客户服务理念

l 客户流失的损失

l 客户为何不满

l 客户投诉目的分析

l 常见处理客户投诉的错误行为

l 投诉处理的七项原则

l 客户投诉处理中的语言技巧

l 化投诉客户为忠实客户的技巧

l 避免投诉发生做到七个要

7、模拟投诉实战练习

TIPS：**大量练习来掌握实战的案场沟通技巧，销讲技巧，避免投诉发生，从容应对投诉。

DAY五：团队训练&.闭营

1. 什么是团队

2. 高效团队的特征

l 互动游戏：信任坐

3. 认识高效团队的执行力

4. 体验团队的力量

l 互动游戏：飞夺泸定桥

5. 闭营

l 案场销售团队形象展示（礼仪操）

l 蓝丝带

l 领导讲话

l 颁发证书

l 合影

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