销售服务礼仪与高效沟通技巧

《销售服务礼仪与高效沟通技巧》
作为金融服务行业，除了出售自己的有形产品外，还要出售无形产品——服务，服务行
业的各项经营目标需要通过提供优质的服务来实现。“以客户为中心”，是一切服务工作
的本质要求，更是服务的宗旨；是经过激烈竞争洗礼后的理性选择，更是追求与客户共
生共赢境界的现实要求。做好服务工作、取得客户的信任，很多人认为良好的职业操守
和过硬的专业素质是基础；细心、耐心、热心是关键。
真正做到“以客户为中心”，服务贵在“深入人心”，既要将服务的理念牢固树立在自己
的内心深处，又要深入到客户内心世界中，真正把握客户的需求，而不是仅做表面文章
。我们经常提出要“用心服务”，讲的就是我们要贴近客户的思想，正确地理解客户的需
求，客户没想到的我们要提前想到，用真心实意换取客户长期的理解和信任。
职业形象是外在的，职业素质是内在的，《销售服务礼仪与高效沟通技巧》课程的目标
，是内外兼修——从思想上从新认识自我，打造阳光心态，树立服务意识，来适应竞争激
烈的新经济条件，使员工了解新经济条件下的职业使命、心态、责任、角色、精神、能
力、行为标准与综合素养。能够在银行服务工作中充分展示自己；能够以恰当的方式与
他人沟通。把销售沟通技巧和优质服务与各项业务流程的优化和产品创新结合起来，能
够在同业竞争中脱颖而出。   


《销售服务礼仪与高效沟通技巧》培训课程目标：
★掌握现代服务场合中通用的礼仪规范。   
★ 提升服务意识，打造良好的职业素养。
★ 缓解职业压力，调整职业心态，做快乐的品位职业人士
★塑造与本企业形象吻合的个人职业形象，来塑造良好的企业形象；
★ 掌握工作淡妆的礼仪规范和技巧；
★ 提升个人销售沟通能力，掌握礼貌沟通的基本要素；
★ 提升语言沟通技巧，掌握客户异议处理技巧。
★
提升人际关系处理能力，建立和谐积极的人际氛围，为个人的发展和企业的发展
奠定良好的人际关系基础。

【课程大纲概况】：

1. 两大思路
• 思想上重新认识自我
• 专业行为符合服务工作标准规范
2. 课程模块
• 第一模块：销售服务礼仪与职业形象 —— 职场新鲜人的必修课程
• 第二模块：如何培养良好的工作意识---礼由心生，态度决定一切
• 第三模块：仪态、行为举止礼节与禁忌 ――职业魅力的个性化展现
• 第四模块：销售服务人员职业形象塑造――职场新鲜人的必修课程
• 第五模块：销售服务语言沟通技巧――与客户交流中的沟通技巧
• 第六模块：销售客户异议处理技巧――将患者投诉制止在萌芽中
• 第七模块：商务拜访礼仪沟通技巧――迅速得到客户的信任
• 第八模块：销售人员与客户表情沟通技巧 ――面部表情提升你的职业形象
• 第九模块：销售人员与客户电话沟通技巧――只闻其声的修养体现
• 第十模块：销售服务循环沟通技巧---重复的工作体现职业素养
• 第十一模块：服务沟通技巧五步训练法――持续提升追求完美（总结与回顾）
.
• 提问、解答



注：以上模块依据三种不同服务群体，授课时侧重点会不同。




具体内容如下：




第一模块：公司服务礼仪与职业形象---职场新鲜人的必修课程

• 礼仪的起源、定义以及内涵
• 服务礼仪的主要内容、特点、基本原则
• 服务是公司的唯一产品！

资金实力


网点数目


品牌影响


账户安全


服务：我们唯一能控制的环节！


业务发展和服务质量

• 服务礼仪关键十字

尊重


沟通


规范


互动


心态

•
礼仪的作用：内强个人素质、外塑企业形象；企业现代竞争的附加值，人际关系的润滑
剂
• 职业形象的构成要素、传达的信息及作用：个人层面、企业层面
• 职业生涯中应普遍遵循的礼仪原则






•
• 分享知识和经验；在学习中找到乐趣



• 培训方式：分析、讲解、提问、综合









第二模块：如何培养良好的工作意识---礼由心生，态度决定一切

一、案例鉴赏
• 木桶原理
• 怎样理解100—1=0
二、工作态度

• 案例分析：青蛙的故事
• 我为什么而工作
• 我为谁而工作（“谁给我发工资”的启示）
• 我应该怎么做（职业能力：态度＞技能）
• 打造阳光心态，树立危机意识（青蛙现象解析：生于忧患、死与安乐）
• 培训方式：分析、讲解、提问



