《银行柜员服务礼仪培训》

**讲、银行柜员职业形象的塑造

引言：

【1】职业形象的构成要素            【2】职业形象对企业形象的影响作用

【3】首应效应——这是一个两分钟的世界

一、仪容仪表礼仪

1、头发（保持头发的清洁、男士发型要求、女士发型要求）

2、面部修饰（眉毛、眼睛、鼻子、耳朵等要保持干净卫生）

3、化妆（男士要注意皮肤的日常护理、女士上岗妆：以淡妆为主）

4、自我形象的检查与互相检查，讲师点评

二、着装礼仪

男士工作装着装礼仪

【1】西装着装要领              【2】衬衣的穿着要领           

【3】领带的打法                【4】着装的“TPO”原则

【5】着装的“三个一”原则      【6】着装的“三色”原则

【7】皮鞋、袜子、皮包          【8】职业装着装10大禁忌

女士制服着装礼仪

【1】干净整洁、整齐规范                 【2】领带与领花/丝巾的佩戴

【3】行徽的佩戴                         【4】鞋袜、配饰的搭配与选择

【5】女士工作制服穿着禁忌

三、仪态礼仪训练

【1】标准的服务站姿训练（“V”字步与“丁”字步、沟通交流站姿） 

【2】端庄的服务坐姿训练（正坐、斜侧式、翘腿式、前后式、交叉式、后点式）

【3】稳健的服务走姿训练（标准服务走姿、引领客户走姿、路遇时走姿）

【4】大方的服务蹲姿训练（低蹲捡物、高低蹲姿）

【5】眼神与完美表情训练（与客户交流眼神及表情训练）

【6】开关门的礼仪训练

【7】迎接与送客礼仪

本章培训方式：讲师讲授并示范，学员练习

第二讲、银行柜员的日常交际礼仪

一、问候礼仪

【1】问候方式

【2】问候的顺序

【3】问候的时机

二、握手礼仪

【1】握手的正确方式                        【2】握手的要领

【3】握手的先后顺序                        【4】握手禁忌

三、介绍礼仪

【1】自我介绍                              【2】介绍他人

四、称呼礼仪

【1】称呼的技巧                            【2】称呼的禁忌

五、名片礼仪

【1】名片的递接                           【2】交换名片的顺序

【3】名片的存放                           【4】名片的索要

六、电话礼仪

【1】基本要求                         【2】接听电话礼仪

【3】拨打电话礼仪                     【4】电话礼仪禁忌

七、办公礼仪

【1】向领导汇报工作的礼仪

【2】处理公文的礼仪

【3】公务拜访的礼仪

本章培训方式：讲师讲授并演示，学员练习

第三讲、窗口柜员标准话术规范

职业化语言表达的三大要领

【1】语音、语调的服务展示               【2】让你的声音软化客户的心

【3】让你的不良情绪不要成为引起客户不满的导火索

 标准话术的基本应用

【1】迎客、业务办理、送客时标准话术的规范与训练

【2】十字礼貌用语的应用训练

【3】超越基本话术深层沟通技巧

【4】赞美的应用

【5】产品推销的技巧

【6】处理客户异议的技巧

【7】 化解客户不良情绪的技巧

【8】处理客户投诉的基本原则

第四讲：银行柜员沟通技巧的提升

一、印象沟通效果的三大因素

【1】内容          【2】声音、肢体语言         【3】态度、情绪、信心

二、沟通六件宝

【1】微笑           【2】赞美             【3】提问

【4】关心           【5】聆听             【6】“三明治”

三、赞美训练

【1】赞美话术          【2】赞美的十大内容

【3】赞美禁忌          【4】标签赞美15句话

四、提问技巧训练

【1】开放式提问训练                【2】封闭式提问训练

五、关心技巧训练

【1】关心的四个层次             【2】使用四级强度训练关心技巧

六、聆听技巧训练

【1】针对友好沟通的顾客聆听技巧

【2】针对心情不佳的顾客聆听技巧

【3】针对批评我们的、语言过快顾客的聆听技巧

【4】针对语音不标准、说话不清晰的顾客的聆听技巧

【5】针对强势职责投诉我们的顾客聆听技巧

本章培训方式：讲师讲授，学员练习

第五讲、银行柜台服务规范

一、工作规范

【1】提前到岗、岗前准备                        【2】接待服务规范

【3】柜台服务的“三个主动”、“五个一样”      【4】工作禁令

【5】影响人际关系的十个“小节”

二、服务异议的处理

【1】异议情况处理原则                  【2】储户沟通六道

三、VIP柜台的操作规范

讨论：为什么银行VIP服务“VIP”不起来？

本章培训方式：讲师讲授，并与学员交流

第六讲：窗口柜员待客流程规范

柜员服务七步曲

1、站相迎                        2、笑相问

3、双手接                        4、及时办

5、巧推荐                        6、提醒递

7、目相送

第七讲：职业习惯固化督导训练 --------------学以致用、数我棒！

1、流程强化训练

2、 情景模拟演练

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