ITIL、IT服务管理内训_方莹_企业内训课程

ITIL、IT服务管理内训

培训讲师：方莹

讲师背景：
方莹老师讲师资历：美国项目管理协会(PMI)认证项目管理专家(PMP)阿尔卡特朗讯大学资深培训讲师国家科技部、上海科委培训中心、上海人力资源社会保障部特聘讲师。主讲课程：1、项目管理类《电信工程项目管理》《电信运营商项目管理》《工程项目管理详细>>

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ITIL、IT服务管理内训详细内容

ITIL、IT服务管理内训

 企业信息化与IT服务管理和IT项目管理
企业信息化的焦点和难点
IT产品周期缩短的压力
当技术不再万能
市场对IT服务管理的需求为何呈指数级增长
CEO为什么要将公司转型为项目型的公司
信息技术应用发展三阶段
企业信息化的四大战略
企业信息化战略规划方法
CIO三种类型及其角色定位
企业信息化主管的两大焦点问题
项目管理
服务管理

 IT服务管理综述
IT服务管理的发展
IT服务管理和ITIL的定义
ITSM的基本原理
传统IT管理和ITSM的比较
IT服务管理价值链
IT基础架构与企业业务
案例分析：ITIL认证和PMP认证

 IT服务管理和ITIL框架体系
服务的三个基本特性
服务战略、服务设计、服务运营
IT服务三角形
服务质量的5个要素
IT服务质量差距模型
职能与流程
ITIL各流程和职能之间的关系
ITIL的特点
ITIL的核心模块构成
佳实践的4个等级
案例分析

 IT服务提供管理
服务级别管理
IT服务财务管理
能力管理
IT服务持续性管理
可用性管理
案例分析
服务要素结构和成本归集分配
IT系统持续运行受到严重挑战

 IT服务支持管理
服务台
突发事件管理
问题管理
配置管理
变更管理
发布管理
案例分析：
系统打补丁的断网事故
当客户提出重大变更……

 IT服务的风险管理
商务风险与纯风险
IT风险等级划分和风险决策
效用心理对决策的干扰
EMV技术
如何识别IT风险的内部来源和外部来源
风险的定性分析与定量分析
五大风险响应对策
规避，容忍，解缓，转移，意外储备
时间与经费类风险的应急预留方法
IT风险的监控

 IT经理的通用领导技能和人员管理技巧
IT经理和公司总裁谁的能量大？
IT经理的必备素质和五大管理技能
组织结构对项目的影响
职能型、矩阵型、项目型
干系人分析和组织生存技术
员工的工作意愿和工作能力分析
团队形成的四个阶段
形成、振荡、规范、表现
团队成熟度及对应的领导方式
巧妙运用虚拟团队
IT经理的决策方法
在IT环境下提升领导力和执行力
案例分析

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