《物业客服星级式服务礼仪与沟通》

头脑风暴：您碰到哪些关于服务礼仪和服务沟通的问题？ 每人提出自己工作中的问题，老师将这些问题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、示范指导。

前言、物业服务礼仪新理念

一、如果您是业主，您喜欢什么样的物业服务人员？

二、案例：无理的业主与无奈的客服

三、案例：她为何为难物业服务人员

四、影响服务效果的因素分析

五、导入物业服务礼仪与沟通的重要性

**章、物业星级式服务礼仪整体提升训练

一、服务形象礼仪

（一）、服饰礼仪：“职业装穿出专业形象”       

（二）、配饰礼仪：画龙点睛配饰技巧

（三）、妆扮礼仪：“三分长相，七分打扮”       

（四）、仪容礼仪：专业仪容10细节仪态规范

 二、服务仪态礼仪

（一）、标准的服务站姿                   （二）、端庄的服务坐姿

（三）、稳健的服务走姿                   （四）、大方的服务蹲姿

（五）、得体的手势与动作规范             （六）、眼神与完美表情

（七）、微笑的魅力与训练                 （八）、鞠躬礼的分类及其适用场景

三、服务接待礼仪

（一）、业主入住接待                     （二）、客户来电接待

（三）、客户来访接待                     （四）、业主交纳物业管理费接待

（五）、客户信访处理                     （六）、客户问询接待

（七）、客户报修接待                     （八）、业主装修接待

（九）、客户投诉接待

本章节培训方式：讲师讲授 示范指导 学员练习 模拟演练

第二章：物业星级式服务沟通技巧

一、什么是沟通？    ●沟通的基本含义（互动游戏）

二、高效服务沟通的六部曲

●看的注意点和技巧                     ●有效倾听的注意点和技巧      

●说的注意点和技巧                     ●提问的方法与技巧               

●沟**程中的身体语言                 ●电话沟通的注意点             

三、影响沟通效果的因素                  

●沟通目的不明确         ●过早做出假设           ●凭过去经验沟通                    

●克服环境干扰           ●应对文化差异的影响

四、如何与不同行为风格的人沟通

●人际行为风格解析                        ●人际行为风格的几种分析角度

●了解个人沟通风格                        ●不同沟通风格的沟通技巧

五、与不同沟通对象沟通的注意点

●与上司沟通（复命、汇报、提建议、商讨问题、开会等）

●与下属沟通（命令、批评、讨论、组织开会等）

●与同事沟通（求助、帮助、合作等）

六、冲突的处理和避免         

沟通实战演练

 (一）、接听电话时：                     （二）、用户电话投诉时                        

（三）、用户来访投诉时                   （四）、用户室内工程报修时                         

（五）、办理各种收费业务时               （六）、催收管理费

本章节培训方式：互动游戏 课堂研讨 案例分析 模拟演练

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

第三章：业主投诉及纠纷处理礼仪

一、业主投诉心理分析

二、处理业主投诉宗旨：客户满意大 VS 公司损失小

三、处理业主投诉的要诀：先处理感情，再处理事情；

四、10种错误处理业主抱怨投诉的方式：

1.只有道歉没有进一步行动                     2.把错误归咎到业主身上

3.做出承诺却没有实现                         4.完全没反应

5.粗鲁无礼                                   6.逃避个人责任

7.非语言排斥                                 8.质问顾客

9.语言地雷                                   10. 忽视业主的情感需求

五、影响处理业主不满抱怨投诉效果的三大因素：

1、处理时的沟通语言                           2、处理的方式及技巧         

3、处理时态度、情绪、信心

六、业主抱怨投诉处理的六步骤：

1、耐心倾听             2、表示同情理解或真情致歉        3、分析原因

4、提出公平化解方案     5、获得认同立即执行              6、跟进实施

七、业主抱怨投诉处理的三明治技巧

八、业主抱怨投诉处理细节

（一）、语言细节           （二）、行为细节            （三）、三换原则

九、巧妙降低业主期望值技巧

（一）、巧妙诉苦法                                  （二）、表示理解法

（三）、巧妙请教法                                  （四）、同一战线法 

十、当我们无法满足业主的时候……

（一）、替代方案         （二）、巧妙示弱            （三）、巧妙转移

十一、快速处理业主抱怨投诉策略

（一）、快速掌握对方核心需求技巧             （二）、快速呈现解决方案

（三）、快速解决问题技巧

本章节培训形式：讲师讲授 案例分析 示范指导 模拟练习

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

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