成为卓然出众的服务营销管理者
成为卓然出众的服务营销管理者详细内容
成为卓然出众的服务营销管理者
**讲 新思维：服务营销运营管理的新思维
1.1 两项共识，贯穿始终
l 互动员工；高超的管理者如何互动员工
l 愉悦员工；高超的管理者怎样愉悦员工
1.2 问题隔离、因素分析
l 你在团队管理中的困惑和主要问题有什么
l 你认为这些问题产生的三个内因、外因分别是什么
1.3 服务营销管理新思维的几个关键词
l 客户的变化：消费模式与web2.0
l 员工的变化：新生代及其特征
l 竞争环境的变化：快公司、轻公司
第二讲 巧举措：服务营销管理举措的精细与精益
2.1 精细与精益的案例与价值
l 家乐福排队案例的精益思考
l 运筹学“排队模型”的应用
l 案例及演练：
营业厅缩短排队时间的八项举措/呼叫中心接通率管理的精益举措
2.2 客户需求的精细与精益分析及行为匹配
l 被识别、受欢迎、受尊重的需求……
l 有礼&有助、问责&负责、专业&易懂、效率&回应的需求
l 知识&信息、公平&一致的需求
2.3 向联邦快递学习服务营销
l 基本、信息、情感、精神需求
l 举措匹配及情景演练
2.4 深度解剖“以客户为中心”的内涵及要求
l 四个特征及其举措企划、执行
l 1=0.9 0.1的启发与应用
l 建立服务营销激励的“奥斯卡”
2.5 服务营销中“程序面”与“个人面”的举措分析
l 冷漠型、按部就班型
l 友好型、优质高效型
l 演练：拉伸程序面、扩展个人面
2.6 服务营销的关键时刻（MOT）管理
l 峰终理论的灵活应用
l 服务营销的难忘、愉快、互动点如何打造
2.7 极致服务
l 不断创造传奇——利兹卡尔顿对客户的“尊宠”
l 不向客户说“NO”的服务文化与体系支撑
第三讲 好教练：团队辅导力的提升
3.1 冠军团队的启发：里皮&恒大
l 里皮是教练，更是经理
l 教练工作的OJT & OFFJT
l 技能与职业精神两手抓
l 两手抓：出成绩，带队伍
3.2 “辅导”的意义与原则
l 产能、品质、团队发展、领导基础
l 避免只做“司务长”
l 批评VS评批 说教VS身教
l 享受VS忍受 开放VS封闭
3.3 开门八件事——“辅导“工作具体化
l 帮助：促进、补救、避免、分享
l 指导：知识、宣导、引导、教练
l 辅导中的“指点”与“指指点点”
3.4 辅导的原则与步骤
l 要有“三心”和“二意”
l 把握成人学习的心理需求
l 辅导的步骤（DOME）及演练
l 诊断、目标、方法、评估
3.5 辅导对象与阶段的细分
l 依赖期、独立期、成熟期
l 意愿与能力的四象限分析方法
3.6 辅导过程中关注员工所关注的十二个问题
l 盖洛普Q12的属地应用
l 演练：一张报表背后的不同辅导方式
3.7 管理者辅导工作中要两个“五力合一”
l 吸引力、启发力、说服力、感染力、生产力
l 组织力、学习力、号召力、辅导力、执行力
第四讲 善运营：高绩效的服务营销运营
4.1 服务的四个特性与运营管理的举措的匹配
l 无形性及对策、同步性及对策
l 异质性及对策、易逝性及对策
4.2 团队管理KPI的制定原则
l “智“的启发、“恕“的思考、“笨”的内涵
l 指标含义、设置目的、计算方法、受控因素
l 几个关键函数与分析方法；中位数、众数与方差
4.3 “邯郸学步”与寻找KPI中的“牛鼻子”
l 被KPI包围——全是重点，没有重点
l KPI指标跷跷板；寻找“牛鼻子”——KPI中的KPI
l 各司其职、勾际关系清晰的KPI
4.4 KPI数据分析的常见误区
l 数据的交互分析与提炼
l 数据追溯分析的价值
4.5 服务营销运营管理的两个维度、十大方面：
l WHEN、HOW
l 人员、客户、流程
l 排班、现场5S、服务质量
l 营销绩效、报表管理与解读
l 团队文化、事务协调
4.6 服务容量规划
Ø 服务是“制造”出来的
Ø 营业厅/网点/呼叫中心服务质量细分的十六个节点
Ø 单位处理时长的统筹管理
Ø 业务类型、客户数量的立体分析
Ø 营业厅/网点/呼叫中心服务容量规划模型应用范例
4.7 排队管理优化的八大方面
Ø 等候时间管理
Ø 自助设备匹配
Ø 电子服务功能开发
Ø 优化一线授权
Ø 综合柜员处理
Ø 强化网点考核
Ø 简化前台工作
Ø 塑造网点精神
周力之老师的其它课程
与新生代精彩“共舞”——新生代员工管理实战2017•培训师：周力之•课时：2天为什么要学习本课程？您是否曾经为这样的问题所困惑：做了多年管理，面对新生代员工，有时反倒感觉似乎不太得心应手了？有的新生代员工，个性张扬、挑战权威，工作中管不得也碰不得，TA们到底想从工作中得到什么？如何结合新生代的特点与时俱进地做好管理，如何与新生代精彩“共舞”，让生产力和凝聚力
