银行服务营销与客户关系管理
银行服务营销与客户关系管理详细内容
银行服务营销与客户关系管理
**讲、银行市场营销理念的发展
1. 生产观念阶段
2. 产品观念阶段
3. 推销观念阶段
4. 市场营销观念阶段
5. 客户关系营销阶段
案例:零售业务营销的瓶颈在那里?
第二讲、了解你的客户
1.客户的价值与客户满意
2.内部客户与外部客户(内部为同事上司下属,外部为银行个人与企业客户)
3.客户期待的是什么?
4.正确的银行客户心理
5.正确的顾客行为分析与应对
6.如何处理内部客户的人际关系
7.客户对理财商品的的决策过程
研讨:如何才能成为一位受欢迎银行工作人员?
案例:杰出银行人员应具备的素质
第三讲、建立积极的营销心态
1. 营销的专业化精神
2.
有效控制好客户情绪
3.
做好自我情绪与压力调控
4.
培养自我激励能力
5.
阳光的心态
6.
归宿感的建立
7.
你到底为谁而工作
8.
打破思维的局限
演练:分析自我的营销心态
案例:营销成功必备的四项法则:因果、相信、控制、专注
第四讲:商业银行的服务营销
1.
服务营销高于产品营销
2.
银行服务营销的定义
3.
银行服务营销的目的
4.
银行服务营销的特点
5.
银行服务营销的原则
第五讲:银行工作人员的自我要求
1.
拥有正确的态度与理念
2.
建立良好的客情关系
3.
明确首印效应的重要性
4.
具备理想的柜员形象
5.
掌握良好的沟通技巧
6.
如何与上司下属同事沟通
7.
如何提高工作效率
8.
风险控制厚德载物
9.
每天你都在做什么(忙-盲-茫)
第六讲:处理顾客异议的技巧
1. 99%的矛盾是由误会造成的
2. 有异议的顾客是好顾客
3. 战胜顾客等于失去顾客
4. 不直接否定对方的观点
5. 解决异议的三种沟通模式
第七讲:优质服务要点
1. 语言优质服务和行为优质服务
2. 语言细节 仪表细节 操作细节=优质
3. 言行规范 流程规范 表格规范=服务
4. 细节 规范=优质服务
5. 服务质量的五大差距模型分析
第八讲:主动营销流程
1.客户开拓策略
1)如何判断准客户?
2)新客户的开拓渠道
案例:金融产品的销售过程分析
2.树立良好的印象
1)客户接触前的准备
2)客户接触应有的正确态度
案例:客户成交的力量
3.探索客户背景与需求分析
1)与客户面谈的亲和力
2)识别客户真正问题与需求
案例:客户沟通方式与有效策略
4.业务产品的介绍与推荐
1)产品说明的FABE法则
2)金融组合产品的有效推荐
演练:FABE实战技巧运用
5.激发对理财产品的需求
1)建立和谐的沟通氛围
2)以客户需求为导向的销售
案例:创造买点,激发客户购买!
6.推荐解决方案与促成时机
1)客户促成的时机
2)客户促成应注意的关键要素
案例:客户促成的时机与准则
7.客户拒绝问题的处理
1)拒绝处理的立场与要领
2)如何化解客户拒绝的技巧
案例:SPIN顾问式营销模式及运用
第九讲:客户关系的维护
1. 追踪制度
2. 电话或邮件维护
3. 情感维护
4. 信息维护
5. 拜访维护
6. 分层维护
7. 差别维护
8. 超值维护
9. 联谊维护
案例:建立每日工作报告制度
第十讲:客户关系管理技巧
1. 客户四种性格类型与关系处理
2. 客户情感关系的建立与发展
3. 培养“关系”的方法
4. 影响人际关系的五个因素
5. 培养成长型客户关系
6. 案例:增加业务的额外价值
课程回顾与分享反馈
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