能做会教善运营：成为出众的服务营销&呼叫中心管理者

“能 做 会 教 善 运 营”
——成为卓然出众的服务营销管理者

• 培训师：周力之
• 课 时：2——4天（可根据客户化需求做必要模块组合或调整）


■ 为什么需要学习本课程？
•
作为银行营业网点、运营商营业厅负责人，汽车4S店营销及售后经理、客服中心/
电话营销中心团队管理者，您是否遇到过这样的困惑：曾经自己是业务骨干做得
很优秀，现在做管理却时有些心有余而力不足，对棘手问题不能有效解决，不能
在关键时刻率先垂范“露一手”，让您的管理效率和个人魅力打了折扣；
•
自己做是一回事，教别人、带团队、管运营又是另外一回事。团队管理者经常需要
辅导不同类型、不同阶段的客户经理、销售代表、客服代表等，如何辅导员工和
带好团队的确是个需要将“道法术器”有机结合的复杂“工艺”。
•
“能做会教善运营”就是这样的一门课程：关键字“做“、”教“、”运营”结合服务营销
管理者岗位实际度身定做，内容精益组合、案例贴近实务，助您更平衡、高效地
做好服务营销管理，在职业道路上从优秀到卓越！

■ 谁应该学习本课程？

➢
银行营业网点、运营商营业厅负责人及业务骨干；汽车4S店营销及售后经理；销售
团队、服务团队主管；客户服务中心/电话营销中心团队管理者；呼叫中心运营经
理/团队长/培训师/质检师等。

“能做会教善运营“课程目录

第一讲 新思维：服务营销运营管理的新思维 2
第二讲 巧举措：服务营销管理举措的精细与精益 3
第三讲 好教练：团队辅导力的提升 3
第四讲 善运营：高绩效的服务营销运营 4



新思维：服务营销运营管理的新思维

1. 两项共识，贯穿始终
• 互动员工；高超的管理者如何互动员工
• 愉悦员工；高超的管理者怎样愉悦员工
2. 问题隔离、因素分析
• 你在团队管理中的困惑和主要问题有什么
• 你认为这些问题产生的三个内因、外因分别是什么
3. 服务营销管理新思维的几个关键词
• 客户的变化：消费模式与web2.0
• 员工的变化：新生代及其特征
• 竞争环境的变化：快公司、轻公司

巧举措：服务营销管理举措的精细与精益

1. 精细与精益的案例与价值
• 家乐福排队案例的精益思考
• 运筹学“排队模型”的应用
• 案例及演练：
营业厅缩短排队时间的八项举措/呼叫中心接通率管理的精益举措
2. 客户需求的精细与精益分析及行为匹配
• 被识别、受欢迎、受尊重的需求……
• 有礼&有助、问责&负责、专业&易懂、效率&回应的需求
• 知识&信息、公平&一致的需求
3. 向联邦快递学习服务营销
• 基本、信息、情感、精神需求
• 举措匹配及情景演练
4. 深度解剖“以客户为中心”的内涵及要求
• 四个特征及其举措企划、执行
• 1=0.9+0.1的启发与应用
• 建立服务营销激励的“奥斯卡”
5. 服务营销中“程序面”与“个人面”的举措分析
• 冷漠型、按部就班型
• 友好型、优质高效型
• 演练：拉伸程序面、扩展个人面
6. 服务营销的关键时刻（MOT）管理
• 峰终理论的灵活应用
• 服务营销的难忘、愉快、互动点如何打造
7. 极致服务
• 不断创造传奇——利兹卡尔顿对客户的“尊宠”
• 不向客户说“NO”的服务文化与体系支撑

好教练：团队辅导力的提升

1. 冠军团队的启发：里皮&恒大
• 里皮是教练，更是经理
• 教练工作的OJT & OFFJT
• 技能与职业精神两手抓
• 两手抓：出成绩，带队伍
2. “辅导”的意义与原则
• 产能、品质、团队发展、领导基础
• 避免只做“司务长”
• 批评VS评批 说教VS身教
• 享受VS忍受 开放VS封闭
3. 开门八件事——“辅导“工作具体化
• 帮助：促进、补救、避免、分享
• 指导：知识、宣导、引导、教练
• 辅导中的“指点”与“指指点点”
4. 辅导的原则与步骤
• 要有“三心”和“二意”
• 把握成人学习的心理需求
• 辅导的步骤（DOME）及演练
• 诊断、目标、方法、评估
5. 辅导对象与阶段的细分
• 依赖期、独立期、成熟期
• 意愿与能力的四象限分析方法
6. 辅导过程中关注员工所关注的十二个问题
• 盖洛普Q12的属地应用
• 演练：一张报表背后的不同辅导方式
7. 管理者辅导工作中要两个“五力合一”
• 吸引力、启发力、说服力、感染力、生产力
• 组织力、学习力、号召力、辅导力、执行力

善运营：高绩效的服务营销运营

1. 服务的四个特性与运营管理的举措的匹配
• 无形性及对策、同步性及对策
• 异质性及对策、易逝性及对策
2. 团队管理KPI的制定原则
• “智“的启发、“恕“的思考、“笨”的内涵
• 指标含义、设置目的、计算方法、受控因素
• 几个关键函数与分析方法；中位数、众数与方差
3. “邯郸学步”与寻找KPI中的“牛鼻子”
• 被KPI包围——全是重点，没有重点
• KPI指标跷跷板；寻找“牛鼻子”——KPI中的KPI
• 各司其职、勾际关系清晰的KPI
4. KPI数据分析的常见误区
• 数据的交互分析与提炼
• 数据追溯分析的价值
5. 服务营销运营管理的两个维度、十大方面：
• WHEN、HOW
• 人员、客户、流程
• 排班、现场5S、服务质量
• 营销绩效、报表管理与解读
• 团队文化、事务协调
6. 服务容量规划
➢ 服务是“制造”出来的
➢ 营业厅/网点/呼叫中心服务质量细分的十六个节点
➢ 单位处理时长的统筹管理
➢ 业务类型、客户数量的立体分析
➢ 营业厅/网点/呼叫中心服务容量规划模型应用范例
7. 排队管理优化的八大方面
➢ 等候时间管理
➢ 自助设备匹配
➢ 电子服务功能开发
➢ 优化一线授权
➢ 综合柜员处理
➢ 强化网点考核
➢ 简化前台工作
➢ 塑造网点精神

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