讲师：周力之详情
细分客户需求服务打动人心——五星客户服务技巧进阶■培训师：周力之■课时：2天■为什么需要学习这么课程？•“公司规定很明确、就是客户不理解；TA也为难我也难、这事让我怎么办？”诸如此类的诸多服务、营销沟通问题是否曾给您的客户服务、技术支持、销售工作带来过困惑？•如何高效、精益地提供令客户满意的服务？如何让专业、技术语言更易被客户接受？如何突破“很规范但效果淡”
讲师：周力之详情
提问点睛——用教练技术打造高效团队培训师：周力之课时：2天-3302002470150课程简介：教练技术是当今先进的管理理念和方法，教练技术在管理中的应用，让管理更具激发、互动、共同协作的柔性特点，在管理的”控制“中更多了一份影响、信任和自我觉察，从而更有效突破团队管理障碍，发挥团队协同效应，提高团队总体效能。本课程是一门教练工具的应用型课程，首先讲述教练技
讲师：周力之详情
与新生代精彩“共舞”——新生代管理的新视野与巧举措•培训师：周力之•课时：2天为什么要学习本课程？您是否曾经为这样的问题所困惑：做了多年管理，面对新生代员工，有时反倒感觉自己不太会“管理”了？有的新生代员工，个性张扬、挑战权威，工作中管不得也碰不得，他们到底想从工作中得到什么？如何结合新生代的特点与时俱进做好管理，如何与新生代和谐“共舞”，让生产力和凝聚力倍
讲师：周力之详情
认可追随 举措匹配：新生代管理的新视野与巧举措 09.27
认可追随举措匹配——新生代管理的新视野与巧举措•培训师：周力之•课时：2天课程收益：1.让您成为一位更受新生代认可和追随，权利和魅力相得益彰的管理者。2.通过对新生代的成长环境、时代特征、行为特点的深入分析，制定更加高效、更受认可的管理举措。3.“按图索骥”地做好新生代的辅导及职业精神、职业动力管理，让员工不用扬鞭自奋蹄！1.新生代管理首要是做好管理精髓的薪
讲师：周力之详情
微时代自媒体投诉处理新思维——高绩效客户投诉处理进阶培训（2014全新升级版）•培训师：周力之•课时：2天课程收益：•随着2014年3.15新《消费者权益保护法》的实施，客户维权、客户投诉处理需要因时而变，如何高绩效地处理客户投诉、减少负面效应并化投诉为订单，这是企业打造核心竞争力的重要契机，也是每一位服务管理者、投诉处理主管需要思考的“老问题的新话题”。•
讲师：周力之详情
细分客户需求 服务按图索骥——五星客户服务进阶 09.27
细分客户需求服务“按图索骥”——五星客户服务进阶■培训师：周力之■课时：2天■为什么需要学习这么课程？•“公司规定很明确、就是客户不理解；他也为难我也难、这事让我怎么办？”诸如此类的诸多服务、营销沟通问题是否曾给您的客户服务、技术支持、销售工作带来过困惑？•如何高效、精益地提供令客户满意的服务？如何让专业、技术语言更易被客户接受？如何突破“很规范但效果淡”的
讲师：周力之详情
“能做会教善运营”——成为卓然出众的服务营销管理者•培训师：周力之•课时：2——4天（可根据客户化需求做必要模块组合或调整）■为什么需要学习本课程？•作为银行营业网点、运营商营业厅负责人，汽车4S店营销及售后经理、客服中心/电话营销中心团队管理者，您是否遇到过这样的困惑：曾经自己是业务骨干做得很优秀，现在做管理却时有些心有余而力不足，对棘手问题不能有效解决，
讲师：周力之详情
“能做会教善运营”——成为卓然出众的服务营销/呼叫中心管理者•培训师：周力之•课时：2天■为什么需要学习本课程？•作为银行营业网点、运营商营业厅负责人，汽车4S店营销及售后经理、客服中心/电话营销中心团队管理者，您是否遇到过这样的困惑：曾经自己是业务骨干做得很优秀，现在做管理却时有些心有余而力不足，对棘手问题不能有效解决，不能在关键时刻率先垂范“露一手”，让
讲师：周力之详情
- [潘文富] 中小企业招聘广告的内容完
- [潘文富] 优化考核方式，减少员工抵
- [潘文富] 厂家心目中的理想化经销商
- [潘文富] 经销商的产品驱动与管理驱
- [潘文富] 消费行为的背后
- [王晓楠] 辅警转正方式，定向招录成为
- [王晓楠] 西安老师招聘要求，西安各区
- [王晓楠] 西安中小学教师薪资福利待遇
- [王晓楠] 什么是备案制教师？备案制教
- [王晓楠] 2024年陕西省及西安市最
- 1社会保障基础知识(ppt) 21152
- 2安全生产事故案例分析(ppt) 20215
- 3行政专员岗位职责 19038
- 4品管部岗位职责与任职要求 16213
- 5员工守则 15453
- 6软件验收报告 15389
- 7问卷调查表(范例) 15105
- 8工资发放明细表 14545
- 9文件签收单 14189
