有效的沟通管理培训
 

开场：（9:00—9:30）

1.自我介绍

2.培训目标、内容与基本要求介绍

3.课程导入

Ø为什么我们尽心竭力地做了许多工作，对方仍然还满腹抱怨？

Ø如何加强沟通，减少沟通不畅所所带来的风险？

**讲：沟通的相关内容（9:30—10:30）

测试：学员沟通现状与认知测试？

1.沟通新解

Ø   沟通的实质

Ø   沟通的基本类型

沟通游戏 ：绘画（单向与双向）

2.沟通的目的

Ø 控制成员的行为

Ø 激励员工改善绩效

Ø 表达情感

Ø 流通信息

3.沟通的基本要素

Ø沟通的基本问题是“心态”

Ø基本原理是“关心”

Ø基本要求是“主动”

Ø沟**程模式：编码——渠道——解码

4.有效沟通的三个法宝

Ø   要有一个明确的目标

Ø   达成共同的协议

Ø   沟通信息、思想和情感。

 5.有效沟通的四特性   

Ø 双向性

Ø 明确性

Ø 谈行为不谈个性

Ø 积极聆听

6.沟通循环

Ø 向上沟通

Ø 水平沟通

Ø 向下沟通

案例分享：《杨子荣和座山雕的对话》

讨论交流：**本章学习，应如何理解我们所管理业务对公司发展得战略意义？应如何去解决我们所遇到的问题？

第二讲：沟通基础能力提升（10:30—12:00）

游戏启示：传话——不走样，讨论传话为什么走样？症结在哪里？

1.沟通对人的能力要求

Ø沟通能力训练是每个人的必修课

Ø沟通礼仪培训是沟通技能的基础

Ø应具备的沟通素质

Ø应具备的赢得信任与接纳的条件

案例分享：沟通视频案例，讨论

2.沟通障碍及其原因分析

Ø 人员的问题

ü 对沟通的认知

ü 沟通时的态度、立场

ü 沟通时的个性心理与行为因素

ü 沟通内部规则不了解

ü 沟通技巧方面

Ø 沟通组织障碍

Ø 社会环境及舆论导向对沟通的影响

Ø 沟通障碍产生原因分析

3.沟通障碍的克服

Ø完整的沟**程：信息发送、接收、反馈

Ø有效发送信息

Ø积极聆听

Ø有效反馈

4.沟通的基本原则

Ø树立真心为服务的理念

Ø主动、热情、诚恳、耐心

Ø理解对方、站在对方角度思考问题

Ø注意多渠道和沟通技巧的让用

Ø把握说话内容，多言和慎言相结合

5.非语言沟通

Ø非语言沟通的概念和特点

Ø非语言沟通的类型及其应用

Ø解读非语言沟通信息

6.语言沟通

Ø语言沟通概念与特点

Ø倾听的诉说

Ø感情终于技巧

Ø整理谈话内容

Ø讲究谈话艺术

Ø赢得的认同

      案例分享：《电话沟通情景再现》，点评交流

第三讲：沟通技巧与情景训练（14:00—15:40）

案例分享：《何经理的沟通》，障碍在哪儿？

1.高效沟通的六个基本步骤

Ø 事前准备；

Ø 确认需求

Ø 阐述观点--介绍FAB原则

Ø 处理异议

Ø 达成协议

Ø 共同实施

2.面对面沟通的三大法则

Ø听清楚

Ø说明白

Ø好话说出来

3.有效利用肢体语言

Ø信任是沟通的基础

Ø有效沟通的五种态度

Ø有效利用肢体语言

Ø说话语气及音色的运用

Ø沟通视窗及运用技巧

4.语言沟通的礼仪

Ø倾听礼仪

Ø交谈礼仪

5.面对面沟通讲话的技巧

Ø说话要点

Ø克服不良习惯、改掉不受欢迎的辞令

Ø对待他人的“三不”政策

Ø 约见技巧

ü约见方法

ü约见要领

Ø 聆听技巧

ü聆听的方法

ü聆听需要明确的内容

6.沟通技巧情景训练之——排除沟通的四种障碍

Ø 情绪障碍，避免刺激患者情绪

Ø 表达障碍，避免让用过多术语

Ø 个人障碍，避免压抑患者心理

Ø 环境障碍，避免影响患者情绪

7.沟通技巧情景训练之——问题诊断沟通的基本技巧

Ø 望：判断患者的心理活动

Ø 闻：真实把握患者的意图

Ø 问：开放式与封闭式技巧

Ø 切：用词的准确与有效性

8.沟通技巧情景训练之——与不同对象的沟通技巧

Ø 与员工建立相互依赖的沟通关系

ü建立平等的相互依赖关系

ü与下属沟通的方式

ü与下属沟通的三个要求

Ø 如何与上级进行积极有效的沟通

ü与上级沟通的形式

ü与上级沟通的要求

Ø 跨部门沟通技巧

ü跨部门沟通的障碍分析

ü跨部门沟通注意事项

ü跨部门沟通技巧与应对策略

案例分享：《某公司跨部门协作管理模式》研析

实操：分场景训练、点评

第四讲：跨部门的组织沟通机制建设（15:40—16:40）

讨论交流：什么情形下需要建立有效的沟通机制？

1.制定详细的沟通计划

Ø明确沟通的主要内容与沟通方法

Ø明确相关角色基本情况、对期望、推进的信息与时间进度要求

Ø明确过程中，沟通围绕主线展开，文档模板、例会、定期报告

2.沟通执行

Ø定期会议沟通——让相关人等**会议得到执行过程与阶段性的结果

Ø周期性文档沟通——负责人之间定期以电子邮件等形式沟通，实时解决问题；

Ø内部沟通——双方成员、骨干成员之间，有效沟通解决实施中细节问题；

Ø不同沟通方式在执行中的灵活应用原则

3.沟通修正

Ø沟通修正的基本原则

Ø沟通修正的方法应用

Ø沟通修正中的注意事项

4.总结、交流

Ø执行中的总结与交流

Ø结束的总结与交流

Ø总结、交流成果的整理存档与调用管理

Ø沟通中案例编辑技巧

     5.对团队成员满意度的考核与激励

Ø对相关成员满意度考核评价的主要指标维度

Ø成员满意度考核管理频度与考评方法

Ø成员满意度考核结果应用

Ø成员满意度考评注意事项

      案例分享：《某公司的对外沟通机制》分析点评

      讨论交流：我们单位沟通机制建设现状？可行性？优化改进建议？

后记：总结、交流、合影、考试（16:40—17:30）

余尚祥老师的其它课程