《客户经理综合技能提升》

《客户经理综合技能提升》
训练背景：
公司客户经理的工作就是要经常注意客户银行帐户上的资金运转情况；对客户的软信
息进行评价，并识别其伪；注意了解客户的心理（比如要求重视、要求服务、要求提供
帮助以解决困境等等）。实行客户经理制的好处在于：可明确职责，全面、深入地掌握
客户的经营情况和财务状况；可有利于向客户全面推销银行的金融产品和服务项目，并
且有效地促进各项业务的相互联动和互相配合；可以有利于随时满足客户经营过程中的
种种需求，增强银行的整体协调性；可以有利于避免内部的不合理竞争和内部营销，又
有利于节约人力、物力和时间，还有利于有效防止服务上的“空白点”。
当前银行的公司客户经理们或多或少地存在这样或那样的缺点：他们或者缺乏客户关
系管理能力、客户服务的经验；或者没有接受过营销理论与技巧，全凭个人感觉进行推
销；或者不够职业化；或者金融专业知识缺乏……
训练目标：
➢ 深刻体会和理解公司户经理的角色定位和工作职责
➢ 提升公司客户经理的职业形象、待客技巧及自我管理技能
➢ 深化金融专业知识
➢
体验营销技巧给银行带来的营销力提升、明晰客户管理方法，提升深入服务客户的
能力
参训对象：国有银行、股份制商业银行总行公司业务部（机构业务部）、分行相关业务
部门对公客户经理、城市商业银行公司业务部（机构业务部）客户经理
训练模块：
模块一、公司客户经理的职业化塑造
职业人士的形象塑造
• 如何利用形象在职场说话
• 不同场合的着装
• 职业人士的形象规范
如何在商务交往中留下美好印象
• 为什么握手是体现友好的表现
• 介绍体现职业风范：要懂得先介绍谁
• 名片体现尊重：交换名片应做到无懈可击
重要宾客的商务接待
• 客人的引导礼仪
• 会客室的接待礼仪
• 送客礼仪
商务礼仪与人际沟通
• 礼仪对沟通的影响
• 沟通的最佳原则：“沟”且“通”
• 精于其髓，而简于其形
接纳不同性格的人
• 几种人格特质的分析
• 人的性格没有好坏
• 人格特质的正负表现
如何与不同性格的人和谐相处
模块二、公司客户经理的专业素养提升
公司客户经理角色定位
• 公司客户经理的定位、价值、使命、职责
• 公司客户经理的工作内容和业务范围
• 客户对公司客户经理的需求有哪些
公司客户经理的时间管理
• 重新审视时间
• 个人时间管理现状
• 时间管理矩阵理论及应用
• 效率与效能
科学的工作方法
• PDCA循环
• 纠正及纠正措施
• 细节决定你的成败
• 顾客导向
• 公司客户经理的压力与情绪管理
• 压力与情绪概述
• 管理情绪、应对压力的方法
• 公司客户经理的自我激励
• 精神激励成就辉煌人生
• 突破自我，培养积极心态
• 自信解除万难
• 维持进取心
• 挫折逆境学智能
模块三、公司客户经理的营销与客户管理技能提升
财务报表形成及其组成
• 财务报表间的钩稽关系
• 股份公司、有限责任公司与其他企业
财务报表分析基本方法
• 阅读利润表的快速估量法
• 财务操纵惯用手法
盈利能力关键财务指标点评
• 如何发现盈利造假
• 反映成本控制与产品定价的指标
• 如何识破关联交易虚构利润
• 会计政策选择动机与盈利的关系
模块四：客户管理与客情维护
打造客户合作关系的铁链
• 如何进行客户追踪
• 如何在维护关系中扩大关系
• 如何进行维护访问
• 客户抱怨的处理技巧
高度重视客户档案
• 认识客户档案的独特作用
• 客户档案的分类管理
• 金融顾问常备表格
服务承诺与忠诚客户的建立
• 经营顾客心与服务承诺
• 如何让客户信任我们
• 将满意转变成忠诚
• 让顾客怀念我们
• 培养忠诚度的要素
• 试着当自己的客户
服务理念
• 理念1：帮客户赚钱是最大的赢家！
• 理念2：客户是我们健康发展的督导者、推进者
• 理念3：维持客户忠诚度唯一不变的就是变化

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