服务礼仪与职业形象塑造培训

根据贵单位的初步要求，我方推荐培训安排从“两大思路”、“十一大课程模块”进行：

一、 两大思路

l 思想上重新认识自我

l 专业行为符合工作标准规范

二、 课程模块   

l **模块：服务礼仪与工作意识    ---礼由心生，态度决定一切  

l 第二模块：精英员工的职业心态      ——相随心生，境随心转

l 第三模块：规范的职业着装    ---视觉美学在商务礼仪中的运用  

l 第四模块：专业的仪容礼仪    ---培养职业亲和力的技艺

l 第五模块：优雅的举止姿态    ---职业魅力的个性化展现

l 第六模块：服务表情礼仪规范        ---面部表情提升你的职业形象

l 第七模块：常用社交礼仪---吹响商务交往的序曲、平衡的艺术

l 第八模块：客户接待礼仪        ---提升职场形象竞争力

l 第九模块：电话沟通礼仪    ---只闻其声的修养体现

l 第十模块：客户异议处理技巧        ---将投诉制止在萌芽中

l 第十一模块：礼仪五步训练法          ——总结与回顾

具体内容如下：

**模块：服务礼仪与工作意识---礼由心生，态度决定一切

一、服务礼仪

l 服务礼仪的主要内容、特点、基本原则

l 职业形象的构成要素、传达的信息及作用：个人层面、单位层面

l 职业生涯中应普遍遵循的礼仪原则

l 分享知识和经验；在学习中找到乐趣

案例鉴赏

l 鬼谷子：捭阖当先，纵横天下

二、工作态度

l 案例分析：美国监狱的故事

l 我为什么而工作

l 我为谁而工作（“谁给我发工资”的启示）

l 我应该怎么做（职业能力：态度＞技能）

l 打造阳光心态，树立危机意识（青蛙现象解析：生于忧患、死与安乐）

l 培训方式：分析、讲解、提问

第二模块：精英员工的职业心态 —— 相随心生，境随心转

一、 职业心态

l 积极的、乐观的、充满激情的面对新世界、新机遇、新挑战

l 职业规范化心态，以组织为中心，还是以个人为中心

l 长远利益与现实利益的分配计划

l 先做出贡献还是先索取价值

l 缓解职业压力，调整职业心态，做快乐的品位职业人士

    二、职业情绪

l 人非圣贤，如何控制的自己的职场情绪

l 如何把自己把握到好

l 聪明的人学会控制自己的情绪，也学会利用别人的情绪

    三、职业情商

l 聪明的人学会控制自己的情绪，也学会利用别人的情绪

l 当今世界，EQ与IQ孰轻孰重

l 什么是职业EQ

l 如何修炼自己的EQ

l 培训方式：分析、讲解、提问

第三模块：规范的职业着装---视觉美学在商务礼仪中的运用

l 商务着装的基本原则、个性原则、和谐原则、TPO原则

l 常见着装误区点评

l 西装及领带礼仪

l 女士穿着职业装的礼仪

l 鞋袜的搭配常识

l 首饰、配饰、皮包的选择和使用规范

l 各类职业形象着装方式（日常上班、开会、谈判、拜访等着装）

l 培训方式：分析、讲解、提问

总结：1、自我形象检查与重新塑造

2、着装配色练习

第四模块：专业的仪容礼仪---培养职业亲和力的技艺

l 工作妆的规范

l 发式发型的职业要求

l 女士化妆与男士修面的具体要领

l 女士淡妆技巧

l 职场仪容的禁忌

l 培训方式：讲解、示范、点评

第五模块：优雅的举止姿态---职业魅力的个性化展现

一、站姿规范

l 站姿禁忌（含训练）

二、坐姿规范

l 坐姿禁忌（含训练）

三、走姿规范

l 走姿禁忌（含训练）

四、正确蹲姿

五、谋面礼仪

l 指引、指示

l 几种致意的方式

l 递物接物

六、不受欢迎的身体语言

l 培训方式：分析、讲解、演示

递物、接物、手势的运用要领示范与训练

l 眼神的运用与规范

l 培训方式：讲解、示范、训练、点评

第六模块：服务表情礼仪规范――面部表情提升你的职业形象

一、 案例分析：宋庆龄的故事

二、 微笑的魅力

三、 与客户眼神交流的技巧

四、 微笑的速成法训练

五、 不受欢迎的表情

第七模块：常用交往礼仪---吹响商务交往的序曲、平衡的艺术

l 见面礼仪
1、称呼---称呼的基本要求与规范、禁忌等
2、致意---致意的种类、方法、规范与禁忌等
3、名片---名片的索取方式、交换及递接规范及禁忌等
4、握手---握手的顺序、场合运用、规范与禁忌等
5、介绍---介绍的分类：他人介绍的要求与顺序、介绍的手势与规范等

l   拜访、交谈礼仪
1、拜访的形象要求与规范、拜访基本礼规
2、交谈的基本要求、话题禁忌

l   座次礼仪
1、会议座次礼规
2、照相座次礼规
3、其他座次礼规

l 电梯和乘车礼仪
1、电梯进入顺序规范、

2、 电梯内礼仪规范、等候电梯规范、

3、 轿车位次规范、乘车仪态规范、乘车禁忌等    

l 培训方式：讲解、示范、训练、点评

第八模块：客户接待礼仪---提升职场形象竞争力

l 品貌端正，举止大方

l 服饰要整洁、端庄、得体、高雅

l 根据身份，确定接待规格

l 热情迎客得礼仪

l 根据身份，安排座次

l 交换名片的特殊礼仪

l 敬茶的礼仪

l 送客礼仪

l 培训方式：分析、讲解、综合

第九模块：电话沟通礼仪---只闻其声的修养体现

一、打电话礼仪

l 重要的**声

l 饱满的情绪，喜悦的心情

l 端正的姿态，清晰的声音

l 力求简洁，抓住要点

l 考虑到交谈对方的立场

l 使对方感到有被尊重、重视的感觉

l 打电话谁先挂

二、接电话礼仪

l 迅速准确的接听

l 认真清楚的记录

l 有效电话沟通

l 学会配合别人谈话

l 对方要找的人不在时

l 接听私人电话时

l 培训方式：讲解、分析、示范

第十模块：客户异议处理技巧---将客户投诉制止在萌芽中

l 案例分析：倍受零落的感受

l 正确对待异议

l 处理异议的原则

l 处理异议的方法

第十一模块：礼仪五步训练法---（总结与回顾）

l 看——观察的技巧，把握目光的运用

l 听——听永远比说更重要

l 笑——微笑的魅力将使你在人际交往中无往不胜

l 说——用良好的谈吐赢得更多机会

l 动——你的肢体语言时时刻刻传递到你的交往对象眼中

l 培训方式：分析、讲解、综合

主讲：薛巍老师

建议培训时间：6—12小时（一天6课时）

其他培训相关说明：

1、请至少提前两周通知贵方培训具体时间；

2、场地需要适当宽敞，以便培训时做模拟和示范之用；

3、会场请准备无线麦克，音频设备等；

4、请配备投影设备增强视觉效果；

5、如有工装听课时统一着装；

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