细分客户需求服务精益匹配——五星客户服务技巧进阶. 2017_周力之_企业内训课程

细分客户需求服务精益匹配——五星客户服务技巧进阶. 2017

培训讲师：周力之

讲师背景：
周力之（RichardZhou）资深职业培训师、企业管理顾问，国内服务营销、新生代管理方面最受欢迎的培训师之一，年度受邀培训超过1200小时。曾担任五百强企业（中国太保、东方航空）运营管理中心副总经理、电话营销中心运营负责人、客户服务处长等详细>>

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细分客户需求服务精益匹配——五星客户服务技巧进阶. 2017详细内容

细分客户需求服务精益匹配——五星客户服务技巧进阶. 2017

细分客户需求服务打动人心
——五星客户服务技巧进阶

■ 培训师：周力之
■ 课时：2天

■ 为什么需要学习这么课程？
•
“公司规定很明确、就是客户不理解；TA也为难我也难、这事让我怎么办？”诸如此
类的诸多服务、营销沟通问题是否曾给您的客户服务、技术支持、销售工作带来
过困惑？
•
如何高效、精益地提供令客户满意的服务？如何让专业、技术语言更易被客户接受
？如何突破“很规范但效果淡”的服务品质瓶颈？如何化解客户的投诉和抱怨？如
何在客户服务、销售中彰显大公司、好公司的风范和您的个人魅力、感染力？
• 《细分客户需求服务打动人心——五星客户服务技巧进阶》
就是为解决这些问题而设计，通过思考拓展、举措匹配、方法应用、案例演练等
有机结合，助您在客户服务、技术支持、电话服务方面卓然出众，让客户服务/技
术服务成为企业最强的竞争力之一。
■ 谁应该学习这门课程？
• 客户服务代表、销售代表、客户经理、售前/售后技术支持人员；
• 相关主管人员等。

1. 客户服务理念提升及服务“软技能”
1. 客户服务的“道法术器”
➢ 理念、方法、技巧、工具
➢ 标杆案例、视频解读
➢ 讨论、演练：
客户服务“先精细再精益”的应用
客服代表的“边缘知识”
2. “客户服务”的定义解读
➢ 如何在服务中打造“难忘”
➢ 如何在服务中体现“愉快”
➢ 如何在服务中应用“互动”
3. 高超客服代表的“武备库”
➢ 了解产品+服务
➢ 分析客户
➢ 掌握流程
➢ 沟通技巧
➢ 团队作战
4. 客户服务的四种类型及工作突破
➢ 冷漠型、按部就班型
➢ 友好型、优质服务型
➢ 程序面的突破与创新
➢ 个人面的突破与创新
5. “以客户为中心”在客户服务中的四项内涵及要求
➢ KPI的“牛鼻子“
➢ 内部客户
➢ 一线服务授权
➢ 服务“奥斯卡”
6. 语音发声及“客服腔”的打造
➢ 38755、1585原则
➢ 专业服务语速、语调的特点
➢ “口部操”的五个动作及要领
➢ 胸腹联合呼吸法

2. 话术打动人心，打造服务五星
1 话术与客户需求层次的匹配
➢ 说好三句话，服务90分
➢ 案例解读：基本、信息、情感、精神需求
➢ 方法归纳、情境演练
2 服务沟通中的有效聆听与提问
➢ 倾听的层次、录音对比
➢ 听到客户含义的“九环十环“
3 说服客户的三种有效服务沟通方法
➢ 视频：“先赞同再说服”
➢ 卡耐基提问法
➢ 情境示范应用演练
4 抱怨、投诉处理视频对比分析：
情景一：直来直去、本色演出
情景二：回应风格错误
情景三：公司立场、客户角度；应答的结构与层次
5 客户抱怨、投诉原因的精准分析
➢ 了解五种差距，分析抱怨、投诉原因
➢ 五种差距的话术匹配
➢ 案例对比解读
6 异议和投诉处理的精益流程及案例
➢ “客户有理”的流程及案例
➢ “我们有理”的流程及案例
➢ “不知谁有理”的流程及案例
➢ Web 2.0时代的投诉处理思辨

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