第三模块：仪态、行为举止礼节与禁忌---职业魅力的个性化展现
• 站姿规范
站姿禁忌（含简单训练）

• 坐姿规范
坐姿禁忌（含简单训练）

• 走姿规范
走姿禁忌（含简单训练）

• 正确蹲姿
• 谋面礼仪
称谓的规范

指引、指示

几种致意的方式

递物接物

不受欢迎的身体语言

• 培训方式：分析、讲解、演示


第四模块 服务人员职业形象塑造---视觉美学在工作中的运用

• 案例分析：爱德华博士的试验
• 着装的基本原则、个性原则、和谐原则、TPO原则
• 工作妆点评
• 常见着装误区点评
• 西装及领带礼仪
• 鞋袜的搭配常识
• 首饰、配饰、皮包的选择和使用规范
• 各类职业形象着装方式（日常上班、开会、谈判、拜访等着装）
• 培训方式：分析、讲解、提问
总结：1、自我形象检查与重新塑造
2、着装配色练习



第五模块：销售服务语言沟通技巧――与客户交流中的沟通技巧

案例分析：耳朵的故事

一、普通话服务规范

二、语速、语调、语气的练习

三、“三声”、“三到”

四、文明服务用语规范

• 问候用语
• 问答用语
• 致谢用语
• 道歉用语
5. 服务忌语
6. 言谈礼仪的原则（真诚、文明、专注）
7. 谈吐的基本技巧（接近、说服、拒绝）
8. 倾听与赞美
9. 适度的肢体语言与脸部表情
10. 与客户之间沟通交流-
11. 礼仪的用语及避讳原则
12. “五语十字”文明用语
13. 文明用语规范
14. 普通话的运用
培训方式：分析、讲解、训练、综合



第六模块：销售客户异议处理技巧---将患者投诉制止在萌芽中

• 案例分析：倍受零落的感受
1. 心态调整
• 态度决定一切
• 心态要健康——平和、乐观、积极
• 你现在快乐吗？
• 你在工作中感到愉快吗？
• 您在人际关系中能和睦相处吗？
• 常想一二
• 换位思维：人生不如意之事十之八九
• 知足常乐
• 要学会放弃
• 量力而行，把握好“度”
二、客户投诉
• 投诉客户的忠诚度
• 4%的不满意客户会向你投诉
• 96%的不满意客户不会投诉，但是会将不满告诉16~20个人
• 有多少客户可以回来？




三、客户投诉和纠纷处理


• 善于示弱
• 非原则问题息事宁人
• 态度端正
• 迅速行动，积极不回避
• 虚心、宽容
• 诚恳，换位思考
• 不违背原则
• 人格尊严、自尊；
• 遵法守纪
• 培训方式：分析、讲解、训练、综合


第七模块：销售人员与客户表情沟通技巧――面部表情提升你的职业形象

案例分析：宋庆龄的故事

• 微笑的魅力
• 与客户眼神交流的技巧
• 微笑的速成法训练
• 不受欢迎的表情
• 培训方式：分析、讲解、演示、训练、综合



第八模块：工作拜访礼仪沟通技巧――迅速得到客户的信任

• 拜访前的计划准备
• 拜访形象准备
• 调整拜访心态
• 拜访的十分钟原则
• 观察与赞美
• 寻找话题的技巧
• 有效的倾听
• 拜访注意事项
• 培训方式：分析、讲解、综合



第九模块：销售人员与客户电话沟通技巧---只闻其声的修养体现

案例分析：公司简称引起的风波

一、打电话礼仪

• 重要的第一声
• 饱满的情绪，喜悦的心情
• 端正的姿态，清晰的声音
• 力求简洁，抓住要点
• 考虑到交谈对方的立场
• 使对方感到有被尊重、重视的感觉
• 打电话谁先挂
二、接电话礼仪

• 迅速准确的接听
• 认真清楚的记录
• 有效电话沟通
• 学会配合别人谈话
• 对方要找的人不在时
• 接听私人电话时
• 培训游戏：你会倾听吗？
• 培训方式：讲解、分析、示范



第十模块：销售服务循环沟通技巧---重复的工作体现职业素养

案例分析：小王一日的工作
• 接待客户

准备


欢迎

• 理解客户

听、问、复述


听事实和情感


问：开放式和封闭式

• 帮助客户

提供信息和选择


设定期望值


达成协议

• 留住客户

检查是否满意


表示感谢


建立联系


保持联系



第十一模块：沟通服务技巧五步训练法――持续提升追求完美（总结与回顾）

• 看——观察客户的技巧
• 听——拉近和客户的关系
• 笑——客户更愿意接受服务
• 说——客户更在乎怎样
• 动——运用身体语言的技巧
培训方式：分析、讲解、综合

提问、解答

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